Einrichtung der Kategorien

Erforderliche Berechtigung: Interaction Analytics – Admin

Sie können eine individuelle Kategorienvorlage Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. ändern, um zukünftige Datensätze Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen. anzuwenden. Die Änderungen betreffen nur die Vorlage und nicht die Kategoriengruppe existierender Datensätze. Nähere Informationen zur Individualisierung der Kategorienvorlage eines bestimmten Datensatzes finden Sie in Kategorievorlagen verwalten.

Sie können eine Reihe von Interaktionsbeispielen heranziehen, um zu sehen, wie die aktuellen Kategorien funktionieren. So können Sie feststellen, wie sich Ihre Änderungen auf die Beispieldaten auswirken, bevor Sie diese Änderungen auf eine Kategorienvorlage anwenden. Sie können Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. oder Kategoriengruppen zusammenführen, aufteilen und umbenennen. Sie können die Regeln ändern, die bestimmen, welche Kontakte zur Gruppe gehören. Außerdem können Sie neue Kategorien erstellen, entweder von Grund auf oder mithilfe von maschinell entdeckten Kategorien basierend auf Trends in den Beispielkontakten.

Eine Kategorie erstellen

Wenn Sie eine neue Kategorievorlage Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. erstellen, haben Sie die Möglichkeit, eine Kategorievorlage Kategoriegruppierungen, die Ihnen helfen, die Daten für einen bestimmten Zweck zu verwenden. Zu den vorgefertigten Kategorievorlagen gehören Kaufabsicht und Risikoaversion. zu erstellen, die auf den Datensatz angewendet wird. Dies steuert die Daten, die in Ihrem Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets.erscheinen.

1. Klicken Sie auf Vorlagen > Kategorievorlagen.
2. Wählen Sie die Gruppe aus, in der Sie die Kategorie Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. erstellen möchten.
3. Klicken Sie auf Optionen in der Zeile der Gruppe, in der sich die Kategorie befinden soll. Klicken Sie auf Neue Kategorie. Eine neue Kategorie wird in der ausgewählten Gruppe angezeigt.
4. Klicken Sie auf die neue Kategorie. Geben Sie einen beschreibenden Kategorienamen ein.
5. Ändern Sie die Kategorieregeln so, dass die Kategorie die gewünschten Kontakttypen enthält.

Importieren einer Kategorievorlage

Sie können exportierte Kategorievorlagen importieren, um sie auf einen anderen Datensatz anzuwenden. Sie können diese importierten Kategorievorlagen so ändern, dass sie den Anforderungen des jeweiligen Datensatzes entsprechen.

1. Klicken Sie auf Vorlagen > Kategorievorlagen.

2. Klicken Sie neben dem Namen der Kategorienvorlage auf Optionen .
3. Klicken Sie auf > Importieren.

4. Wählen Sie die Datei aus, die Sie importieren möchten. Geben Sie einen Namen für Ihre neue Vorlage ein und wählen Sie Kategorie-Suchthema. Klicken Sie auf Importieren.

Kategorien verwalten

1. Klicken Sie auf Vorlagen > Kategorievorlagen.

2. Wählen Sie die Kategorie aus, die Sie verwalten möchten. Die Kategorie muss mehr als einen Regelsatz haben.

3. Klicken Sie auf Optionen in der Zeile der Kategorie, die Sie verwalten möchten. Wählen Sie die Aktion aus, die Ihren Anforderungen am besten entspricht:

   Erfahren Sie mehr über Aktionen in diesem Schritt

   Feld	Details
   Umbenennen	Ermöglicht es Ihnen, die Kategorie umzubenennen.
   Ausschneiden	Ermöglicht es Ihnen, eine Kategorie auszuschneiden, um sie in einen anderen Speicherort einzufügen.
   Löschen	Löscht die Kategorie.

4. Um die Kategorien neu anzuordnen, klicken Sie auf und halten Sie die Maustaste gedrückt, während Sie die Kategorie an die gewünschte Stelle ziehen.

Ordner erstellen

Gruppen ermöglichen es Ihnen, Kategorien innerhalb Ihrer Kategorievorlage zu gruppieren.

1. Klicken Sie auf Vorlagen > Kategorievorlagen.
2. Klicken Sie auf Optionen in der Zeile, in der Sie die Gruppe haben möchten. Klicken Sie auf Neuer Kategorieordner.
3. Löschen Sie den Standardnamen von Neuer Katgorieordner und geben Sie einen prägnanten Gruppennamen ein. Drücken Sie die Eingabetaste .
4. Kategorien erstellen in der Gruppe Bestehende Kategorien verschieben in die Gruppe.

Ordner verwalten

1. Klicken Sie auf Vorlagen > Kategorievorlagen.
2. Wählen Sie die die Gruppe aus, die Sie verwalten möchten.

3. Klicken Sie auf Optionen in der Zeile der Gruppe, die Sie verwalten möchten. Wählen Sie die Aktion aus, die Ihren Anforderungen am besten entspricht:

   Erfahren Sie mehr über Aktionen in diesem Schritt

   Feld	Details
   Umbenennen	Ermöglicht es Ihnen, den Ordner umzubenennen.
   Ausschneiden	Ermöglicht es Ihnen, eine Kategorie auszuschneiden, um sie in einen anderen Kategorienordner einzufügen.
   Neue Kategorie	Erstellt eine neue Kategorie.
   Neuer Kategorie-Ordner	Erstellt einen neuen Kategorieordner.
   Löschen	Löscht die Kategorie.

4. Um die Ordner neu anzuordnen, klicken Sie auf Verschieben und halten Sie die Maustaste gedrückt, während Sie die Kategorie dorthin ziehen, wo Sie sie haben möchten.

Automatische Kategorien erstellen

Die Funktion "Automatisch kategorisieren" durchsucht Ihre Beispielkontakte nach häufigen Vorkommen. So können Sie passende Kategorien ermitteln, die Sie erstellen können. Sie könnte zum Beispiel eine größere Anzahl von Kontakten finden, die das Wort „Problem“ mit einer negativen Emotion Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. Interaktionen können positiv (blau), negativ (rot), gemischt (dunkelgrau) oder neutral (hellgrau) sein. enthalten. Diese maschinell erkannten Kategorien wirken sich erst dann auf Ihren Datensatz Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen. aus, wenn Sie sie zum Kategoriebaum hinzufügen.

1. Klicken Sie auf Vorlagen > Kategorievorlagen.
2. Klicken Sie auf Entdeckte Kategorien > Automatisch kategorisieren. Die Anwendung stellt die Kategorien in den Ordner „Erkannte Kategorien“ ein und fasst sie unter Kategorien in einer neuen Gruppe mit der Bezeichnung Erkannt zusammen.
3. Öffnen Sie den Ordner Kategorien und öffnen Sie den Ordner Erkannt. Sie können Als positiv erkannt oder Als negativ erkannt öffnen, je nach denn Emotion der Kategorien, die Sie suchen.
4. Um eine vorgeschlagene Kategorie Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. zum Kategorienbaum hinzuzufügen, klicken Sie auf und halten Sie die Maustaste gedrückt, während Sie die Kategorie an die gewünschte Stelle ziehen.
5. Kategorie umbenennen und Änderungen an der Kategorieregel vornehmen.

Kategorieregeln verwalten

Zum Erstellen von bestimmten Kriterien, die ein Kontakt erfüllen muss, damit er in die Kategorie Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. fällt, können Sie die Kategorieregeln Kriterien, anhand derer bestimmt wird, ob eine Abschrift in eine bestimmte Kategorie eingeordnet wird. Regeln enthalten eine Reihe von Schlüsselwörtern oder Phrasen, die eine Abschrift enthalten oder ausschließen muss. ändern. Die Regeln können eine bestimmte Emotion Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. Interaktionen können positiv (blau), negativ (rot), gemischt (dunkelgrau) oder neutral (hellgrau) sein. bzw. ihr Fehlen erfordern, bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen". oder ihr Fehlen. Sie können festlegen, ob Ihre Regel nach Beginn-, Gesamt- oder Endstimmung sucht. Sie können so bestimmen, ob ein Kontakt während einer Interaktion positiv oder negativ war. Die Regeln können umfangreich und detailliert sein, aber auch pauschal und einfach.

Dort gibt es drei  Felder, in die Sie Ihre Schlüsselwörter, Phrasen und Stimmungen platzieren können: Alle, Mindestens einen und Keine.

Die drei Felder gemeinsam haben eine UND-Beziehung, daher muss jeder Bereich wahr sein, damit der Kontakt mit der Regel als ganzes übereinstimmt.

Wenn Sie mehrere Kategorieregeln für eine Kategorie erstellen, darf die Interaktion nur EINER der Kategorieregeln entsprechen. Sie muss nicht beiden Kategorienregeln entsprechen.

1. Gehen Sie auf den Ebenen nach unten bis zu der Kategorie, die Sie bearbeiten möchten, oder klicken Sie neben Kategorien auf Weitere Optionen und wählen Sie Neue Kategorie aus.
2. Geben Sie einen Namen für die Kategorie ein.

3. Geben Sie im Feld Timing den Zeitraum ein, in dem die Schlüsselwörter, Ausdrücke oder Entitäten in der Kategorienregel vorkommen müssen.

4. Legen Sie im Feld Teilnehmer fest, ob die Regel für die Agent-Seite der Interaktion, die Kunden (Kontakt)-Seite der Interaktion oder für Beide, den Agenten oder die Kundenseite der Interaktionen gelten soll.

5. Wählen Sie die Bedingungen aus, die die Kriterien für jedes hinzugefügte Feld erfüllen sollen. Sie können Interaktionen ein- oder ausschließen, die alle oder einige der eingegebenen Kriterien erfüllen. Für alle Schlüsselwörter und Phrasen, die in dasselbe Feld eingegeben werden, gilt eine UND-Beziehung, ebenso wie die Felder zueinander in einer UND-Beziehung stehen. Das bedeutet, dass alle angegebenen Bedingungen eines einzelnen Regelsatzes bei einem Kontakt erfüllt sein müssen, damit er in die jeweilige Kategorie fällt, abgesehen von denen im Feld Mindestens eines von diesen.

   Weitere Informationen über die Optionen für Bedingungen

   Bedingung	Details
   Alle diese	Eine Interaktion muss alle in diesem Feld eingegebenen Schlüsselwörter, Phrasen oder Tags enthalten, um als Übereinstimmung zu gelten. Für alle Kriterien im Feld gilt die Beziehung UND.
   Mindestens einer dieser	Eine Interaktion gilt als Übereinstimmung, wenn sie einen der Einträge in diesem Feld (Schlüsselwort, Phrase oder Tag) enthält. Sie können mehrere Instanzen dieses Felds erstellen, indem Sie auf die Schaltfläche + klicken. Für alle Kriterien im Feld gilt die Beziehung ODER. Für die einzelnen Instanzen des Felds gilt jedoch die Beziehung UND. Wenn zum Beispiel ein Feld Mindestens einer davon die Schlüsselwörter Longbourn und Bennett enthält, werden Interaktionen, die eines oder beide dieser Wörter enthalten, eingeschlossen. Wenn ein anderes Feld Mindestens einer davon die Schlüsselwörter Netherfield und Bingley enthält, werden auch Interaktionen eingeschlossen, die eines dieser Wörter enthalten, auch wenn sie nicht die Schlüsselwörter Longbourn oder Bennett aus dem anderen Feld für das Kriterium enthalten. Interaktionen, die eine beliebige Kombination dieser Schlüsselwörter aus beiden Feldern für das Kriterium enthalten, werden eingeschlossen.
   Keine dieser	Interaktionen dürfen keinen der Einträge in diesem Feld (Schlüsselwort, Tag oder Phrase) enthalten, um als Übereinstimmung zu gelten.

6. Sie können Interaktionen nach Phrase, Schlüsselwort oder Stimmung einschließen oder ausschließen, indem Sie auf das entsprechende Tag klicken oder das Schlüsselwort, die Phrase oder die Entität Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. eingeben.

   Weitere Informationen über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Satz	Die Daten, die einbezogen werden, richten sich danach, ob in den Interaktionen eine bestimmte Phrase Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen". erwähnt wurde. Geben Sie eine Phrase ein und drücken Sie die Eingabetaste oder wählen Sie das Tag Phrase aus. Phrasen müssen in Anführungszeichen eingeschlossen werden, zum Beispiel "Rosings Park". Klicken Sie rechts neben der Phrase auf die Schaltfläche, um nach einer genauen Übereinstimmung oder nach Übereinstimmungen mit Varianten zu suchen. = Genaue Übereinstimmung ist die Standardeinstellung. Wenn Sie Übereinstimmung mit Variationen wählen, umfassen die Kriterien auch Variationen, die der eingegebenen Phrase ähneln. Wenn Sie beispielsweise "wollen stornieren" eingeben, werden möglicherweise auch Interaktionen zurückgegeben, die wollte stornieren oder wollten stornieren enthalten. Klicken Sie auf das Dropdownmenü Ähnlichkeit , um festzulegen, wie ähnlich die Wörter in der Phrase sein müssen, damit eine Interaktion als Phrasenübereinstimmung gilt. Die Standardeinstellung ist 0. Das bedeutet, dass die Wörter zusammen und in der richtigen Reihenfolge auftreten müssen. Durch Konfiguration von Ähnlichkeit können Sie festlegen, dass die Wörter in der Phrase nicht direkt aufeinander folgen müssen und dass bis zu acht Wörter dazwischen stehen können. Wenn Sie für die Phrase sprechen Manager z. B. eine Ähnlichkeit von 2 festlegen, werden auch die Phrasen "sprechen mit einem Manager" und "sprechen mit Ihrem Manager" erfasst.
   Schlüsselwort	Welche Daten einbezogen werden, richtet sich danach, ob in den Interaktionen ein bestimmtes Schlüsselwort erwähnt wurde. Geben Sie ein Schlüsselwort ein und drücken Sie die Eingabetaste oder wählen Sie das Tag Schlüsselwort aus. Klicken Sie rechts neben der Phrase auf die Schaltfläche, um nach einer genauen Übereinstimmung oder nach Übereinstimmungen mit Varianten zu suchen. = Genaue Übereinstimmung ist die Standardeinstellung. Wenn Sie Übereinstimmung mit Variationen wählen, umfassen die Kriterien auch Variationen, die der eingegebenen Phrase ähneln. Wenn Sie beispielsweise aktivieren eingeben, können Interaktionen zurückgegeben werden, die aktivieren, aktiviert, aktivierend, aktivierte usw. enthalten.
   Stimmung	Welche Daten einbezogen werden, richtet sich nach der Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. Interaktionen können positiv (blau), negativ (rot), gemischt (dunkelgrau) oder neutral (hellgrau) sein., die den Interaktionen zugewiesen ist. Wählen Sie die Stimmung aus, die Sie untersuchen möchten: positiv, negativ, neutral oder gemischt. Klicken Sie auf die Doppelpfeile , um festzulegen, wann diese Stimmung während der Interaktion aufgetreten sein muss. Allgemeine Stimmung ist die Voreinstellung. Gesamte: Die Stimmung für die ganze Interaktion. Stimmung am Anfang: Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar. Stimmung am Ende: Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar.

7. Wenn Sie Interaktionen nach Metriken wie dem Namen eines Teams oder eines Skills einschließen oder ausschließen möchten, klicken Sie auf das Tag Metrik und wählen Sie den Typ der Metrik in der Liste aus.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld

   Details

   Messzahl

   Welche Daten einbezogen werden, richtet sich danach, ob sie einen bestimmten Metrikwert oder Grenzwert erfüllen. Im Eintrag Metriken in Wichtige Begriffe und Metriken finden Sie mehr Informationen über jeden verfügbaren Metriktyp. Je nach der ausgewählten Metrik müssen Sie einen dieser zusätzlichen Konfigurationsschritte ausführen: Wenn Sie ein boolesches Feld auswählen, wählen Sie im Dropdown-Menü Richtig aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld gilt. Wählen Sie Falsch aus, um nur Interaktionen anzuzeigen, für die das Feld nicht gilt. Wenn Sie ein String-Feld wie einen Namen oder eine ID auswählen, geben Sie den Wert in das Textfeld ein bzw. wählen Sie ihn aus. Es werden nur Interaktionen eingeschlossen, in denen die angegebene Bedingung existiert. Wenn Sie ein Ganzzahl-Feld ausgewählt haben, zum Beispiel für Sekunden oder Anzahl, wählen Sie einen Operator aus dem Dropdown-Menü und geben Sie einen Ganzzahlwert ein. Nur Interaktionen, die den angegebenen Grenzwert erfüllen, werden im Datensatz angezeigt. Gleich: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes dem angegebenen Wert entspricht. Größer als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes größer als die angegebene Zahl ist. Kleiner als: Daten werden im Datensatz angezeigt, wenn der Wert des Feldes kleiner als die angegebene Zahl ist.

   Wenn Sie nach einem Bereich von Werten filtern möchten, können Sie mehrere Metrikfilter desselben Typs mit unterschiedlichen Operatoren und Werten verwenden. Möchten Sie zum Beispiel Interaktionen einschließen, die zwischen zwei und vier Minuten lang sind, wählen Sie die Metrik interactionDurationSeconds aus. Legen Sie den Wert > 120 fest. Dann fügen Sie eine zweite Metrik interactionDurationSeconds hinzu und legen dafür den Wert < 240 fest. Und Sie ändern die Bedingung in Alle von diesen für die Kategorieregel.

8. Wenn Sie Interaktionen nach Frustration oder Lösung einschließen oder ausschließen möchten, wählen Sie das entsprechende Tag aus.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Frustration	Bezieht Daten aus Interaktionen ein, bei denen der Kontakt frustriert Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. war.
   Lösung	Bezieht Daten basierend auf dem Lösungsstatus am Ende des Kontakts ein. Wählen Sie Gelöst aus, um nur Daten von Interaktionen anzuzeigen, die gelöst wurden. Wählen Sie Ungelöst aus, um nur Daten von Interaktionen anzuzeigen, die nicht gelöst wurden.

9. Um einen neuen Regelsatz hinzuzufügen, klicken Sie auf Kriterien hinzufügen. Regelsätze stehen in einer ODER-Beziehung zueinander. Das bedeutet, dass Interaktionen, die einen beliebigen der in der Kategorieregel definierten Regelsätze erfüllen, in die jeweilige Kategorie fallen. Sie können Regeln und Regelsätze gruppieren, um komplexere Regeln zu erstellen.
   Weitere Informationen zu Gruppierungsregeln

   Sie können zwei oder mehr Regelsätze erstellen gruppieren, wobei Sie innerhalb jedes Regelsatzes UND, NICHT und ODER verwenden können. Sie können dann zusätzliche Regeln oder Regelsätze haben und definieren, wie diese miteinander interagieren. Dadurch können Sie komplexere Regeln erstellen, um festzulegen, wie die Interaktionen übereinstimmen sollen. Beispiel:

    

   Ohne Gruppierung

   Regel1 UND Regel2 ODER Regel3​

   UND wird zuerst ausgewertet, dann ODER​

   Ergebnisse:​

   Regel1 UND Regel2 = Richtig (Übereinstimmung)​

   ODER Regel3 = Richtig (Übereinstimmung)

    

   Mit Gruppierung

   Regel1 UND (Regel2 ODER Regel3)​

   Regel2 und Regel3 werden zuerst ausgewertet und dann mit Regel1 kombiniert​

   Ergebnisse:​

   Wenn Regel2 ODER Regel3 eine Übereinstimmung ist, wird als Nächstes Regel1 ausgewertet​

   Wenn Regel1 eine Übereinstimmung ist, entspricht die Interaktion der Kategorie​

   Wenn keine von Regel2 ODER Regel3 eine Überstimmung ist, entspricht die Interaktion nicht der Kategorie​​

10. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie alle gewünschten Kriterien hinzugefügt haben.