Verwenden Sie den Voice-Arbeitsbereichs in MAX für die Abwicklung eingehender und ausgehender Telefonanrufe. Er ermöglicht Ihnen die Durchführung von Funktionen zur Anrufabwicklung wie z. B. Stummschalten, Warteschleife, Aufzeichnung, Ausblenden, Weiterleiten und Telefonkonferenz. Wenn Sie Telefonanrufe in CXone abwickeln, muss unbedingt die Anrufsteuerung im Voice-Arbeitsbereich verwendet werden, anstelle ähnlicher Funktionen - wie z. B. Warteschleife oder Weiterleitung - die auch mit dem physischen oder Softphone-Gerät verfügbar sein könnten. Den Voice-Arbeitsbereich nicht zu verwenden, kann zu einer fehlerhaften Nachverfolgung oder Weiterleitung der Anrufe führen.
Der Voice-Arbeitsbereich ändert sein Aussehen, wenn Sie einen Anruf abwickeln und gleichzeitig einen benutzerdefinierten Arbeitsbereich betrachten. Siehe Verwalten von benutzerdefinierten Arbeitsbereichen in MAX für nähere Informationen.
| Menüelement | Beschreibung |
|---|---|
| Halte (1) | Platziert den Anruf in die Warteschleife, sodass Sie anderen Tätigkeiten nachgehen können. Während der Warteschleife hört der Kontakt Musik oder eine aufgezeichnete Nachricht Ihres Unternehmens. Befindet sich ein Kontakt in der Warteschleife, kann der Kontakt nicht unterdrückt und der Anruf nicht aufgezeichnet oder aufgelegt werden. |
| Stummschaltung (2) | Verhindert, dass der verbundene Kontakt Sie Sprechen hören kann. Während das Mikrofon stummgeschaltet ist, kann nicht aufgelegt werden. |
| Maske (3) |
Wenn der Anruf aufgezeichnet wird, stoppt die Aufzeichnung oder erzeugt weißes Rauschen, je nach Aufzeichnungsoption Ihres Unternehmens - der ACD-Rekorder erzeugt weißes Rauschen. Dies trägt dazu bei, dass sensible Kontaktinformationen sicher sind, da sie nicht aufgezeichnet werden können. Bei einem ausgeblendeten Anruf können Sie nicht auflegen oder den Kontakt in die Warteschleife setzen. Führt Ihr Unternehmen serverseitige Aufzeichnungen durch, ist die Unterdrückungsfunktion auch dann verfügbar, wenn keine manuelle Aufzeichnung durchgeführt wird. |
| Aufzeichnung (4) | Zeichnet den Anruf auf, was eventuell für die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien erforderlich ist. Eine begonnene Aufzeichnung kann nicht gestoppt werden. Die Aufzeichnung läuft bis zur Trennung des Kontakts. |
| Transfer / Conf (5) | Leitet den Anruf weiter oder startet eine Telefonkonferenz mit dem Kontakt und einem anderen Agenten. Ein zusätzlicher Anruf muss getätigt werden, um diese Aktionen durchzuführen. Bei Telefonkonferenzen können Sie keine Tastentöne verwenden. |
| Verpflichten (6) | Platziert einen Folgeanruf in Ihrem Zeitplan. Verpflichtungen werden in Ihrer Planung angezeigt. Sie werden rechtzeitig an Ihre Verpflichtung erinnert. |
| Start (7) | Enthält benutzerdefinierte Links, die von Ihrem Administrator konfiguriert wurden. |
| Auflegen (8) |
Trennt den aktuellen Kontakt. MAX fordert Sie auf, das Auflegen eines Kontakts zu bestätigen. Sie sollten die Auflegen-Schaltfläche verwenden, bevor Sie den Mitarbeiterabschnitt trennen oder auflegen; der Kontakt bleibt sonst verbunden und kehrt in die Warteschleife zurück. Ihr Manager kann diese Schaltfläche für eingehende Anrufe ausblenden. In diesem Fall bleiben Sie im Gespräch, bis der Kontakt die Verbindung trennt. |
| Wähltastatur (9) | Ermöglicht Ihnen das Verwenden von Tastentönen während eines Anrufs für die Navigation im Telefonmenü. Sie können keine Anrufe wählen. |
Ihr Unternehmen verwendet möglicherweise Agentenassistenz-Anwendungen in MAX. Diese Anwendungen stellen Ihnen während einer Interaktion Informationen oder Anleitungen bereit. Die Art der Information oder Anleitung ist davon abhängig, welche Anwendungen Ihr Unternehmen verwendet. Die Informationen oder Anleitungen werden in einem Bereich angezeigt, der bei Beginn der Interaktion rechts in MAX eingeblendet wird.