Zusätzliche Aufgaben der Kontaktabwicklung in MAX

Tags auf Interaktionen anwenden

Tags sind eine Möglichkeit für das Hinzufügen von Schlüsselwörtern zu einer Interaktion. Sie sind wesentlich flexibler als Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status. Sie können einer Interaktion mehrere Tags hinzufügen, um so die Interaktion nach Anweisung Ihres Vorgesetzten zu markieren.

1. Klicken Sie während der Interaktion auf das markierte Kontrollkästchen unten in der MAX Benutzeroberfläche.
2. Klicken Sie auf Tag hinzufügen.
3. Suchen Sie den Tag, den Sie der Interaktion hinzufügen möchten und diesen anklicken. Stehen viele Tags zur Auswahl, können Sie zur Filterung der Liste den Namen des Tags eingeben.
4. Wiederholen Sie die zwei vorherigen Schritte, um bei Bedarf weitere Tags hinzuzufügen.
5. Um einen Tag zu entfernen, klicken Sie rechts vom Tag auf X.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Dispositionskontakte

In MAX, können Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status und Notizen während des Kontakts eingegeben werden. Die Screenshots in diesem Thema beziehen sich auf den Telefon-Arbeitsbereich. Dispositionen können jedoch nur für die ACD  Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren verwendet werden, die für sie konfiguriert sind.

Wenn Sie den Personal Connection Dialer verwenden:

• Wenn Ihr Administrator die Vorschau-Wahl konfiguriert hat, können Sie möglicherweise auch eine Disposition für einen Kontakt festlegen, bevor der Dialer den Anruf verbindet.
• Die Disposition wird möglicherweise automatisch festgelegt. In diesem Fall wird das Feld Disposition deaktiviert.

1. Klicken Sie im unteren Bereich des Kontakt-Arbeitsbereichs auf das markierte Kontrollkästchen.
2. Wählen Sie eine Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status aus der Liste Disposition. Sie können im Feld Suche nach Ihrer gewünschten Disposition suchen.
3. Tragen Sie bei Bedarf Notizen zum Kontakt in das Feld Notizen ein.
4. Aktualisieren Sie Ihre Anmerkungen oder ändern Sie die Disposition nach Bedarf während der Interaktion und Nachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen. Wenn eine Disposition erforderlich ist, startet der Dispositions-Timer, sobald der Kontakt beendet ist. Damit wird dokumentiert, wie lange Sie die Disposition verwendet haben.
5. Klicken Sie auf Speichern. Durch den Farbwechsel des Auswahlkästchens „Disposition“ zu Grün wird angezeigt, dass eine Disposition für den aktuellen Kontakt gespeichert wurde.

Mit anderem Agenten besprechen

Es gibt zwei verschiedene Situationen, in denen Sie möglicherweise einen anderen Agenten konsultieren möchten.

Während eines aktiven Kontakts

1. Klicken Sie auf Übertragen.
   • Klicken Sie im Telefon-Arbeitsbereich auf Weiterleiten/Konferenz.
   • Klicken Sie im Voicemail-Arbeitsbereich auf Start und dann auf Weiterleiten.
   • Im Arbeitsbereich Arbeitselemente Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. klicken Sie auf Weiterleiten.
2. Suchen Sie im Adressbuch nach dem Agenten, den Sie anrufen möchten. Fahren Sie mit dem Mauszeiger über den Namen und klicken Sie auf Anruf.

Auf dem Glance-Ruhebildschirm

1. Klicken Sie in der Glance-Symbolleiste auf Neu > Anruf.

2. Geben Sie die Nummer des Agenten ein, den Sie anrufen möchten oder verwenden Sie das Adressbuch zur Auswahl eines Agenten. Dann klicken Sie auf Anruf.

   Wenn Ihnen mehrere manuelle ausgehende Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zugeordnet sind, müssen Sie eine davon auswählen, um den Anruf zu platzieren.

Kontakt-Referenzen weiterleiten

Für die Weiterleitung eines Kontakts zu einem anderen Agenten in einem beliebigen Medientyp Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. gelten bestimmte Regeln. Das nachfolgende Beispiel demonstriert diese Regeln anhand eines Anwendungsfalls.

Ein Agent (John Watson) spricht und möchte das Gespräch an einen anderen Agenten weiterleiten (Irene Adler). Die folgende Tabelle beschreibt die Ergebnisse des Weiterleitungsversuchs auf der Basis mehrerer Variablen:

Irene Adlers aktueller Status	Für John Watson verfügbare Aktionen	Irene Adlers nächster Status	Ruft in John Watsons persönlicher Warteschlange an	Beschreibung
Im Gespräch oder in in der Nachbearbeitung	Keine	Alle	k. A.	John Watson wird im Adressbuch keine Anrufen Schaltfläche angezeigt. Er ist deshalb nicht imstande, den Anruf ohne vorherige Kontaktaufnahme weiterzuleiten und in Irene Adlers persönliche Warteschleife zu stellen.
In einem sonstigen nicht verfügbaren Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status außer ACW	Weiterleiten	Alle	k. A.	John Watson kann den Anruf ohne vorherige Kontaktaufnahme an Irene  Adler weiterleiten.
	Rücksprache	Verfügbar	Ja	John Watson kann Irene Adler konsultieren und sie in eine Weiterleitung einbeziehen. Wenn John Watson während der Konsultation auf Weiterleiten klickt, wird der Kontaktanruf in die persönliche Warteschlange von Irene Adler gestellt. Irene Adler erhält die Anrufe, die sich bereits in ihrer persönlichen Warteschlange befanden, bevor sie den Anruf erhielt, den sie gerade mit John Watson besprochen hatte.
	Rücksprache	Nicht verfügbar	Nein	John Watson kann Irene Adler konsultieren und sie in eine Weiterleitung einbeziehen. Wenn John Watson während der Konsultation auf Weiterleiten klickt, wird der Kontaktanruf in die persönliche Warteschlange von Irene Adler gestellt. Irene Adler muss ihren Status auf verfügbar setzen, bevor John Watson den Anruf weiterleitet, um den Kontakt in der Leitung zu halten.