Personal Connection in MAX

Personal Connection ist ein ausgehender Dialer, der mehrere Anrufe pro Agent simultan wählen und Sie mit einem Anruf verbinden kann, bevor der Kontakt antwortet.

Personal Connection verwenden

Aktualisieren Sie Ihren Staat in der Leiste "Agentenstatus" auf eine der folgenden Arten:
- Wählen Sie einen Personal Connection -Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus, die durch einen WORKING-Titel gekennzeichnet ist.
- Wählen Sie Verfügbar, woraufhin Kontakte mittels Kompetenz-Blending automatisch über die entsprechenden Kompetenzen an Sie geroutet werden.
Fragen Sie Ihren Supervisor, wenn Sie unsicher sind, welchen Status Sie wählen sollen.
Wenn Ihr Administrator die Vorschau-Wahl konfiguriert hat, wird ein Fenster angezeigt, in dem Sie darüber informiert werden, dass der Dialer einen Anruf tätigen wird. Je nach den Einstellungen Ihres Administrators können Sie zwischen den folgenden Optionen wählen:
- Annehmen – der Dialer initiiert den Anruf sofort.
- Zurück in die Warteschleife – stellt den Anruf wieder in die Warteschlange.
- Schlummer – verzögert den Anruf um den von Ihrem Administrator festgelegten Zeitraum.
- Neu planen – Sie können einen späteren Zeitpunkt festlegen, zu dem der Dialer den Anruf tätigt, entweder für Sie selbst oder einen beliebigen verfügbaren Agenten.
- Disposition – Sie können eine Disposition auf den Datensatz anwenden, ohne einen Anruf an das vorgegebene Ziel zu initiieren.
Sie müssen eine der verfügbaren Aktionen ausführen, bevor der Zähler in der oberen rechten Ecke des Vorschaufensters auf 00:00 springt.
Wenn es sich bei dem erhaltenen Anruf um ein Fax oder einen Anrufbeantworter handelt, klicken Sie auf Faxgerät oder Antwortmaschine Taste, um den Anruf schnell zu beenden.
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Wenn sich bei Ihnen nicht für jeden Anruf ein Vorschaufenster öffnet, wählt MAX so viele Kontakte an, wie Ihr Administrator konfiguriert hat. Beim Wählen können Sie Informationen über den Kontakt ansehen, der mit größter Wahrscheinlichkeit antworten wird.

Wenn ein Kontakt antwortet, wird er an Sie zugestellt. Wenn mehr als ein Kontakt antwortet, werden sie zu anderen verfügbaren Agenten weitergeleitet.

Wenn der Anruf, den Sie erhalten haben, ein Anrufbeantworter ist, klicken Sie auf die Schaltfläche Anrufbeantworter, um den Anruf schnell zu beenden.

Weitere Informationen zur Registerkarte "Kontaktverlauf" eines Bildschirm-Pops:

Wenn Ihr Administrator Bildschirm-Popups konfiguriert hat, können Sie Informationen zu einem Kontakt sehen, mit dem Sie gerade kommunizieren oder mit dem Sie kommunizieren werden, sobald das Gespräch beginnt. Dieser Bildschirm erscheint in einem neuen Fenster. Typischerweise erscheint ein Bildschirm-Popup in einer Registerkarte Kontaktinformationen mit allgemeinen Kontaktinformationen. Dieses Thema beschreibt die Felder, die Sie in dieser Registerkarte sehen.

Kontaktinformationen

Feld	Details
Kontakt	Der Name des Kontakts.
Gewählte Nummer	Die für diesen Kontaktversuch gewählte Telefonnummer.
Kontakt-ID	Die dem Kontakt zugeordnete eindeutige System-ID.

Systemdatendefinitionen

Feld	Details
Externe ID	Die eindeutige System-ID, die dem Kontakt von Ihrem Administrator zugeordnet wurde.
Zip	Die Postleitzahl des Wohnorts des Kontakts.
Nachname	Nachname des Kontakts.
Vorname	Vorname des Kontakts.
Telefonnummer	Telefonnummer des Kontakts.

Benutzerdefinierte Datendefinitionen

Die Informationen im Abschnitt Benutzerdefinierte Datendefinitionen sind von Ihrem Administrator konfigurierte benutzerdefinierte Informationen.

Weitere Informationen zur Registerkarte "Versuchsverlauf" eines Bildschirm-Pops:

Wenn Ihr Administrator den Dialer Personal Connection so konfiguriert, dass Sie alle Interaktionen mit einem Kontakt abwickeln können, beinhaltet Ihr Dialer-Bildschirm-Popup eine Registerkarte Versuchsverlauf. Sie enthält Details zu jeder Kommunikationsmethode mit dem Kontakt und zu jedem Verbindungsversuch mit dem Kontakt.

Spalten

Feld	Details
Zielbeschreibung	Der Name des angewählten Ziels.
Zielwert	Das tatsächlich angewählte Ziel. Dies kann die Telefonnummer, SMS-Nummer oder E-Mail-Adresse des Kontakts sein.
Versuche	Die Anzahl der Versuche für dieses Ziel gegenüber der höchstmöglichen Anzahl von Versuchen für das Ziel. Zum Beispiel bedeutet 5/10, dass dies der fünfte Versuch für das Ziel ist und dass bis zu 10 Versuche möglich sind, bevor der Dialer den Versuch, eine Verbindung mit dem Kontakt herzustellen, beendet.
Verfügbare Zeit	Der Zeitpunkt, zu dem das Ziel für diesen Versuch verfügbar wurde. Wenn das Ziel bei der Öffnung des Vorschaufensters für den Anruf bereit ist, signalisiert dieses Feld Jetzt.
Letzte Präsentation	Datum und Zeitpunkt der letzten Präsentation des Vorschaufensters für dieses Ziel.
Letztes Resultat	Das Ergebnis des letzten Versuchs für das Ziel.
Grund nicht verfügbar	Wenn der Kontakt nicht verfügbar war, den Grund für die Nichtverfügbarkeit des Kontakts nennen. Die folgenden Punkte sind relevant: Erschöpft – die maximale Anzahl der versuchten Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail war erschöpft. Abgeschlossen – der Datensatz des Kontakts ist abgelaufen. DNC – Der Kontakt hat sich auf die Do-not-Call (DNC)-Liste setzen lassen. Letztes Resultat nicht aktiv für Anruf – der letzte Versuch mit dieser Telefonnummer hatte zur Folge, dass der Dialer an einem erneuten Versuch gehindert wurde. Ziel nicht aktiv – die Telefonnummer bzw. E-Mail-Adresse ist inaktiv. Max. Erkennungen von Anrufbeantwortern – bei der Telefonnummer wurde die maximale Häufigkeit von Anrufbeantwortern erreicht. Ziel nicht im Rhythmus – ein Administrator muss diese Telefonnummer dem Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Rhythmus hinzufügen. Präsentiert – der Dialer hat den Datensatz präsentiert, aber der Agent hat ihn abgelehnt.

Versuchsbericht

Versuch	Jeder aufgeführte Versuch beginnt mit der probierten Nummer für das Ziel und der Zielbeschreibung des Versuchs. Zum Beispiel könnte der erste Versuch für ein Ziel namens Telefonnummer lauten: Versuch 1 (Telefonnummer) in Fett.
Datum	Datum und Zeitpunkt des Versuchs im Format TT/MM/JJJJ HH:MM:SS.
Versuchsresultat	Das Ergebnis des Versuchs für das Ziel.

Sobald der Anruf beendet ist, klicken Sie auf Auflegen, bevor Sie den Mitarbeiterabschnitt trennen oder das Telefon auflegen.
Gegebenenfalls nach Anrufende eine Disposition anwenden. Es wird unter Umständen ein roter Timer mit der Bezeichnung ACW angezeigt, der die Sekunden herunterzählt, die für das Anwenden einer Disposition verbleiben.

Neuplanung eines Personal Connection Anrufs

Wenn Ihr Administrator die Vorschau konfiguriert hat Personal Connection Wählen mit dem Neu planen Wenn die Schaltfläche verfügbar ist, können Sie einen Anruf über das Vorschaufenster neu planen. Der Personal Connection Dialer versucht den Anruf zum von Ihnen ausgewählten Datum und Zeitpunkt erneut zu initiieren. Dieser Anruf wird Ihnen als Rückruf zugestellt, der mit wenigen Unterschieden jedem anderen eingehenden Anruf ähnelt. Es wird eine Laufschrift mit der Rückrufnummer angezeigt (5 Sekunden). Sie können sie jedoch erneut anzeigen, indem Sie zu Agentennachrichten wechseln.

Klicken Sie im Vorschaufenster auf Neuplanung.
Wenn Sie den Kontakt über eine andere Nummer anrufen möchten als die, die im Nummernfeld erscheint, ändern Sie sie.
Geben Sie an, ob der Dialer den Anruf zum geplanten Zeitpunkt Ihnen persönlich zustellen soll oder einer anderen Person, die in diesem Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren verfügbar ist. Die Standardeinstellung ist An mich.
Geben Sie das Datum und die Uhrzeit an, zu dem der Dialer probieren soll, den Kontakt anzurufen. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl von Datum und Uhrzeit die richtige Zeitzone, um sicherzustellen, dass der Dialer den Anruf zur richtigen Zeitpunkt probiert.
Geben Sie eventuelle Anmerkungen zum geplanten Anruf im Feld Anmerkungen ein. Dies kann nützlich sein, um Sie oder andere Agenten auf Informationen zum Kontakt hinzuweisen.
Klicken Sie auf Speichern.