Proaktive Skillberichte

Tabelle Skill Control

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Feld	Details
Art	Der Typ des proaktiven Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, der durch eines der folgenden Symbole angegeben wird: - Agentenloser Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten.Skill. — Agenten Skill, ohne prioritätsbasiertesBlending Ermöglicht das Kombinieren von ausgehenden Anrufen mit Ihrer eingehenden Warteschleife auf der Grundlage der Anrufpriorität.. — Agenten Skill mit prioritätsbasiertem Blending. - Agentenlose, proaktives E-Mail-Skill.
Zustand	Der aktuelle Status der ausgehenden Telefonkompetenz, der durch eines der folgenden Symbole angegeben wird: - Gestartet Die Kompetenz ist derzeit aktiv. - Gestoppt Die Kompetenz ist derzeit inaktiv.
Agenten	Zeigt die Anzahl der dem Skill zugewiesenen Agenten und ihre aktuellen Aktivitäten an. Die Anzahl der Agenten umfasst: Gesamt - Die Gesamtzahl der Agenten, die dem Skill zugeordnet sind, die angemeldet sind CXone. Sprechen - Die Nummer, die mit einem Kontakt spricht. ACW - Die Anzahl mit ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen. Warten - Die Anzahl, die darauf wartet, mit einem Kontakt verbunden zu werden. Andere - Die am Skill angemeldete Anzahl, die aber derzeit nicht mit einem Kontakt sprechen, auf einen Kontakt warten oder ACW durchführen. Ptnl - Die Anzahl, die berechtigt ist, den Skill zu verwenden, aber die derzeit nicht angemeldet sind. Siehe Angemeldete Agenten und potenzielle Agenten für Details über das Drill-down in diesem Abschnitt.
Verhältnis	Das konfigurierte Maximum gleichzeitig gewählter Anrufe pro Agent.
Abbruch %	Die tatsächliche Abbruchrate und die Zielabbruchrate dieses Skills. Wenn die tatsächliche Abbruchrate beispielsweise 0% und die Zielabbruchrate 3 % ist, dann ist der Wert 0,0 % / 3,0 %. Sie können dies so konfigurieren, dass die Abbruchrate seit Mitternacht oder für einen Zeitraum von 30 Tagen angezeigt wird.
I	Gibt an, ob die Abbruchrate des Skills individuell verwaltet wird oder Teil des verwalteten Kompetenzpools der/des Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. des verwalteten Pools von Skills für die Abbruchratensteuerung ist. Wenn die Zelle ein X enthält, wird der Skill individuell verwaltet.
Di	Gibt an, ob das Tempo-Modul das Wählen im Skill gedrosselt hat. Ist die Zelle leer, drosselt das Tempo-Modul den Skill. Enthält die Zelle ein X, dann wird der Skill vom Tempo-Modul gedrosselt. Sie können den Grund für die Drosselung anzeigen, wenn Sie mit dem Cursor über dem X in der Zelle schweben. Anweisungen finden Sie in Diagnose Anrufdrosselung.
Anrufe	Zeigt die Anzahl der von diesem Skill bearbeiteten Anrufe in der aktuellen Sitzung und deren Status an. Die Anzahl der Anrufe umfasst: In Warteschlange - Die Anzahl der Datensätze Personal Connection (PC) ist bereit zum Wählen. Aktiv - Die Anzahl der laufenden Anrufe, einschließlich derPC gerade gewählten. Durchgeführt - Die Anzahl der versuchten Anrufe. Die Telefon-Skills, bei denen sowohl Anrufe als auch SMS-Nachrichten auftreten können, werden separat aufgeführt. Abgewickelt - Die Anzahl, die einen Agenten erfolgreich zur Bearbeitung erreicht hat, einschließlich der Anrufe, die Agenten manuell als Anrufbeantworter dispositioniert Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status hat. Erreicht % - Der Prozentsatz aller versuchten Anrufe, die zur Bearbeitung an einen Agenten weitergeleitet wurden. Siehe Aktive Anrufe und Kontakte in Warteschlange für Details über das Drill-down in diesem Abschnitt. Wenn ein proaktiver -Skill beendet wird, werden die Werte für "In Warteschlange" und "Aktion" auf 0 zurückgesetzt.
Listeninventar	Zeigt die Anzahl der Datensätze an, die für diesen proaktiven Skill zum Wählen oder SMS-Nachrichten und Status verfügbar sind. Die Anzahl der Listenbestände umfasst: Frisch - Die Anzahl der neuen Datensätze, die bereit/verfügbar sind. Die Nummer „Bereit“ zeigt an, wie viele Datensätze Sie genau jetzt wählen können, basierend auf Beschränkungen wie z.B. Zeitzone und Filter. Die Nummer „Verfügbar“ zeigt an, wie viele Datensätze noch für einen weiteren Versuch verfügbar sind, ohne Berücksichtigung der Beschränkungen. Wiederholungen - Die Anzahl der Wiederholungsdatensätze, die bereit/verfügbar sind. Die Nummer „Bereit“ zeigt an, wie viele Neuversuche Sie genau jetzt wählen können, basierend auf Beschränkungen wie z.B. Zeitzone und Filter. Die Nummer „Verfügbar“ zeigt an, wie viele Neuversuche noch für einen weiteren Versuch verfügbar sind, ohne Berücksichtigung der Beschränkungen. Vor dem Zählen neuer Datensätze, die bereitstehen, wird die Do-Not-Call (DNC)-Filterung ausgeführt. Aktualisiert – die Anzahl der Sekunden, die nach Anzahl für Frisch und Neuversuche der letzten Aktualisierung aktualisiert wurden. Siehe Verfügbare Kontakte für Details über das Drill-down in diesem Abschnitt. Wenn der Skill stoppt, werden die Werte der Kategorie Listeninventar weiter aktualisiert, jedoch nur alle 3Minuten und 30 Sekunden statt alle 30 Sekunden.

Angemeldete Agenten und potenzielle Agenten

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Feld	Details
Zustand	Der aktuelle Status des Agenten: Spricht mit einem Kontakt, wartet auf einen Anruf, erledigt Anrufnachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen oder erledigt etwas anderes.
Dauer	Die Dauer, die sich der Agent bereits im aktuellen Status befindet.
Anmeldezeit	Wie lange der Agent bei der aktuellen Sitzung angemeldet war. Aktivierung prioritätsbasierten Blendings sorgt dafür, dass die Anmeldezeit nur die Zeit anzeigt, seit dem der Agent zuletzt einen eingehenden Anruf bearbeitet hat.
Verknüpft	Die Anzahl der Anrufe, die der Agent bisher mit dieser Anmeldesitzung verknüpft war.
Erledigt	Die Anzahl der Anrufe, die der Agent bisher in dieser Anmeldesitzung bearbeitet hat.
Sitzungs-ID	Die interne Trackingnummer der aktuellen Anmeldesitzung des Agenten.
Abschnitt-ID	Die interne Trackingnummer des Agentenabschnitts Die Zeitspanne, während der die CXone ACD mit einem Agenten verbunden bleibt. Gesteuert durch die Einstellung Phone # Timeout in Business Units > Details..
Kontakt-ID	Ggf. die interne Kennung des Kontakts. Dies trifft nur zu, wenn sich der Agent im Status „Gespräch“ oder ACW (Nacharbeit) Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen befindet.

Aktive Anrufe

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Wenn Sie in ein Feld „Anrufanzahl“ in der Tabelle „ausgehende Kompetenzsteuerung“ klicken, zeigt ein neues Fenster ausführliche Informationen über die Anrufe an. Das Beispiel in diesem Thema zeigt die Tabelle, die Sie sehen, wenn Sie auf den Wert in der Spalte Aktiv klicken. Wenn Sie auf die Werte Gewählt oder Erledigt klicken, erhalten Sie dieselbe Ansicht, die für diesen Zustand gefiltert wurde.

Wenn Sie auf Aktiv klicken, zeigt das System eine detaillierte Liste der ersten 100 Anrufe an, die diese Anzahl umfassen.

Die detaillierten Ansichten werden nicht automatisch aktualisiert. Um die Ansicht zu aktualisieren, drücken Sie [F5] auf Ihrer Tastatur.

Feld	Details
Externe Kompetenz	Der Skill, den Sie ggf. dem Datensatz zugeordnet haben.
Externe ID	Die eindeutige Kennung, die Sie dem Datensatz zugeordnet haben.
Absteigend	Der Typ der Rufnummer des Kontakts. Dies ist ein benutzerdefiniertes Feld, das Sie beim Hochladen der Anrufliste zugeordnet haben. Es kann sich um ein Handy, Geschäftstelefon oder einen anderen konfigurierten Rufnummerntyp handeln.
Art	Der Datensatztyp: Normal, Bestätigung, Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. oder Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden..
Zustand	Der aktuelle Status des Anrufs: Klingeln, Vorschau, Sprechen , AMD (Anrufbeantwortererkennung) oder ACW (Anrufnachbearbeitung) Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen. Der Anruf, der überwacht wird, hat einen Asterisk vor dem Status.
Zeit im Status	Die Gesamtzeit in Sekunden, die der Anruf im derzeitigen Status verbrachte.
Anmeldezeit (Sek.)	Die Gesamtzeit, die der Agent beim Skill angemeldet war.

Kontakte in Warteschlange

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Feld	Details
Order	Der Rang des Anrufs oder die Reihenfolge, in der Personal Connection (PC) die Anrufe platziert.
Art	Die Art des Anrufdatensatzes: Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge., Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. oder Normal.
Bestätigung erforderlich	Ob der zugewiesene Agent den Anruf im Vorschaumodus annehmen muss.
Compliance-Behandlung	Ob der Anruf besondere Behandlung für Handy oder sonstige Compliance erfüllen muss.
Zeitzone	Die Zeitzone des Kontakts.
Absteigend	Der Typ der Rufnummer des Kontakts. Dies ist ein benutzerdefiniertes Feld, das Sie beim Hochladen der Anrufliste zugeordnet haben. Es kann sich um ein Handy, Geschäftstelefon oder einen anderen konfigurierten Rufnummerntyp handeln.
Kundenfeld 1 und 2	Die angefügten Datenfelder oder die benutzerdefinierten Felder, die Sie zuvor für das Sortieren angegeben haben.
Score	Der numerische, relative Wert des von Ihnen zugewiesenen Datensatzes für das Sortieren.

Verfügbare Kontakte

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Feld	Details
Kategorie	Die Kategorie, mit der die Zeile den Datensatz organisiert: Überblick - Summe vieler Arten von Gründen. Allgemein — Grund in Bezug auf die allgemeinen Einstellungen des Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Kadenz - Grund in Bezug auf die Skill-Kadenz-Einstellungen. Wählen — Grund in Bezug auf den Wählstatus. Filter — Grund in Bezug auf die allgemeinen Einstellungen des Skills. Neuversuch-Einstellungen - Grund in Bezug auf die Skill-Neuversuch-Einstellungen. Zeitzonen – Grund in Bezug auf die Zeitzonen-Einstellungen des Skills.
Grund	Eine Beschreibung des Grundes, aus dem Datensätze dieser Kategorie entsprechen.
Count	Die Anzahl der Datensätze, die diesem Grund entsprechen.
Prozent	Der Prozentsatz aller Datensätze, die diesem Grund entsprechen.