Estimated Wait Time

用於依據聯絡中心佇列的歷史資料對等待時間進行估算。此動作利用在路由流程中的預先等待時間，協助管理聯絡人的期望。此外，此動作可讓您提供其他聯絡方法，例如留下語音郵件或設定回呼，以免聯絡人不願意長時間等待。

Estimated Wait Time 建立的預估值可受各種因素影響，其中包括可供處理聯絡人的客服專員數量的突然變化、數量的高峰，或將長時間和短時間的聯絡人混入一個佇列。該預估為您提供統計資料，您可用該等資料為您的聯絡人打造適當的體驗。

此動作是一強大工具，有助您讓呼叫者留在佇列中。最佳做法是不要向聯絡人顯示實際預估時間。相反，使用一般的時間箱；例如，「您的等待時間低於 5 分鐘」。

Dependencies

  • 僅透過 Estimated Wait Time 動作傳遞的聯絡會被加入計算。最佳做法是將 Estimated Wait Time 動作放在 Reqagent action之後。

    當在工作項目指令碼中使用這一動作時，其可在聯絡人處於佇列時用於決策邏輯。

  • Estimated Wait Time可有助您決定何時展示部份提示，而非將呼叫者傳送到語音郵件。
  • 請謹記，您是在一個基於技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的路由環境中動作，這表示您可能擁有一個決定其中一個聯絡是否優先於另一個聯絡的業務工作流程。

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

一般

 電郵 聊天 電話 語音郵件 工作項目 SMS 數位

Comparison of Similar Actions

以下動作有類似的功能，但有一些關鍵區別：

  • Estimated Wait Time：根據輸入值返回聯絡人等待時間的估計值。
  • Getqueue：返回用於確定指定佇列長度的值。

Input Properties

這些屬性定義了動作執行時使用的資料。

屬性

描述

標題

輸入在指令碼中唯一標識此操作的短語。標題出現在指令碼畫布上的動作圖示下。The default is the action name.

SkillNo

您要獲得預估佇列的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞編號。

LookBack

用於定義以分鐘（30 分鐘、15 分鐘、5 分鐘）計算的平均等待時間的過往時間範圍。

HighConfidence

確定等待時間的回看比率臨界值擁有高可信度。

MinConfidence

確定等待時間的回看比率臨界值擁有最低可信度。

輸出屬性

這些屬性包含變數，用於儲存執行動作後返回的資料。當動作完成後，它們可供參考和使用。

屬性

描述

EstimateValue (out)

對任意當時進入佇列的通話的等待時間（秒）的預估。

EstimateRange (out)

表示預估範圍（以秒計算）的正值/負值。

AdjustedEstimateValue (out)

根據已在佇列中耗費時間調整的預估時間（秒）。

此輸出屬性可用於除數位外所有 受支援的指令碼類型。

屬性 - 呼出（進階）

以下屬性可用於除數位外所有支援的指令碼類型。

屬性 詳細資訊

Average Queue (out)

佇列中呼叫者的平均數量。

AverageQueueTime (out)

呼叫者已在佇列中消耗的平均時間（秒）。

AverageArrivalRate (out)

呼叫者的平均到達率。

AverageCallDuration (out)

通話的平均長度（以秒計算）。

AverageServiceRate (out)

正在處理的通話數量（每秒）。

LongestWaitTime (out)

佇列內最長等待時間（以秒計算）

StandardDeviationForCall (out)

通話持續時間標準差。

AgentsOnCalls (out)

選定技能的客服專員接聽電話的數量。

CurrentWait (out)

已在佇列中消耗的時間（秒）。

結果分支條件

結果分支條件允許您在指令碼中建立分支，以處理執行動作時的不同結果。

條件

描述

Default

指令碼未能滿足需要它採用其中一個分支的條件時採用的路徑。如果沒有定義動作的其他分支，也會採用該路徑。

OnHighConfidence

如果可信度高於High Confidence屬性欄位中設定的值時採用的路徑。您可以輸入一個1和100之間的自訂值。

OnMedConfidence

如果可信度等級低於High Confidence屬性欄位中設定的值，但高於Low Confidence屬性欄位中的值時採用的路徑。

OnLowConfidence

如果可信度低於Low Confidence屬性欄位中設定的值時採用的路徑。您可以輸入一個1和100之間的自訂值。

OnInvalidEstimate

如果估計無效時，採用的路徑。

OnError

出現意外問題（例如，連接不良、文法錯誤等）時採用的路徑。_ERR變數應填上針對問題的簡要說明。

Script Example

此範例不是一個完整的指令碼。使用此動作時需要額外的指令碼編寫工作。

The following example is a part of a much larger script. However, for the Estimated Wait Time example, what you need to know is that the confidence levels are set in the Estimated Wait Time action, and the snippets determine which prompt to play.

View the High Confidence Snippet Properties

View the Medium Confidence Snippet Properties

View the Low Confidence Snippet Properties

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