技能摘要小工具

所需權限：檢視技能摘要

刷新率：大多數指標每隔 9 分鐘或更短的時間刷新一次。客服專員和排隊指標每隔 30 秒或更短的時間刷新一次。下表顯示了特定指標的大致刷新率：

指標 刷新率
Abandon 9 分鐘或以下
放棄 % 9 分鐘或以下
客服專員可用 30 秒或以下
客服專員登入 30 秒或以下
客服專員不可用 30 秒或以下
客服專員工作中 30 秒或以下
ASA 9 分鐘或以下
平均處理 9 分鐘或以下
平均通話 9 分鐘或以下
平均總結 9 分鐘或以下
目前排入佇列 1 分鐘
已處理 9 分鐘或以下
保留時間 9 分鐘或以下
SLA 內 9 分鐘或以下
來電 9 分鐘或以下
最長持續時間 1 分鐘
不符合 SLA 9 分鐘或以下
技能名稱 9 分鐘或以下
SLA% 9 分鐘或以下
已進入佇列 9 分鐘或以下

「技能摘要」小工具是一種即時工具，可顯示相關 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞指標。可以自訂此小工具以顯示所有技能或僅顯示特定於所選活動的技能。

範圍設定決定了您希望查看資料的歷程歷程時段。選項包括檢視過去 30 分鐘的資料或檢視從當天淩晨 12 點（午夜）開始的資料，具體視乎於業務單元的時區。

間隔持續時間設定與範圍設定結合使用，以提供包含資料行或資料層的視圖。間隔持續時間設定選項為 15 分鐘、30 分鐘和 60 分鐘。60 分鐘選項僅在您為範圍設定選擇從當天淩晨 12 點開始時才可用。間隔持續時間設定為可選項，預設定為停用。此小工具僅顯示目前和過去的間隔，不顯示未來的間隔。

例如，如果範圍值設定為過去 30 分組並且間隔持續時間設定為 15 分鐘 ，則結果將是三層資料。頂層將是一組基於當前即時資料的技能；下一層是一組基於 15 分鐘前資料的技能，最底層是一組基於 30 分鐘前資料的技能。

由於此小工具包含適用於即時資訊和歷史記錄小工具的指標，因此間隔持續時間視圖無法顯示過去間隔中的即時指標。對於這些指標，小工具顯示最近間隔的資料和過去間隔的破折號 (-)。小工具還顯示一個破折號 ( - )，以表示該指標不存在資料。

您必須選擇一種篩選技能的方法。如果您選擇技能、活動和媒體的任意組合，則小工具將顯示所青睞方法中的技能。技能優於活動和媒體，而活動優於媒體。

欄

下表描述了在此小工具的不同欄中顯示的資訊。在下面的描述中，指標具有兩個由正斜線分隔的名稱，第一個名稱是小工具中顯示的欄名稱，第二個名稱是您在「指標資料」模式中看到的完整欄名稱。

欄 描述
間隔 如果您將小工具配置為以 15、30 或 60 分鐘的間隔Closed 點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段顯示資料，則顯示與列資料對應的時間間隔。此欄可選，依預設處於停用狀態。
技能名稱 列中顯示的技能名稱。如果您選擇檢視時間間隔，則單個時間間隔內可能會顯示多個技能（列）。
目前排入佇列/目前佇列計數* 目前在技能佇列中等待與客服專員交談的目前聯絡人數量。
最長持續時間/佇列中的最長持續時間 顯示聯絡人在技能的當前佇列中花費的最長時間。
SLA%/服務水平 系統透過客服專員在指定時間段內在定義的服務水平臨界值內處理的技能提供給客服專員的總聯絡百分比。
符合 SLA/在服務水平內 客服專員在指定時間段內在定義的服務水平臨界值內處理的聯絡數量。
不符合 SLA/超出服務水平 客服專員在指定時間段內在定義的服務水平臨界值之外處理的聯絡數量。
客服專員登入/使用技能*登入的客服專員 已指派該技能的客服專員中，目前已登入的人數。
客服專員工作中/使用技能*工作的客服專員 已指派技能且目前已登入並積極使用該技能的客服專員數。
客服專員可用/使用技能*的客服專員可用 已指派技能且已登入並處於可用狀態的客服專員數。
客服專員不可用/使用技能的客服專員不可用 已指派技能且已登入並處於不可用狀態的客服專員數。
呼入/提供的聯絡 客服專員在指定時間段內透過此技能提供的聯絡總數。
排入佇列/排入佇列的聯絡人 在指定時間段內進入此技能佇列中的聯絡人總數。
已處理/已處理聯絡 客服專員在指定時間段內透過此技能處理的聯絡總數。
保留時間 在指定時間段內使用此技能時，聯絡人與客服專員保持聯絡的時長。
棄呼/棄呼計數 在指定時間段內與客服專員通話之前掛斷的聯絡人總數。
棄呼%/棄呼率 在指定時間段內使用此技能時，所有聯絡人在與客服專員通話之前掛斷的百分比。
ASA/平均接聽速度 客服專員在指定時間段內使用此技能應答呼叫所花費的平均時間。
平均對話/平均對話時間 客服專員在指定時間段內使用此技能與每個聯絡人通話所花費的平均時間。
平均總結/平均總結時間 在指定時間段內在使用該技能的呼叫後，客服專員在聯絡後工作 (ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態)（例如套用處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。）上所花費的平均時間。
平均處理/平均處理時間 客服專員在指定時間段內使用此技能處理每個呼叫所花費的平均時間。這包括對話時間、處置Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。和保留時間。

臨界值

您可以為某些指標配置臨界值。當為特定範圍或時間設定臨界值時，若值超過這些參數，該指標的技能方塊會變更顏色。

在為 Classics, Inc. 的子公司 The Jungle 管理一個客服專員團隊時，Jim 注意到很多通話被放棄。他想了解這是否與特定技能有關。於是，他開啟了 Dashboard 查看他的「技能摘要」小工具。Jim 將放棄計數臨界值設定為 10 到 99999。這表示如果特定技能有超過九次放棄，技能框將變為橙色。

設定指標臨界值的方法有以下三種：

  • 起終：當指標計數高於特定數字時顯示警示。範圍是 1 至 99999。

  • 滑塊：當指標超過第一個滑塊值時顯示橙色警示，當指標超過第二個滑塊值時顯示紅色警示。範圍是 0 至 100。

  • 時間範圍：當指標超出指定時間時顯示警示。範圍是 0 天 00:00:00 分鐘到 10 天 23:45:00。

此功能可在使用者層級進行配置，並且無法在使用者之間分享臨界值設定。