CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia是全面服務、資料驅動型智慧虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot Amelia 虛擬客服專員理解人類語言並對聯絡做出自然回應。 他們可以切換主題，了解上下文，並以人類水平的理解回答問題。 Autopilot Amelia虛擬客服專員可以透過自助服務完全解決問題，將上報限制為真人客服專員。

您可以使用Autopilot Amelia虛擬代理來：

  • 確定客服專員解決聯絡人問題可能需要執行的任務。

  • 確定Autopilot Amelia本身可以執行的後端任務，例如獲取聯絡人的資料。

  • 根據聯絡人的明確需求和興趣主動向他們傳送訊息。

Edward ferlars 與 Classics, Inc. 的虛擬客服專員Autopilot Amelia交談 他告訴Autopilot他想支付最新圖書訂單的餘額。 Autopilot Amelia開始付款對話流程。 它獲取他的賬單資訊並找到兩張信用卡。 它詢問 Edward 想使用哪一張。 他回答「信用卡 A」，但隨後又改變主意並說：「實際上，使用信用卡 B」。 Autopilot Amelia變更信用卡選擇。

Edward 隨後請求協助更改他的密碼。 Autopilot Amelia切換到該意圖的對話流程。

Autopilot Amelia 記得 Edward 的第一個意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。是付款。 它切換回該對話流程。 詢問 Edward 是否願意從他的帳單資訊中刪除信用卡 A。 他回答「是」，然後Autopilot Amelia將其刪除。

虛擬客服如何工作

要開始與語音虛擬客服專員互動，聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 撥打電話號碼並聯絡您的組織。 聯絡人可能直接連接到虛擬客服專員，或者他們可能需要在 IVRClosed 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。 選單中選擇一個選項。 聯絡人的話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。被轉錄Closed 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。為文字，以便虛擬客服專員可以使用它們。

虛擬客服分析聯絡人的話語，以了解這些詞語背後的目的或含義。 這就是聯絡人的意圖。 虛擬客服以文字形式發送適當的回應。

在虛擬客服專員和聯絡人之間來回傳送請求和回應。 CXone Mpower在整個對話過程中保持與虛擬客服專員服務的連接，但不參與其中。 CXone Mpower 等待對話完成或聯絡人需要轉移到真人客服專員的訊號。 這是 SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 後端通道連接方法。

在對話結束時，虛擬客服向指令碼傳送信號。 它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。 如果對話完成，互動結束。 如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。 當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

對話完成後，指令碼可以執行互動後的任務，例如以CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。記錄資訊。