訊息指示器 客服專員分支狀態 可用性狀態 電話 客服專員 技能清單 通訊錄 聯絡記錄 資訊 電郵 承諾管理器 客服專員報告 排程 客服專員訊息 說明 選項 佇列 彈出 可用性狀態 客服專員分支狀態 工作中 排程 提醒 設定 WFO 通訊錄 新

NICE CXone Agent for Salesforce

此概覽內容適用於客服專員。如果您是管理員,請參閱 NICE CXone Agent for Salesforce(適用於管理員)

Agent for Salesforce 支援代理程式的目前版本以及此前的兩個版本。

Agent for SalesforceNICE CXone agent application 整合到 Salesforce 中。這允許您直接在 Salesforce 中處理互動,無需在應用程式之間跳轉。您的管理員可為您選擇一下三種 Agent for Salesforce 使用者介面之一:經典、Classic in Lightning或全整合式 Lightning Experience。

對於 Agent for Salesforce 的新使用者,有全面的產品培訓視頻可供查看。

Agent for Salesforce 提供以下功能:

NICE CXone Agent for Salesforce 介面

Agent for Salesforce 介面
欄位 描述
訊息指示器 (1) 指示有一條或多條客服專員資訊。
Agent Leg Status (2)

顯示您的連線狀態。客服專員分支狀態與可用性狀態不同。有三種狀態類型:

圖示 描述
客服專員分支未連線 客服專員分支未連線
客服專員分支正在撥號 客服專員分支正在嘗試連線
客服專員分支已連線 客服專員分支已連線
可用性狀態 (3) 顯示您在聯絡中心內的狀態不營業 客服專員的空閒狀態。您可以在其中變更狀態。狀態發生變更後,處於該狀態的時間(顯示在「可用性狀態」列下方)將重新計時。
Phone (4) 使用鍵盤撥打外呼電話。可用性狀態無需設定為可用即可撥打外呼電話。您可以點擊數字或使用鍵盤來輸入號碼進行撥號。
Agents (5) 顯示其他客服專員的清單及其可用性狀態。您可篩選清單或搜尋特定客服專員。選擇清單中的客服專員即可向該客服專員撥打外呼電話。
Skill List (6) 顯示所有技能不營業 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞(受安全性設定檔限制技能除外)清單、該技能對應佇列中的聯絡人數目以及每個佇列的最長等待時間。您可篩選清單或搜尋特定技能。選擇清單中的技能,即可處理屬於該技能的聯絡。
Address Books (7) 顯示您的通訊錄。可在此處存取為您指派的所有通訊錄。您可搜尋通訊錄或使用下拉式清單選擇。選擇通訊錄中的聯絡人即可顯示該聯絡人的詳細資訊。您可點擊詳細資訊中的手機、電郵或電話圖示來聯絡該聯絡人,具體視乎您點擊的圖示。
Contact History (8) 顯示聯絡記錄。您可篩選清單或搜尋特定聯絡。您可選擇某個聯絡人以顯示技能選擇清單,然後選擇一個技能以向聯絡記錄中的電話號碼撥打外呼電話。
Information (9) 顯示您的基本資訊(包括目前已安裝的 Agent for Salesforce 版本)和為您的使用者帳戶指派的技能清單。
Email (10)

啟動電郵功能。電郵頁面在單獨的螢幕畫面中彈出。可用性狀態無需設定為「可用」即可建立電郵。

Commitment Manager (11)

顯示未完成的承諾清單,以及用於建立新承諾的選項。選擇可檢視自己的承諾,或選擇技能以檢視指派給技能佇列的承諾。

Agent Reports (12) 顯示客服專員報告控制面板,從而允許您檢視績效和生產效率。
Schedule (13)

顯示為您指派的承諾清單,以及您的 CXone 排程(若已啟用 WEM WEM)。點擊右下角的開啟 WEM 連結,即可彈出一個視窗以顯示更多資訊。(附註︰與 CXone WEM 而非 IEX WEM Integrated 整合)

客服專員訊息 (14) 顯示客服專員訊息。
幫助 (15) 將您重新導向至 NICE CXone 線上幫助網站。
Options (16) 允許您變更個人資訊、提交關於 NICE CXone Agent for Salesforce 的反饋、設定聲音/視覺通知,以及下載 Agent for Salesforce 記錄。
Queue (17)

指派給您的技能佇列中的聯絡人數目。其中包含以下每個佇列:

圖示 描述
電話佇列 顯示已指派的所有電話技能佇列中的聯絡數目。
工作項目佇列 顯示已指派的所有工作項目技能佇列中的聯絡數目。
聊天佇列 顯示已指派的所有聊天技能佇列中的聯絡數目。
個人佇列 顯示個人佇列中的聯絡數目。
電郵佇列 顯示已指派的所有電郵技能佇列中的聯絡數目。

Agent for Salesforce 全整合式 Lightning 介面

全整合式 Lightning 介面的圖像。

欄位 描述
彈出 (1) 允許客服專員將電話聯絡資訊彈出到更大的螢幕畫面中,以便於處理。
Availability Status (2) 顯示客服專員在聯絡中心內的狀態不營業 客服專員的空閒狀態。客服專員可以在其中變更狀態。狀態發生變更後,處於該狀態的時間(顯示在「可用性狀態」列下方)將重新計時。
客服專員分支狀態 (3)

顯示客服專員的連線狀態。客服專員分支狀態與可用性狀態不同。有三種狀態類型:

圖示 描述
客服專員分支未連線 客服專員分支未連線
客服專員分支正在撥號 客服專員分支正在嘗試連線
客服專員分支已連線 客服專員分支已連線
Active (4) 顯示客服專員正在進行的互動。
Schedule (5)

如果啟用 WEM,則會顯示客服專員的 WEM 排程以及指派給客服專員的承諾清單。點擊客服專員底部的 WEM 連結,彈出一個顯示附加資訊的視窗。(附註︰與 CXone WEM 而非 IEX WEM Integrated 整合)

Alerts (6) 顯示與客服專員及其活動相關的提醒。
Settings (7) 允許客服專員檢視個人資訊、下載 Agent for Salesforce記錄、設定聲音/視覺通知,以及檢視客服專員報告和效能。
WFO (8)

如果啟用 WEM,則顯示客服專員的 WEM 排程和指派給他們的承諾清單。

Address Book (9) 顯示客服專員的通訊錄。可在此處存取為客服專員指派的所有通訊錄。客服專員可搜尋通訊錄或使用下拉式清單選擇。選擇通訊錄中的聯絡人即可顯示該聯絡人的詳細資訊。客服專員可以點擊詳細資訊中的手機、電郵或電話圖示,以根據客服專員點擊的圖示發起與該聯絡人的連線。
New (10) 允許客服專員撥打外呼電話、建立新承諾或請求聯絡(若已啟用)。
佇列計數器 (11) 指派給您的技能佇列中的聯絡人數目。

本主題所提及之社交媒體、社交網絡,以及其他技術站點、應用或產品,均屬其各自所有人之財產。