進階聊天、主動聊天、網絡分析和協同

作為一款產品，進階聊天、主動聊天、網絡分析和協同 提供兩種版本：

版本

詳細資訊
V1 客服專員將獲得以下兩種體驗之一：1) 全整合式進階聊天，無同步瀏覽或檔案分享，或者 2) MAX 或 Salesforce Agent 內彈出式視窗中顯示的 Vergic 聊天視窗（支援同步瀏覽和檔案分享）。

V2

客服專員可在 進階聊天 中使用全整合式MAX（支援同步瀏覽和檔案分享）。客服專員可以配置是否在彈出式視窗或 MAX Agent 中顯示同步瀏覽和檔案分享工作階段。

您可以使用聊天機器人功能整合現有機器人或開發能夠利用 NICE CXone 或第三方 AI 服務的新機器人。此功能還允許您產生用於提供回答、收集資料或自動執行常見客服專員任務的工作流程，從而充當虛擬客服專員。

訊息 API 功能可用於整合 Facebook、Twitter 和 WhatsApp 等應用程式。此功能還允許您利用一些常用的服務，例如機器人和 AI，提供常見的客服專員聊天和訊息體驗。

如果要為您的環境啟用 進階聊天、主動聊天、網絡分析和協同 或僅啟用 進階聊天，或者如果您要新增現有實作中沒有的功能，請聯絡 NICE CXone 客戶代表。

全整合式進階聊天

對於客服專員，進階聊天看上去和原生 CXone 聊天一樣。此功能完全整合在 MAX 中。客服專員不會知道進階聊天互動來自於原生的 CXone 聊天互動。此版本在單一聯絡處理和 動態傳遞 環境中可用。透過完全整合的 進階聊天，您可以：

  • 排除網站上的特定區域，以保護敏感資料。
  • 透過網站指引來引導客戶進入新頁面。
  • 利用視覺指引醒目提示頁面的某個部分以引起注意。
  • 嵌入內容（可以選擇使用彈出視窗）。
  • 為網站訪客提供即時聊天或回呼。
  • 整合 Web 表單和調查。
  • 利用分析來評估客戶參與度
  • 根據商業價值和客服專員的空閒情況，主動為網站訪客提供即時聊天。
  • 允許網站訪客使用手機聊天或要求回呼。

進階聊天、主動聊天、網絡分析和協同

視乎客服專員使用的是 V1 還是 V2，進階聊天將在 客服專員應用程式 中以彈出式 Vergic 聊天視窗的形式 (V1) 或在 MAX 中以其他聊天的形式 (V2) 顯示。客服專員可能需要關於在 MAX 中使用此新介面的說明。僅當聯絡中心環境配置了單通道處理時，此選項才可用。

如果您使用的是 V2，則可以更新指示 動作中的工具提示Studio文字，以變更客服專員點擊用於啟動同步瀏覽的文字。

進階聊天、主動聊天、網絡分析和協同 中包含了所列的全整合式 進階聊天 的功能和以下這些附加功能：

  • 聯絡人 Web 工作階段可見性 — 客服專員可透過檢視聯絡人的 Web 工作階段來即時引導他們完成相關流程。
  • Web 指引（同步瀏覽） — 一個共用的客服專員輔助 Web 工作階段，允許客服專員即時引導聯絡人完成相關流程。
  • 表單填寫 — 協助訪客填寫 Web 表單。客服專員可讀取資料並醒目提示相關區域和錯誤，無需重新載入或提交頁面。
  • 遮罩 — 隱藏個人資訊以增強安全性。
  • 視頻聊天 — 使用瀏覽器的內建音頻和視頻通話功能 (WebRTC)，讓客服專員和聯絡人面對面聊天。
  • 螢幕畫面分享 — 客服專員可在協助聯絡人時分享螢幕畫面，以提供增強的內容。
  • 檔案分享 — 在客服專員和聯絡人之間安全地分享檔案。可分享大小不超過 10 MB 的檔案。檔案掃描功能可防止分享病毒或惡意指令碼。您還可以設定檔類型和大小要求以及儲存位置。
    • 標準圖像檔案類型（.png、.jpeg、.bmp、.svg、.tif/.tiff、.gif、.ico、.webp)
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