聊天

聊天是客服專員可用於與組織的聯絡人互動的通道之一。在 CXone 中，聊天通道的運作方式如下：

• CXone 聊天用戶端（稱為 客戶聊天介面）已嵌入到您的組織所控制的網頁中。此介面最初顯示為網頁上指定角落處的圖示。
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• 聯絡人點擊該圖示以發起聊天工作階段。
• CXone 根據您配置的技能和路由指令碼，將聊天路由至相應客服專員。
• 客服專員在其 Agent 應用程式（如 MAX 或 Salesforce Agent）處理聊天。這將使所有通道的客服專員體驗保持一致，因為客服專員使用相同的應用程式來處理語音通話、聊天、電郵和工作項目 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。
• 聊天文字記錄可透過「聯絡記錄」報告獲取，只要該檔案儲存在使用中儲存區內。將該檔案移動到 SEA (Secure External Access) 或自訂伺服器之後，即無法再透過該報告獲取文字記錄。
• 聯絡人在 客戶聊天介面 中進行對話。CXone 會提供預設體驗，但您可以使用聊天設定檔自訂介面的外觀。您甚至還可以使用多個聊天設定檔。例如，您可能希望對有興趣購買產品的客戶和想要與售後支援代表聊天的客戶顯示不同的聊天介面外觀。
• 如果您的組織有多個組織單位，則可以在它們之間轉移聊天。您可以使用 Studio 動作 ChatBlindXfer（無條件聊天轉移），根據組織的需求配置聊天訊息的轉移。
  檢視客戶聊天的圖像

  

客戶聊天介面

如果您選擇自訂 客戶聊天介面，則您可以在兩個版本之間選擇：V1 (ASPX) 和 V2 (HTML5)。兩個版本均具有相同的基礎功能。在 V1 版本的初始聊天畫面中，您可以新增標誌，但 V2 版本則不支援。在 V2 版本中，您還可以：

• 建立聊天前表單，以供客戶在發起聊天前使用其中的欄位提供資訊。
• 啟用並配置等候佇列畫面，其中包含自訂圖像、標誌或二者。
• 利用遵循《美國殘疾人士法案》(ADA) 的預設外觀。如果您選擇修改色彩配置，將需要確認修改是否符合 ADA。

您可以透過在頁面中嵌入程式碼或使用 JavaScript 啟用彈出式視窗來新增 客戶聊天介面 視窗到您的網頁中。下圖中顯示的聊天圖示仍將保留在相同的相對位置，無論瀏覽器視窗的大小或位置如何。例如，如果您將聊天按鈕的位置設定在視窗的右下角，則該按鈕將始終顯示在右下角，即便您捲動視窗。

在 客戶聊天介面 視窗中，聯絡人可以變更字體大小或啟用和停用音訊提醒。這些設定可透過視窗左下角的按鈕完成。

客戶聊天介面 會偵測預設的瀏覽器語言設定，允許聯絡人和客服專員使用多種不同語言和字母交流。如果聯絡人的瀏覽器語言設定為當地方言，則其聊天語言將預設為方言所屬的母語，所支援的語言超過 20 種。

聊天檔案

聊天設定檔允許您為使用聊天與聯絡中心互動的聯絡人創造一種或多種自訂體驗。您可以透過為聯絡點 (POC) 指派設定檔來控制體驗。客戶透過指定 POC 發起聊天時，他們所看到的 客戶聊天介面 外觀將與指派給該 POC 的聊天設定當中的配置一致。您可以從聊天設定檔或 POC 執行指派。

只能為一個 POC 指派一個聊天設定檔，但同一個聊天設定檔可以指派給多個 POC。例如，如果您允許客戶從銷售頁面或支援頁面發起聊天工作階段，則您可以為每一個建立單獨的 POC，然後指派不同的聊天設定檔，以根據聊天的性質自訂 客戶聊天介面。另一方面，您可能希望有多個 POC 來用於不同的銷售部門，但為所有 POC 使用相同的聊天設定檔。

每個聊天設定檔都有稽核記錄標籤，其中顯示了有關聊天設定檔建立及上次修改情況的資訊。您可以查看修改的內容、時間以及作出修改的人員。稽核歷程記錄表格可能會非常大，因此您可以使用搜尋及篩選工具來限制顯示的項目。

聊天設定檔的「備註」標籤中包括關於聊天設定檔的任何備註或描述（不適合其他標籤中的欄位）。您可以使用備註功能編寫任何您希望其他人知道或您想在以後記住的關於聊天設定檔的重要資訊。

聊天技能

您必須建立聊天技能將聯絡人路由到適當的一方或資源。

指派給聯絡點的預設技能中的自動聊天訊息逾時設定覆蓋將聯絡轉移到的任何技能中的設定。您不能使用指令碼來覆蓋或保持某些逾時設定。因此，在配置指令碼、技能和聯絡點時請注意避免此問題。