适用于 Live Agent 的语音生物识别

您可以使用语音生物识别技术来验证语音渠道 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。上的联系人 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。身份。 此方法使用声纹来验证电话联系人的身份。 每个人都有独特的声纹，就像其有独特的指纹一样。 语音生物识别服务只需 0.5 至 3 秒的正常对话语音即可确定呼叫者是否为其声称的身份。

真人坐席的语音生物识别身份验证需要受支持的语音生物识别提供程序。 此外，您的坐席必须使用受支持的 坐席应用程序。

联系人注册

在语音生物识别提供程序可以验证联系人身份之前，每个联系人都必须进行注册。 在注册联系人之前，您的组织必须获得联系人的许可，才能捕获他们的音频并在语音生物识别身份验证中注册他们。 在注册过程中，会创建基线声纹。 语音生物识别提供程序将基线纹波与自称是联系人的未来呼叫者的声纹进行比较。

语音生物识别提供程序为联系人创建配置文件。 该配置文件包含基线声纹和一个a 用户 ID（客户 ID）。 每个联系人的客户 ID 必须是唯一的，例如帐号或电子邮件地址。 您的组织可以选择标识符。

在未来的交互中，将在身份验证过程中使用客户 ID。 联系人的声纹必须匹配与其客户 ID 相关联的基线纹波。

注册流程为：

1. 呼叫开始时，坐席在 CXone 的“语音生物识别”窗口上的坐席客户 ID应用 字段中输入联系人的客户 ID，并将其提交给语音生物识别提供程序。 提供程序在 中检查联系人的系统客户 ID。 如果客户 ID 存在于系统中，则语音生物识别提供程序将继续进行身份验证。
2. 如果客户 ID 在语音生物识别提供程序的 系统 中不存在，则 坐席应用程序 中的坐席助手面板会显示客户未注册消息以及选择退出和同意和注册按钮。
3. 坐席必须通过询问您组织的标准手动身份验证问题来验证联系人的身份。

4. 坐席与联系人讨论语音生物识别身份验证。 如果联系人想要注册，坐席可单击注册并同意。 如果联系人不想注册，坐席可单击选择退出。

   如果联系人选择退出，语音生物识别提供程序将为该用户创建一个配置文件，以显示他们的选择退出。 将来，当选择退出的联系人呼叫时，提供程序将在交互开始时检查联系人的用户 ID 时返回选择退出状态。 坐席需要手动对联系人进行身份验证。 先前选择退出的联系人可以在未来的呼叫中选择加入。

5. 注册需要有 20-40 秒的自然对话语音。 时间取决于提供程序控制台中的设置。 这关系到您的组织需要此过程的安全程度。

   联系人无需为录音说出特定的词语，但坐席必须与联系人互动，让他们保持交谈。 例如，坐席可能会询问联系人呼叫原因。

   注册期间，联系人的音频将被录制并发送给语音生物识别提供程序。 因此，您可能不希望您的坐席询问会泄露敏感信息的联系问题，例如个人身份信息 (PII)。 您的组织应确定坐席在注册过程中应提出哪些类型的问题，以避免在此过程中捕获敏感信息。
   

6. 当联系人说话时，音频会实时发送到语音生物识别提供程序。 当提供程序有足够的音频来创建基线声纹时，它会向 坐席应用程序 发送通知， 会停止录制并向坐席显示已注册消息。
7. 语音生物识别提供程序使用关联的声纹创建联系人的配置文件。

您可以在语音生物识别提供程序的管理控制台中查看所有已注册的联系人。 您还可以查看已选择退出语音身份验证的联系人列表。 要进一步了解如何查看此信息，请参阅语音生物识别提供程序的文档。

阻止列表

语音生物识别提供商维护着已被证实的欺诈性声音的黑名单。 如果联系人的语音在提供程序的阻止列表上，则提供程序会返回指示欺诈的结果。 已列入黑名单的语音呼叫特定客户 ID 达到一定次数后，相应的语音生物识别配置文件将被锁定。 在配置文件被锁定之前已列入黑名单的语音可以呼叫的次数可能因语音生物识别提供程序而异。

CXone 不处理锁定的语音生物识别配置文件。 您的组织必须确定如何处理潜在的欺诈性联系人。 要解锁配置文件，您必须与您的语音生物识别提供程序客户代表合作。 您还可以登录语音生物识别提供程序的控制台进行解锁。

整合流程

为真人坐席设置语音生物识别身份验证需要Voice Biometrics Hub和Agent Assist Hub中的步骤。 在Voice Biometrics Hub中，配置语音生物识别提供程序和CXone之间的连接。 在Agent Assist Hub中，配置CXone与坐席应用程序之间的连接。 您还必须自定义要使用语音生物识别身份验证的任何脚本。

集成步骤取决于您使用的提供程序：

• CXone Autopilot Voice Biometrics
• Nuance Gatekeeper

设置了语音生物识别身份验证后，您可以向坐席发送有关在交互中使用它的在线帮助 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 请注意，目前使用语音生物识别技术存在一些限制。 在该功能普遍可用之前，这些限制将在未来的版本中得到解决。 有关当前限制的列表，请联系您的 客户代表。