技能分列式营销活动摘要报告

进入 平台 的联系人总数。此列以前称为已接入或 ACD 联系人。

当 Inbound = TRUE 且 reskillIndicator =0 时区分联系数量

坐席或使用脚本进行的呼出联系数。该指标不包括转接的联系，但可以包括已处理的和未处理的联系。

当 Direction = OUTBOUND 且 skills.outbound_skill = TRUE 时区分联系

仅限呼入联系。包括向坐席队列提供（传递）的联系人人数，无论这些联系人已得到答复、被拒绝还是被放弃。如果联系人在队列中处于活动状态，则被视为“已处理”。如果坐席未应答，并且时间超过了台站超时时间，则视为“被拒绝”联系。如果呼叫者挂断电话或以其他方式断开连接，则视为“放弃”。在坐席拒绝后放弃的联系人仍被视为被递送的联系人和放弃的联系人。转接到其他坐席的联系人将不计入已递送的联系人。

当（存在一个 contact_state = ROUTING 记录）并且（未直接转接到坐席（即，reskillindicator <= 1）且 direction = INBOUND）时区分联系

在某一时刻或其他时间在坐席队列中处于活动状态的呼入或呼出联系人数量。已处理联系也称为已应答联系。

当 contact_state = ACTIVE 且 contact_state_duration > 0 时区分联系

坐席处理联系所花费的平均时间。

汇总计算：处理时间/已处理联系数

在与坐席实际连接之前，等待与坐席通话，然后挂断或以其他方式退出系统的联系数。未涉及 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 的弃呼数。

当 contact_state = ABANDONED 同时 INQUEUE 且（direction = INBOUND 和 skills.outbound_skill = FALSE）时区分联系

联系人的平均排队时长。

汇总计算：排队时间/已排队联系数

在与坐席连接之前被放弃的队列等待联系人的百分比。

汇总计算：（弃呼数 / 已排队联系数）* 100

呼叫者在放弃之前等待队列的平均时间。

汇总计算：放弃时间/放弃联系数

在考虑“放弃影响”的情况下，在定义的“服务级别阈值”内递送到坐席的联系百分比。“服务级别阈值”和“放弃”影响在您在 平台 中配置技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互时进行指定。

服务级别指标依据服务级别的技能配置而定（可能包括也可能不包括放弃）。