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代理摘要报告使用多项统计数据来显示坐席绩效和利用率。
此报告以与 100 相比所得百分数为每个坐席分配一个“工作率”。您可以使用这些数据来确定坐席是否在履行其职责，也可以用于进行调整来确保成功。
此报告中的数据
坐席摘要报告有多个显示数据属性和指标的列。下表提供了每一列的描述。
| 列 | 说明 |
|---|---|
| 坐席姓名 (ID) | 坐席姓名和唯一 ID。 |
| 已处理（呼入） | 坐席处理的呼入联系的总数。（方向 = INBOUND，联系状态描述 = ACTIVE） |
| 平均通话时间（呼入） | 坐席处理的所有呼入联系的平均通话时间。（方向 = INBOUND 通话时间/已处理） |
| 已处理（呼出） | 坐席处理的呼出联系的总数。（方向 = OUTBOUND，联系状态描述 = ACTIVE） |
| 平均通话时间（呼出） | 坐席处理的所有呼出联系的平均通话时间。（方向 = OUTBOUND 通话时间/已处理） |
| 有空时间 | 坐席在有空状态下花费的总时间。（坐席状态 = AVAILABLE） |
| 没空总时间 | 坐席在没空状态下花费的总时间。（坐席状态 = LOGGEDOUT、LOGGEDIN 或 UNAVAILABLE） |
| 已拒绝 | 坐席拒绝的联系总数。 |
| 登录时间 | 坐席在登录 平台 状态下花费的总时间。 |
| 工作率 | 坐席已登录且有空或积极处理联系的总时间。（[可用时间] + [呼入时间] + [呼出时间] + [ACW 时间] + [咨询时间]/登录时间） |
| 占用率 | 坐席处理联系所花费时间占据的百分比，也称为坐席利用率。（[处理时间]/([处理时间] + [可用时间]） |