活动联系人报告

所需权限：活动联系人查看

报告来源：DW（数据仓库）

报告刷新频率：10 秒

活动联系人报告显示当前连接到 平台 的所有队列前、队列中及活动联系人。有了这些信息，即可快速评估联络中心的当前绩效。

活动联系人报告的示例。

此报告中的数据

活动联系人报告有多个显示数据属性和指标的列。

列 说明
通话 ID 联系人 ID关闭 分配给每个联系人的唯一数字标识符（唯一的标识符）是将打开联系人详细信息报告的超链接。
媒介 联系人所使用的媒体类型关闭 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。（电话、电子邮件、聊天、语音邮件等）
DNIS/发送至 DNIS关闭 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。（或客户呼叫的联络点电话号码）或客户联系的“收件人”电子邮件地址。
ANI/来自 ANI关闭 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。 或客户使用的发件人电子邮件地址。
POC 联络点。DNIS 或客户联系的“收件人”电子邮件地址。
技能 与当前状态下联系人相关联的 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
类型 联系方向：呼入或呼出。
状态 联系人的当前状态或情形，例如 PreQueue、Routing、InQueue、Hold、Active、Transfer、PostAgent 和 PostQueue。
坐席 处理联系的坐席的坐席 ID。
持续时间（分钟） 联系人已处于活动状态的时间长度（以分钟为单位）。
标准偏差 发起联系的日期和时间。
终止联系 单击终止可将联系人从活动联系人列表中移除。只有在其他用于接受或清除联系的方法不起作用时，才应使用此选项。通常，此操作用于联系人已断开连接的卡住呼叫。

查看活动联系人的联系人详细信息

单击活动联系人列表中的“联系人 ID”会加载对应于该交互的联系人详细信息报告。对于语音联系人，您可以查看呼叫的详细信息、听取呼叫并开始记录呼叫。对于聊天联系人，您可以查看聊天的详细信息，并查看实时聊天的转录。您还可以从列表中手动清除或强制关闭联系。

“联系人详细信息”窗口的图像
  1. 单击应用程序选择器 并选择报告。
  2. 转至预建报告 > 活动联系人。
  3. 单击运行报告。
  4. 在生成的报告中，单击联系人 ID关闭 分配给每个联系人的唯一数字标识符可查看该特定联系人的详细信息。

    如果您单击“联系人 ID”，然后看到一条错误消息而不是“联系人详细信息”窗口，则表示该联系人已结束联系且不再处于活动状态。要刷新报告，请单击运行报告。

听取实时呼叫

  1. 在对应于呼叫的联系人详细信息窗口中，单击联系人选项选项卡。
  2. 在电话字段中，键入您想要用于听取进行中呼叫的电话号码。
  3. 单击听取。您将建立连接，但坐席和客户不会知道您已加入呼叫。
  4. 要停止监听呼叫，请关闭联系人详细信息窗口或挂断电话。

记录实时呼叫

  1. 在对应于呼叫的联系人详细信息窗口中，单击联系人选项选项卡。
  2. 单击记录可记录实时联系。
  3. 要停止记录呼叫，请单击停止。

查看活动聊天的转录

  1. 在对应于聊天联系人的联系人详细信息窗口中，单击转录选项卡。
  2. 聊天转录将连同坐席对每次与客户交互的响应时间一起显示。平均响应时间列出在窗口顶部。

    3. 出于对安全性的考虑，传递到聊天监控选项卡的数据已加密。

清除卡住的联系

  1. 在对应于任何活动联系人联系人详细信息窗口中，单击联系人选项选项卡。
  2. 单击清除联系。
  3. 单击确定以验证结束联系的操作。
  4. 如果未能清除联系，请单击终止联系人以强制关闭联系。