联系人列表小部件

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“联系人列表”小部件提供系统内发生的联系人的全面深入数据。它按技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、网络中活跃的联系人及其状态、联系人处于该状态的持续时间以及处理该联系人的坐席（如果适用）列出。

双击联系人后，会在一个“联系人缩放”弹出窗口中显示有关该联系人的详细信息：

如果您有适当的权限，则可以直接从这个缩放窗口与联系人交互：

• 记录坐席与联系人之间的交互
• 在与坐席接洽时监控呼叫

当您使用录制和监控功能时，将会显示联系人的所有详细信息。

此小部件功能非常强大，提供了每个联系人的向下钻取视图，同时还允许主管无需登录 坐席应用程序 或Supervisor 就可以管理和监控联系交互。

列

列	说明
通话 ID	特定联系人尝试的联系人 ID。
主联系人 ID	一个或多个相关联系人的主或父 ID。如果一个联系被转移 10 次或更多次，将分配一个新的主联系人 ID。
媒介类型	联系人的媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。；即电话、电子邮件等
ACD 技能名称	用于路由联系人的技能。
联系人状态	联系人的当前状态。此列确定了联系是呼入还是呼出。此处列出的状态与技能名称旁边的彩色圆圈相对应。
时间	联系人处于 IVR 的总持续时间。注意：位于坐席状态旁括号中的时间表示联系人在其当前状态中所花费的时间。
联系时间	联系人在 NICE CXone 系统中所花费的时间。
坐席	处理该联系人的坐席（如果适用）。
营销活动	该技能所属的活动。

联系人状态的颜色

颜色	状态
黄色	PreQueue：在系统中是活动的，但尚未等至传递给坐席；可能仍在系统 IVR 中。对于 Digital First Omnichannel 联系人，案例状态为“新”或“开放”，且未对其分配技能或坐席。
橙色	InQueue：当前正在等待由坐席进行处理。对于 Digital First Omnichannel 联系人，案例状态为“新”或“开放”，且已对其分配技能但未分配坐席。
绿色	Active：正在与坐席交互。对于 Digital First Omnichannel 联系人，除关闭状态以外，案例可能是任何状态，且已分配至坐席。
灰色	OnHold：坐席已将联系人置于暂候。
蓝色	PostAgent：已完成与坐席的交互；可能仍然在系统中处于活跃状态以完成调查或其他原因。对于 Digital First Omnichannel 联系人，案例状态为“已解决”、“未决”或“已升级”且未分配技能或坐席。