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“情绪趋势”小部件显示联系人随时间变化的情绪
交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。交互可能是积极的（蓝色）、消极的（红色）、混合的（深灰色）或中性的（浅灰色）。。您可以向下钻取以查看正面、负面、混合或中性情绪高峰时发生的情况。某些峰值只表示呼叫量增加，但图表会显示正面或负面呼叫量的波动时间，以便您调查原因。
观看此培训视频短片，了解有关该小部件的更多信息。
阅读图表
情绪线索是根据交互记录文本中的语言来指示情绪的单词和短语。情绪分数不受语音特征（如语调、音量和语速）的影响。这些线索表明了交互的情绪。Interaction Analytics 中的情绪分数可能为正面、负面、混合或中性。
情绪采用统一的颜色编码，因此小部件或图表中的任何情绪数据都可以通过以下颜色分配来表示：
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负面：红色
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正面：蓝色
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混合： 深灰色
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中性：浅灰色
您可以选择分析总体情绪、开始情绪或结束情绪。
负面情绪
如果负面线索的数量多于正面或中性情绪线索的数量，则交互的情绪得分为负数。负面情绪表示负面事件或潜在问题。例如，一些负面情绪线索是：这不起作用或我听不清你说什么。
情绪并不一定意味着坐席的表现或行为有问题。它也可能源于产品问题、计费挑战和其他超出坐席控制范围的事件。
请注意，负面情绪与挫折感 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。不同。
积极情绪
如果交互中积极线索的数量大于消极或中性线索的数量，则交互的情绪得分为正。积极情绪线索可包括诸如太棒了之类的短语！ 或 我很感兴趣。对于非语音交互 开心的表情符号也被视为积极线索。
混合情绪
当交互中包含相似数量的积极和消极线索时，就会出现混合情绪。例如，我没有收到订单。感谢您的帮助。会导致多种情绪。
中性情绪
如果没有消极或积极线索，情绪就是中性的。
垂直测量表示发生的联系次数。水平测量显示时间段。如果查看的是较短时间段，则会以小时为单位显示。如果查看的是较长时间段，则会以天为单位显示。图表上的任意一点表示某一天或某一段时间内发生的每种情绪的呼叫次数。
如果将鼠标悬停在图表的彩色区域，您可以看到联系发生的日期和时间，以及当时在每种情绪下出现的联系次数。
查看交互详细信息
当您单击图表上的彩色区域时，您可以选择要用于筛选联系人的情绪类型。您可以选择正面、负面、中性或混合。“交互”小部件将在新窗口中打开，并进行筛选，以仅显示从那时候起具有您所选择情绪的联系人。例如，如果单击图表上的某个区域并选择负面，则“交互”小部件随即打开，以显示在所选时间段内出现的所有带负面情绪的联系人。
您可以在这个弹出窗口中执行与在“交互”小部件中相同的所有操作。这些操作包括：
- 查看文字记录。
- 收听呼叫录音。
- 突出显示所选项。
- 将数据排序成您喜欢的视图。
有关更多说明，请参阅 “交互”小部件。
修改“情绪趋势”小部件设置
您可以修改“情绪趋势”小部件设置，以应用筛选器，更改工作区 一个或多个小部件的命名视图中小部件的名称，并指定显示在小部件中的情绪是坐席的情绪还是联系人的情绪。
更改小部件的标题
- 单击小部件右上角的选项
。 - 单击设置。
- 在标题字段中输入新的小部件名称。
- 单击 OK。
更改小部件中显示坐席还是联系人的情绪
- 单击小部件右上角的三个堆叠点。
- 单击设置。
- 单击小部件选项，打开下拉列表。
-
单击参与者下拉列表，然后选择您希望坐席还是联系人情绪显示在小部件中。
- 单击 OK。
将情绪走向图表导出为 CSV
- 单击小部件右上角的选项 。
- 单击导出
。
将情绪走向图表保存为图像
图片以 PNG 格式导出。
- 单击小部件右上角的 选项。
- 单击将图表另存为图像 。
