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“受挫交互”小部件可让您查看哪些类型的联系人比其他联系人更容易受挫
寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。。您可以配置该小部件以显示不同的数据。您可以查看指定类别的受挫联系人数量。您还可以查看受挫联系人数最多的前十个类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。或坐席。
请注意，负面情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。交互可能是积极的（蓝色）、消极的（红色）、混合的（深灰色）或中性的（浅灰色）。与挫折感不同。所有受挫的交互也应该是负面的。不过，有时客户可能会讨论他们希望解决的负面问题，但并不一定是受挫。挫折感只能衡量客户的线索，而情绪可以衡量客户和坐席的线索。挫折感是一个更好的筛选器，可以用来调查客户为何感到不安、失望或愤怒。
观看此培训视频短片，了解有关该小部件的更多信息。
阅读受挫交互小部件
类别视图
每一栏代表一个类别，并表明受挫联系人类别中的联系人总计百分比。单击某个类别栏，按渠道查看该类别中的受挫联系人百分比，并查看所选类别中受挫联系人百分比最高的三个坐席。
坐席视图
每一栏代表一个坐席，并表明该坐席处理的受挫联系人的总计百分比。单击某个坐席栏，按渠道查看该坐席的受挫联系人百分比。
查看交互详细信息
您可以按类别或坐席查看受挫联系人的文字记录。要查看文字记录，请单击图表中的条形图并选择显示交互。此时将出现一个弹出窗口，其中包含对应的联系人。对于类别记录，如果适用，每条记录中都会突出显示相关类别的单词和短语。例如，如果您单击意图购买竞争对手产品并选择显示交互，弹出窗口将包含数据集中属于“意图购买竞争对手产品”类别的所有文字记录，并突出显示触发该类别的相关类别。
您可以在这个弹出窗口中执行与在“交互”小部件中相同的所有操作。这些操作包括：
- 查看文字记录。
- 收听呼叫录音。
- 突出显示所选项。
- 将数据排序成您喜欢的视图。
有关更多说明，请参阅 “交互”小部件。
修改受挫交互小部件设置
您可以修改“受挫交互”小部件设置，以应用筛选器、更改工作区 一个或多个小部件的命名视图中小部件的名称、更改默认视图并指定希望在小部件中显示的类别。
更改受挫交互小部件的标题
- 单击小部件右上角的选项
。 - 单击设置。
- 在标题字段中输入新的小部件名称。
- 单击 OK。
为受挫交互小部件指定默认视图
您可以在“受挫交互小部件”中的“坐席”与“类别”视图之间切换。但是，您可以指定默认情况下在工作区中显示两个视图中的哪一个。
- 单击小部件右上角的选项 。
- 单击设置。
- 单击小部件选项，打开下拉列表。
- 在默认视图菜单中，选择类别或坐席以指定您希望将哪个视图作为默认视图。
- 单击 OK。
指定受挫交互小部件中要显示的类别
当选择要在“受挫交互”小部件中最多显示 10 个特定类别时，该小部件仅显示类别视图中的类别，并且该小部件仅表示由坐席视图中显示的坐席处理的类别匹配的受挫情况。不同类别下的所有受挫联系人会从小部件的这两种视图中筛选出来。
- 单击小部件右上角的选项 。
- 单击设置。
- 单击小部件选项，打开下拉列表。
- 清除显示热门类别复选框。
- 导航到类别文件夹，或使用类别列表上方的搜索栏查找要包含在小部件中的类别。勾选位于您希望包含的每个类别旁边的复选框。显示热门类别复选框右侧的计数器显示您从 10 个顶级类别中已选择的类别个数。
- 单击 OK。
指定受挫交互小部件中要显示的坐席
当选择要在“受挫交互”小部件中最多显示 10 个特定坐席时，该小部件将仅显示“坐席”视图中的这些坐席。小部件仅表示已处理“坐席”视图中显示的坐席的指定坐席的受挫联系人。
- 单击小部件右上角的选项 。
- 单击设置。
- 单击小部件选项，打开下拉列表。
- 清除显示热门坐席复选框。
- 使用坐席列表上方的搜索栏，定位您想要包含在小部件中的坐席。勾选位于您希望包含的每个坐席旁边的复选框。显示热门坐席复选框右侧的计数器显示您从 10 个顶级坐席中已选择的坐席数。
- 单击 OK。
将挫折图表导出为 CSV
- 单击小部件右上角的选项 。
- 单击导出
。
将挫折图表保存为图像
图片以 PNG 格式导出。
- 单击小部件右上角的 选项。
- 单击将图表另存为图像 。
