创建路由类别

您可以使用自行指定的规则创建自己的类别。 即使您的组织将其他语言与 Interaction Analytics 一起使用，您也只能使用英语配置路由类别。

创建自定义类别

自定义类别使您能够更新基于文本的客户对话的路由方式。、

1. 选择左侧导航菜单中的语言模型。
2. 单击路由类别。
3. 单击类别旁边的更多选项 ，然后选择新类别。
4. 输入类别的名称。

5. 在定时 字段中，指定关键字、短语或实体在类别规则中必须出现的时间段。

6. 在参与者 字段中，指定您想要将该规则应用于交互的坐席侧、交互的客户端（联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。）侧还是交互的坐席和客户端侧中任何一者（二者）。

7. 选择对于每个字段您希望此标准符合的条件。 您可以包含或排除符合部分或全部输入条件的交互。 同一字段中输入的所有关键字和短语都具有“与”关系，字段之间也具有“与”关系。 这意味着除了至少其中一项字段之外，单个规则集的所有指定条件都必须存在，交互才能属于该类别。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   条件	详细信息
   所有这些	交互必须包含在此字段中输入的所有关键字、短语或标签才能是匹配项。 该字段中的所有条件均假定为 AND 关系。
   至少其中之一	如果交互包含在此字段中输入的关键字、短语或标签之一，则交互可能是匹配项。 您可以通过按加号 + 按钮来创建此字段的多个实例。 字段内的所有条件均假定彼此之间存在 Or 关系。 然而，该字段的每个实例均假定与其他实例存在 AND 关系。 例如，如果一个至少其中之一字段中包含关键字 Longbourn 和 Bennet，则将包括包含其中一个或两个关键字的交互。 如果另一个至少其中之一字段中包含有关键字 Netherfield 和 Bingley，那么也会包含提及这两个关键字中任何一个的交互，即使它们未提及另一个条件字段中的关键字 Longbourn 或 Bennet。 将包括包含两个条件字段中这些关键字的任意组合的交互。
   全部不是	交互不得包含在此字段中输入的任何一个关键字、短语或标签才能是匹配项。

8. 要按短语、关键字或情绪包含或排除交互，请单击相应的 标记或开始键入关键字、短语或实体 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。 与实体类型相关。 可包括变体。。

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   字段	详细信息
   片語	根据交互中是否提及特定的短语 以指定的顺序在一起使用时具有特殊含义的词语的组合，例如“想要取消”。拉入数据。 键入短语并单击 Enter，或选择短语标记。 短语必须用引号括起来，例如 “Rosings Park”。 单击短语右侧的按钮，搜索完全匹配或变体匹配。 =完全匹配为默认设置。 如果选择变体匹配，则条件还将包含与您输入的短语相似的变体。 例如，如果输入"want to cancel"，则可能返回包含 wanted to cancel、wanting to cancel 等在内的交互。 单击接近度下拉菜单，指定短语中的单词必须相互接近到何种程度，交互才会被视为短语匹配。 默认值为 0，即单词必须在一起且顺序正确。 配置接近度意味着短语中的单词不必是连续的，它们之间最多可以有 8 个单词。 例如，短语 speak manager 与 2 的接近度将捕获短语“speak to a manager”、“speaker with your manager”等。
   關鍵字	根据交互中是否提及特定的关键字拉入数据。 键入入关键字并点击 Enter，或选择关键字标记。 单击短语右侧的按钮，搜索完全匹配或变体匹配。 =完全匹配为默认设置。 如果选择变体匹配，则条件还将包含与您输入的短语相似的变体。 例如，如果输入 activate，则可能会返回包含 activate、activates、activating、activated 等在内的的交互。
   情绪	根据分配给交互的情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。拉入数据。 选择要关注的情绪：正面、负面、中性或混合。 单击双箭头 ，选择在交互过程中该情绪发生的时间。 整体情绪为默认设置。 整体：整个交互的情绪。 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。 它可以帮助您确定客户致电的常见原因。 混合情绪不可用于开始情绪。 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。 混合情绪不适用于最终情绪。

9. 要按团队名称或 ACD 技能名称等指标包含或排除交互，请单击指标标签，然后从列表中选择指标类型。

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   字段	详细信息
   米制	根据数据是否符合特定指标值或阈值来拉入数据。 请参阅 关键术语与指标中的指标条目，了解有关每种可用指标类型的更多信息。 根据您选择的指标，您需要完成其中一个附加配置步骤： 如果您选择布尔值字段，请从下拉列表中选择 true，以仅显示该字段适用的交互。 选择 false 可仅显示该字段不适用的交互。 如果您选择名称或 ID 等字符串字段，请在该文本字段中输入或选择值。 这将仅包括存在指定条件的交互。 如果您选择整数字段，例如秒或计数，则 从下拉列表中选择一个运算符并输入一个整数值。 只有满足指定阈值的交互才会出现在数据集中。 等于：如果字段的值等于指定的值 ，则数据将出现在数据集中。 大于：如果字段的值高于指定的数字，则数据将显示在数据集中。 小于：如果字段的值小于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

   如果要筛选一系列值，可以添加多个具有不同运算符和值的同类指标筛选器。 例如，如果您想包含两到四分钟的交互，您会选择 interactionDurationSeconds 指标。 将其配置为 > 120。 接下来，添加第二个 interactionDurationSeconds 指标并将其配置为 < 240。 然后，对于该类别规则，将条件更改为所有这些。

10. 要按挫折感或解决包含或排除交互，请选择相应的标记。

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    字段	详细信息
    挫折	从联系人变得受挫 与负面情绪不同。 挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。的交互中拉入数据。
    解决	根据联系结束时的解决状态拉入数据。 选择已解决以仅查看已解决的交互数据。 选择未解决，仅查看未解决的交互数据。

11. 要添加新的规则集，请单击添加条件。 规则集彼此之间具有 OR 关系，因此满足类别规则中配置的任何一个规则集的交互都属于该类别。 您可以将规则和规则集组合在一起，以创建更复杂的规则。
    了解有关分组规则的更多信息

    您可以创建两个或多个规则集，然后在每个规则集中使用 AND、NOT 和 OR 将它们分组在一起。 然后，您可以获得其他规则或规则集，并定义每个规则或规则集如何与其他规则或规则集交互。 这使您可以创建更复杂的规则来确定您希望交互如何匹配。 例如：

    无分组

    Rule1 AND Rule2 OR Rule3​

    首先评估 AND，然后评估 OR​

    结果：

    Rule1 AND Rule2 = True （匹配）​

    OR Rule3 = True （匹配）

    有分组

    Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)​

    强制首先评估 Rule2 和 Rule3，然后将它们与 Rule1 配对

    结果：​

    如果 Rule2 OR Rule3 是匹配项，则现在其将查看 Rule1

    如果 Rule1 是匹配项，则交互与该类别匹配​

    如果 Rule2 或 Rule3 都不是匹配项，则无匹配项目​

12. 完成添加条件后，单击保存。