本概述适用于管理员，如果您是坐席，请参阅Agent for SCV - 坐席。
Agent for Service Cloud Voice (SCV) 是一个用于 Salesforce Service Cloud 的通话处理应用程序。 它嵌入到“全渠道”小部件中，而不是像 MAX 这样的独立窗口中。
此 坐席 集成的独特之处在于它使用了 Salesforce Service Cloud 的 Lightning Web 组件 (LWC)， 因此集成拥有轻量、快速的性能。 如果您的组织使用 Salesforce 的任何数字渠道，例如聊天、SMS 或“电子邮件到案例”，它可能是首选的语音选项。 此 坐席 选项可让您利用 CXone Mpower 语音渠道，而非使用 Amazon Connect。
Agent for SCV 的坐席特定页面提供有关应用程序用户界面的信息。
功能
Agent for SCV 开发与 Salesforce LWC 以及“全渠道”小部件同步。 因此，有些功能还不受支持。 以下列表标识了受支持和不受支持的功能。
受支持：
- CXone Mpower 语音渠道
- 标准基本呼叫控件，例如键盘或静音
- 高级呼叫控件：
- 转移
- 咨询
- 多人
- Salesforce 内的点击拨号
- 内嵌的 CXone Mpower 通讯录
- 为每个语音交互自动创建 Salesforce 任务
- 退出语音渠道以继续处理其他 Salesforce 渠道
- 呼出呼叫技能选择
- 主管功能，例如监视器和插话。
- 支持实时情绪
交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。分析 - 使用 WatchRTC 进行的 WebRTC 分析
- 处置
- 通话后处理工作 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。
- 最终成绩单
- 实时文字记录
- 增强型全渠道路由：
- 允许同时处理更多数量的排队工作项。
- 通过基于技能的路由，将最佳坐席技能集与特定客户需求相匹配。
- 在发生服务中断时利用回退模式来保持服务连续性。
- 为坐席提供用户友好的界面，以便更有效地管理其工作量。
不受支持：
- 非语音渠道
- Salesforce Omni流
- 语音邮件
技术详细信息
- 不要为的入站语音技能启用 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。需要手动代理接受Agent for SCV。
- 在设置时，请勿启用Agent for SCV尊重坐席容量。
- 如果您有已用于其他代理应用程序的现有Studio脚本，则还可以将这些脚本用于Agent for SCV。 即使脚本具有该坐席尚不可使用的功能，脚本仍然会对呼叫进行路由。 不受支持的功能将无法运行。
- CXone Mpower 权限不会影响 Agent for SCV。 用户必须具有两个 Salesforce 权限集之一。 管理员必须有“联络中心管理员（合作伙伴电话服务）”权限，坐席必须有“联络中心坐席（合作伙伴电话服务）”权限。