本概述专为管理员而设。如果您是坐席，请参阅 Agent for SCV – 坐席。
Agent for Service Cloud Voice (SCV) 是一个用于 Salesforce Service Cloud 的通话处理应用程序。它嵌入到“全渠道”小部件中，而不是像 MAX 这样的独立窗口中。
此 坐席 集成的独特之处在于它使用了 Salesforce Service Cloud 的 Lightning Web 组件 (LWC)，因此集成拥有轻量、快速的性能。如果您的组织使用 Salesforce 的任何数字渠道，例如聊天、SMS 或“电子邮件到案例”，它可能是首选的语音选项。此 坐席 选项可让您利用 CXone 语音渠道，而非使用 Amazon Connect。
Agent for SCV 的坐席特定页面提供有关应用程序用户界面的信息。
功能
Agent for SCV 开发与 Salesforce LWC 以及“全渠道”小部件同步。因此，有些功能还不受支持。以下列表标识了受支持和不受支持的功能。
受支持：
- CXone 语音渠道
- 标准基本呼叫控件，例如键盘或静音
- 高级呼叫控件：
- 转移
- 咨询
- 多人
- Salesforce 内的点击拨号
- 内嵌的 CXone 通讯录
- 为每个语音交互自动创建 Salesforce 任务
- 退出语音渠道以继续处理其他 Salesforce 渠道
- 呼出呼叫技能选择
- 主管功能，例如监视器和插话。
- 支持 Salesforce Omni-Flows
- 支持实时情绪
交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。分析 - 使用 WatchRTC 进行的 WebRTC 分析
- 处置
- 通话后处理工作 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态
不受支持：
- 非语音渠道
技术详细信息
- 如果为坐席分配了多项呼出技能，则可使用最低的技能 ID 号进行呼叫。他们无法选择特定技能。
- 如果您已经有用于其他 坐席应用程序 的现有 Studio 脚本，则您也可将这些脚本用于 Agent for SCV。即使脚本具有该坐席尚不可使用的功能，脚本仍然会对呼叫进行路由。不受支持的功能将无法使用，比如处置。
- 所有用于通过此 坐席 路由呼叫的技能无法发出处置要求。因为处置不受支持，如果您要求在技能中进行处置，则呼叫会卡住。
- CXone 权限不会影响 Agent for SCV。用户必须具有两个 Salesforce 权限集之一。管理员必须有“联络中心管理员（合作伙伴电话服务）”权限，坐席必须有“联络中心坐席（合作伙伴电话服务）”权限。