CXone SMS 消息传递

CXone SMS 消息传递 允许您的坐席接收呼入 SMS（文本）消息和发送呼出文本消息，将这些消息作为一个渠道，以便与您组织的联系人进行交互。您还可以在 CXone SMS 消息传递 中针对 主动 SMS 文本营销活动使用 Personal Connection。

CXone 提供另一种 SMS 解决方案 — 呼入/手动呼出 SMS，即将呼入和呼出文本消息视为工作项 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。CXone SMS 消息传递 的优点在于它是一种常规的 ACD 渠道（类似于聊天）。文本在坐席应用程序中的 SMS 工作区内显示。

CXone SMS 消息传递 工作模式如下所示：

• 联系人向您的组织发送文本 (SMS) 消息，或坐席向联系人发送文本消息。
• 在一个称为“文本中心”的框架中，CXone SMS 消息传递 打开一个用于处理 SMS 交互的“房间”。此框架在后台运行，对客户或坐席均不可见。
• CXone 根据您配置的技能和路由脚本将消息路由给坐席。
• 坐席从坐席应用程序中处理交互。这使得所有渠道的坐席体验保持一致，因为坐席使用相同的应用程序来处理语音呼叫、聊天、电子邮件、工作项 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。和 SMS 交互。

关于带有 ACD 的关键事实

• CXone SMS 消息传递 必须在您可以配置必要的技能、联络点等内容之前在您的租户中启用。
• CXone SMS 消息传递 最多支持 12 个并发会话。您可以配置用户或团队级别的会话数。当您同时使用 CXone SMS 消息传递 和聊天时，相同的会话限制条件将适用这两者，如本例中所示：
  • Three Bears Porridge 联络中心的团队 The Bears 配置有一个五个聊天/SMS 会话的限制条件。
  • 坐席 Mama Bear 被同时分配到聊天和 SMS 技能。她目前正在处理两个聊天和两个 SMS 交互。CXone 还可以向她多传递一个聊天或一个 SMS 交互。
  • 坐席 Papa Bear 仅被分配到聊天技能。他目前正在处理三个聊天。CXone 不会向他传递任何 SMS 交互，但可以最多再传递两个聊天。
  • 坐席 Baby Bear 仅分配到 SMS 技能。他目前正在处理四个 SMS 交互。CXone 不会向他传递任何聊天交互，但可以再传递一个 SMS 交互。
• 当坐席接受 SMS 交互时，两小时计时器启动。一旦发送或接收 SMS 消息，计时器将重置。这会在联系人没有立即回复的情况下保持会话处于活动状态，但会防止会话无限期保持活动状态。
• 有时会话可能超时，但联系人稍后会回复坐席的上一条消息。重启的交互可能发送给另一个不同的坐席。新坐席可以从与 DNIS 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。 或 ANI 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。 关联的最后十个会话中加载脚本，以回顾之前的对话和更好地帮助联系人。
• 管理员可以使用强制断开连接，手动结束 SMS 交互。但是，这样做会结束所有活动 SMS 交互，并可能在交互脚本功能启用的情况下阻止其保存。
• 目前仅 CXone SMS 消息传递 和 MAX 中支持 Salesforce Agent Lightning。
• CXone SMS 消息传递 可在美国和加拿大使用。全面支持长代码、免费长代码和短代码。
• CXone SMS 消息传递 也可在仅使用长代码的 其他 15 多个国家使用。有关更多信息，请询问您的 CXone 代表。