聊天

聊天是坐席可以用来与您组织的联系人进行交互的渠道之一。使用 CXone，聊天的工作方式如下：

• CXone 聊天客户端（称为 客户聊天界面）嵌入在您的组织控制的网页中。界面最初显示为网页指定角落中的图标。
  查看聊天图标的图像

  
• 联系人单击该图标以启动聊天会话。
• CXone 根据您配置的技能和路由​​脚本将聊天路由到适当的坐席代表。
• 坐席代表在他们的坐席应用程序中处理聊天，例如 MAX 或 Salesforce Agent。这使得所有渠道的坐席体验保持一致，因为坐席代表使用相同的应用程序来处理语音呼叫、聊天、电子邮件和工作项 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。
• 只要文件保留在活动存储中，就可以通过联系历史记录报告获取聊天记录文本。将文件移至 SEA（安全外部访问）或您自己的自定义服务器后，无法再通过报告获得记录文本。
• 联系人在 客户聊天界面 中继续他们的谈话部分。CXone 提供默认体验，但您可以使用聊天配置文件自定义界面的外观。如果需要，您甚至可以使用多个聊天配置文件。例如，您可能希望聊天界面对于有兴趣购买产品的客户和想要与售后支持代表聊天的客户来说看起来不同。
• 如果您的组织有多个业务单位，您可以在他们之间转移聊天。您可以使用聊天无条件转移 (ChatBlindXfer) 工作室操作来配置聊天消息的传输以满足您组织的需求。
  查看客户聊天的图像

  

客户聊天界面

如果您选择自定义 客户聊天界面，则可以在两个版本之间进行选择：V1 (ASPX) 和 V2 (HTML5)。这两个版本的基本功能相同。您可以将您的徽标添加到 V1 中的初始聊天屏幕，但不能添加到 V2。如果使用 V2 版本，您还可以：

• 创建一个包含字段的聊天前表单，供您的客户在开始聊天之前提供信息。
• 启用和配置包含自定义图像、徽标或两者的等待队列屏幕。
• 使用符合美国残疾人法案 (ADA) 的默认外观。如果您选择修改配色方案，则需要验证您的修改是否符合 ADA 的要求。

您可以通过在页面中嵌入代码或使用 JavaScript 激活弹出窗口来将 客户聊天界面 窗口添加到您的网页。无论浏览器窗口的大小或位置如何，下图中显示的聊天图标都保持在相同的相对位置。例如，当您将聊天按钮的位置编码为窗口的右下角时，它始终出现在右下角，即使您滚动也是如此。

客户聊天界面 窗口使联系人能够更改字体大小或启用和禁用音频警报。可通过窗口左下方的按钮进行上述设置。

客户聊天界面 检测默认浏览器语言设置，允许联系人和坐席使用无数不同的语言和字母进行通信。如果联系人的浏览器语言设置为当地方言，则其聊天语言默认为该方言的母语，支持超过 20 种语言。

会话资料

聊天配置文件允许您为使用聊天与联络中心交互的联系人创建一种或多种自定义体验。您可以通过将配置文件分配给联络点 (POC) 来控制体验。当客户通过特定 POC 发起聊天时，他们会看到分配给该 POC 的聊天配置文件所配置的 客户聊天界面。您可以通过聊天配置文件或 POC 设置这些分配。

一个给定的 POC 只能被分配一个聊天配置文件，但同一个聊天配置文件可以分配给多个 POC。例如，如果您允许客户从销售页面或支持页面发起聊天会话，您可以为每个人创建一个单独的 POC，然后为聊天的性质分配不同的聊天配置文件来自定义 客户聊天界面。另一方面，您可能希望为不同的销售部门设置多个 POC，但每个 POC 使用相同的聊天配置文件。

每个聊天配置文件都有一个“审核历史记录”选项卡，该选项卡显示有关聊天配置文件的创建和上次修改的信息表。您可以查看修改的内容、修改时间以及修改的人员。审核历史记录表可能会变得非常大，因此您可以使用搜索和筛选工具来限制显示。

聊天配置文件的备注选项卡包含有关聊天配置文件的任何备注或描述，这些备注或说明不适合其他选项卡中的字段。您可以使用备注功能写下您希望其他人知道或以后要记住的有关聊天配置文件的任何重要信息。

聊天技能

您必须创建聊天技能，以便将联系人路由到适当的一方或资源。

分配给联络点的默认技能中的“自动聊天消息超时”设置会覆盖将联系人转移到的任何技能中的设置。您不能使用脚本来覆盖或保持某些超时设置。因此，在配置脚本、技能和联络点时请小心，以避免此问题。