管理 ACD 中的快速回复

此页面上的信息仅与 ACD 渠道的快速回复相关。 有关数字渠道快速回复的信息，请参阅管理快速回复。

快速回复是预写入的回复，可以由坐席用于快速回复电子邮件或聊天消息中经常提出的问题。 您可以使用平台中的基础文本修改工具或 HTML 标记设计快速回复的样式。 在坐席发送快速回复之前，其需要在文本字段中输入文本。 例如，在发送快速回复之前，坐席可能需要写下联系人的名字，以便实际姓名可以插入代替变量。

当坐席访问快速回复时，列表顶部将出现被您标记为收藏的快速回复。 快速回复可以按照标题、关键词和内容进行搜索。 创建有意义的标记并将相关关键词与每个回复关联很重要，这样坐席可以轻松、快速地访问其需要的快速回复。

每个快速回复都有一个审核历史记录选项卡，显示关于快速回复的创建和最后一次修改的信息表。 您可以查看修改的内容、修改时间以及修改的人员。 审核历史记录表可能会变得非常大，因此您可以使用搜索和筛选工具来限制显示。

创建快速回复

需要的权限：快速回复创建

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转至 ACD 设置 > 快速回复。

  3. 单击新建。
  4. 输入标题。

  5. 输入快速回复的内容。

  6. 使用工具栏中的文本编辑选项，应用您想要的任何样式。 如果您更喜欢使用 HTML 设计文本样式，单击工具栏中的 HTML 链接。 标记文本并单击更新。

  7. 如果您想将文本转换为坐席在向联系人发送回复之前填写的变量，突出显示文本并单击 VAR。 当坐席选择要使用的快速回复时，其必须首先填写文本框，使变量插入到正确的数据中。 例如，坐席可能需要键入自己的名字，使其插入到问候语中。

  8. 输入关键词或已经不在标题或内容中出现的关键搜索词。 这样可以提高坐席对快速回复的可搜索性。

  9. 如果您希望此快速回复在快速回复列表顶部显示，选择收藏图标。

  10. 单击创建快速回复。

  11. 当加载快速回复的“详细信息”页面时，单击技能选项卡。

  12. 从“添加技能”表中，选择您希望可以使用新快速回复的所有 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  13. 单击添加技能。

技术脚本信息

这些技术详细信息可以帮助您设置使用快速回复的 Studio 脚本。 如果您需要帮助，请联系您的 客户代表。

  • 脚本变量值可以自动合并或预填充到 MAX 中的快速回复变量内。 变量名称必须匹配，并且脚本 Assign 操作必须设置为 ScreenPop = true。 当变量值合并时，MAX 坐席保留手动修改预填充字段的能力。
  • 配置为 ScreenPop 的变量数据总量不得超过 200 KB。 数据量过大可能造成 MAX 性能变慢。