Múltiplos perfis de configuração

Se você tiver mais de um perfil de configuração para seu aplicativo de assistência ao agente, poderá usar uma substituição de variável com lógica de script para passar o perfil apropriado para a AGENT ASSISTação. Para fazer isso, você precisa de uma SNIPPETação em seu script antes da ação AGENT ASSIST, conforme mostrado no exemplo de script a seguir.

Configure a ação AGENT ASSIST com a lógica de script necessária para escolher o perfil.

Usar instruções SWITCH para selecionar um perfil

O código a seguir é um exemplo que mostra a seleção de um perfil RTIG com base na competência ACD. Se não usar competências para o seu aplicativo de assistência do agente, substitua a variável __skill com o valor adequado para as necessidades da sua organização. Este exemplo usa instruções SWITCH, mas há outras instruções tomadoras de decisão que podem funcionar, dependendo da situação.

ASSIGN TookDefault = "False"
IF RTIGSkillID = ""
{
	ASSIGN RTIGSkillID = "{__skill}"
}
SWITCH RTIGSkillID
{
	CASE 14356691 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
	CASE 14356693 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
	CASE 14356695 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
	CASE 14356696 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
	CASE 14356697 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356698 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356705 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356706 {ASSIGN RTIGProfile = 4 }
	CASE 14356707 {ASSIGN RTIGProfile = 5 }

	DEFAULT {
		ASSIGN RTIGProfile = 1
		ASSIGN TookDefault = "True"
	}
}
SWITCH RTIGProfile
{
	CASE 1 { ASSIGN RTIGProfile = "1 IB Service"}
	CASE 2 { ASSIGN RTIGProfile = "2 IB Sales Enrollment"}
	CASE 3 { ASSIGN RTIGProfile = "3 OB Outreach"}
	CASE 4 { ASSIGN RTIGProfile = "4 OB Sales"}
	CASE 5 { ASSIGN RTIGProfile = "5 OB Service"}
}

Neste código snippet, a competência ACD atual é atribuída à variável RTIGSkillID. Essa variável é avaliada pela primeira instrução SWITCH. A CASE com a qual ela corresponder vai determinar qual número de perfil será atribuído à variável RTIGProfile. A próxima instrução SWITCH substitui o número pelo nome completo do perfil.

Você pode unir as duas instruções SWITCH e atribuir o nome completo do perfil a cada instrução CASE. No entanto, a existência de duas instruções SWITCH facilita a alteração de perfis atribuídos a uma equipe ou grupo de agentes. Isto pode vir a ser útil, especialmente se você tem um grande número de competências ACD. Por exemplo, se você tiver vários perfis RTIG que focam em diferentes comportamentos RTIG ou alertas de frase e alternar periodicamente entre eles, é mais fácil alterar o nome que aparece em uma instrução CASE do que na CASE de toda competência relacionada.

A propriedade assistLaunchConfigName da ação AGENT ASSIST deve ser configurada com o nome do perfil.  Você pode passar o nome ao configurar a propriedade com a variável RTIGProfile dentro de chaves {RTIGProfile}.