Contacttakeover

Permite que um contato assuma a prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. ou coloque na fila do contato original que está em um estado de retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. e libera esse contato. O contato original é liberado de uma forma que indica que foi substituído por outra chamada recebida, que terá um valor de ID de contato Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato. diferente da chamada original na fila.

Contacttakeover atua como uma action Reqagent além das propriedades de controle Callback Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila.. Quando executada, a ação:

Define o sinalizador abandonado com base no parâmetro especificado para todos os contatos encontrados com critérios de chamada correspondentes em um estado de retorno de chamada, como todos os contatos sendo "assumidos".
Salva os pares PubVarName e PubVarValue no banco de dados como variáveis publicadas associadas a todos os contatos encontrados com os critérios acima.
Encerra todos os contatos encontrados com os critérios acima com um Código de causa 242, Terminated as CallBack Duplicate.
Cria uma variável na instância de script atual com o nome especificado no parâmetro TakenOverContactIDVar com um valor que é o ID do contato do retorno de chamada que foi assumido. A variável sempre será um ID de contato, mesmo que vários contatos de retorno de chamada tenham sido encontrados e finalizados por esta ação. Se houver vários contatos, o ID do contato usado para essa variável será aquele cuja prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. o novo contato assumiu.
Coloca o novo contato em uma fila no local do contato anterior com prioridade máxima.
Contacttakeover works in conjunction with the Callback and Querycallback actions.

Tipos de script suportados

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

Telefone

Propriedades de entrada

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade	Descrição
Caption	Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. The default is the action name.
PhoneNumber	O número de telefone específico que você deseja usar.
Skill	Selecione a ACD competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a qual você deseja que os contatos sejam encaminhados. Se você selecionar Default, o script usará a competência padrão atribuída ao ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. associado. Substituição variável é comumente usada para esta propriedade.
SetAbandon	Booleano Um tipo de dados que tem dois valores possíveis: true e false.. Permite que você defina a chamada original ou "assumida" como chamada abandonada Chamada que entra no sistema do centro de contato, mas o chamador termina a chamada antes de chegar a um agente. para fins de relatório. True define o campo Abandoned no banco de dados como "Y". False define o campo Abandoned no banco de dados como "N". O valor padrão é False.
PubVarName	Um valor ou matriz que é um nome de variável publicado associado ao contato assumido. A variável publicada aparece no relatório Dados personalizados e pode fornecer informações adicionais sobre o contato.
PubVarValue	Um valor ou matriz que é um valor variável publicado associado ao contato assumido. A variável publicada aparece no relatório de dados personalizados e pode fornecer informações adicionais sobre o contato, por exemplo, o ID do contato do novo contato.
TakenOverContactIDVar	O nome da variável para o ID do contato Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato. da chamada original ou "assumida". O valor padrão é TakenOverContactIDVar.
ScreenPopSource	Selecione a fonte para informações do pop de tela. Preencha este campo somente se desejar incorporar pop-ups de tela nesta ação. As opções são: DefaultFromSkill: Usa as informações definidas no CXone Mpower para a competência. Este é o valor padrão. UseOnPageOpen : Executa a action Onpageopen. Custom: Uses the URL you provide in the ScreenPopURL property. Especifique o URL que você deseja abrir como uma tela pop-up para o agente. Você pode usar uma variável nesta propriedade. O URL deve estar completo, incluindo o http://. Por exemplo, http://www.yourdomainhere.com. Você pode anexar informações adicionais ao final do URL usando variáveis das ações Assign mais cedo no script. A propriedade ScreenPop da ação Assign deve ser definida como True para cada variável que você deseja anexar ao URL. Você também precisa modificar o ScreenPopURL para incluir as variáveis como parâmetros. Use este formato: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface MAX anexando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL. O URL especificado nesta propriedade é aberto no padrão navegador. O pop-up aparece para o agente quando o ACD decide rotear o contato para aquele agente e altera o estado do contato para Em roteamento. Caso queira que pop-ups apareçam em momentos diferentes durante uma interação, você pode usar a ação Runapp.
ScreenPopURL	Specify the URL you want opened for the agent as a screen pop. You can use a variable in this property. The URL must be complete, including the http://. For example, http://www.yourdomainhere.com. You can append additional information to the end of the URL using variables from Assign actions earlier in the script. The ScreenPop property of the Assign action must be set to True for each variable you want to append to the URL. You also need to modify the ScreenPopURL to include the variables as parameters. Use this format: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 You can customize the title of the tab that pops up in the MAX interface by appending the icAgentPanelTitle= parameter to the URL. The URL specified in this property opens in the default browser. The screen pop appears for the agent when the ACD decides to route the contact to that agent and changes the contact's state to Routing. If you want screen pops to appear at a different time during an interaction, you can use the Runapp action.
Sequence	Defina o prompt que a ação reproduz. Um prompt pode ser um arquivo de áudio WAV pré-gravado ou conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS). Se o prompt for um arquivo de áudio, insira o nome do arquivo entre aspas duplas. Por exemplo, "greeting.wav". Se o arquivo de áudio estiver localizado em uma pasta diferente, inclua o caminho para o arquivo. Por exemplo, se o script está na pasta raiz e o arquivo de áudio em uma subpasta a dois níveis de distância, insira "Subpasta\Subpasta2\Audio-file.wav". Se o script estiver em uma subpasta a um nível de distância da pasta raiz e o arquivo de áudio estiver em uma subpasta diferente no mesmo nível, insira "\..\Subpasta\Audio-file.wav". Se o prompt for conversão de texto em fala, insira o texto que você deseja que o serviço TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. leia. Cada segmento deve ser colocado entre aspas duplas e incluir um caractere de referência de string para identificar que tipo de informação é. Por exemplo: "%O saldo sa sua conta é" "silence.wav" "${accountBalance}" For more information about formatting prompts in this property, including the string reference prefix characters to use, see the Prompts page. Algumas ações com a propriedade Sequência têm acesso ao editor de sequência, que é uma interface gráfica que você pode usar para criar prompts. Esta ação não acessa este editor. No entanto, você pode usar o editor de sequência a partir de uma ação que ofereça suporte a ele, como Play. Adicione Play ao seu script e crie sua sequência de prompts. Cole o texto da sequência do campo Sequência em Play nesta ação e, em seguida, exclua Play.
ZipTone	Selecione quando você quer que o som do tom zip seja tocado para alertar o agente sobre um novo contato. As opções são: No Zip Tone: o sistema não reproduz um tom zip. After Sequence: O sistema reproduz um tom de zip após o arquivo de áudio definido na propriedade Sequence . Before Sequence: O sistema reproduz um tom de zip antes do arquivo de áudio definido na propriedade Sequence . O valor padrão é No Zip Tone. Esta propriedade substitui a action Ziptone.

Condições de ramal resultante

Condição	Descrição
Default	Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.
NotFound	Caminho tomado quando a ação não é executada corretamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado como conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante. A variável _ERR, com o caractere sublinhado, deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Exemplo de script

Este é um exemplo para mostrar como esta ação pode ser usada em scripts. Ele não é voltado para um script inteiro. Criação de script adicional pode ser necessária.

Neste exemplo de script, a ação Querycallback usa o ANI e a Competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para determinar se um retorno de chamada já está agendado para um contato. Se um retorno de chamada não existir, um agente será imediatamente solicitado. Se existir um retorno de chamada, um menu oferecerá ao contato uma opção para mantê-lo ou para retomar a chamada e colocar o contato na fila.

Um exemplo de script usando a ação CONTACTTAKEOVER.

Baixe este script.