Esta página mostra os produtos e recursos atualmente planejados para o ciclo de lançamento de 26.1, que começa em 5 de fevereiro de 2026 e termina quando o próximo lançamento começar, que está previsto para 2 de abril de 2026. Os recursos estão sujeitos a alterações entre agora e o final do ciclo de lançamento. Você poderá receber esses recursos em momentos diferentes ao longo do ciclo de lançamento. Lembre-se de que pode ser necessário adquirir uma licença ou inscrever-se em um programa de versão controlada (CR) para acessar alguns deles.
Veja a gravação do webinar 26.1 
e os slides da apresentação. Eles abordam os recursos com mais detalhes.
Como usar esta página
Todos os novos produtos e recursos são exibidos por padrão. Se você quiser ver apenas produtos e recursos em seu sistema CXone Mpower, você pode limpar as caixas de seleção para remover recursos que você não precisa do seu display.
Cada descrição de recurso inclui uma tabela que informa se os detalhes a seguir se aplicam a ele. 
significa que o detalhe se aplica ao recurso e 
significa que o detalhe não se aplica ao recurso.
| Solicitação do cliente | O recurso foi desenvolvido a pedido do cliente. |
| Mudança de IU | O recurso apresenta mudanças na interface do usuário (IU). |
| Mudança drástica | Somente para recursos de API. Se sua integração usar a API especificada, você deverá atualizá-la para evitar interrupções. |
| Versões afetadas | Somente para recursos de API. As versões da API que foram alteradas. |
| Disponibilidade |
Esta célula diz duas coisas sobre o recurso:
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Saiba mais sobre os requisitos da plataforma e o status do suporte FedRAMP para os aplicativos CXone Mpower que você usa.
Mudanças Globais
Atualizações do menu de navegação
Vários itens no menu de navegação da plataforma CXone Mpower foram reorganizados e renomeados. Essas alterações afetam a lista de apps no seletor de aplicativo 
(nível 1), junto com itens dentro de vários apps (nível 2). Essa atualização torna a organização da plataforma mais intuitiva e reflete melhor os apps e recursos que se relacionam entre si.
Para ver as alterações, clique no seletor de aplicativos no CXone Mpower.
Ver lista de alterações na navegação
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No seletor de aplicativo, a categoria Automação subiu na lista. Agora está sob a categoria Geral.
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No seletor de aplicativo, uma nova opção, Cognigy, foi adicionada à categoria Automação.
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No seletor de aplicativo, a categoria Automação e IA foi renomeada para Connections Hub.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Novos aplicativos
ML Model Builder
Nesta versão, você pode acessar a ferramenta ML Model Builder no CXone AI Studio, que permite criar, treinar e implantar modelos de machine learning sem a necessidade de conhecimentos avançados em ciência de dados. Você pode usar essa ferramenta para aproveitar os dados do CXone para prever comportamentos dos clientes, otimizar processos de negócios e aprimorar a tomada de decisões. Você pode:
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Criar projetos: defina seus objetivos de negócios e carregue os conjuntos de dados.
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Processar dados: valide e limpe seus dados para treinamento.
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Treinar modelos: usar machine learning automatizado para criar modelos preditivos.
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Revisar resultados: analise métricas de desempenho como recall, precisão e pontuação F1.
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Implantar modelos: disponibilize seus modelos treinados para uso em produção.
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Baixar relatórios de inferência: baixe um relatório mostrando todas as previsões do seu modelo para um intervalo de datas específico.
Seja para prever a rotatividade de clientes, detectar fraudes ou prever o engajamento, o ML Model Builder oferece a flexibilidade necessária para criar modelos personalizados que atendam às suas necessidades comerciais específicas.
Essa ferramenta estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
ACD
Remoção da guia Spawn da página Scripts do ACD
A guia Spawn foi removida da página Scripts no aplicativo ACD. Essa guia permitia a criação de URLs que geravam scripts, que podiam ser usados em outros scripts ou processos do Studio. Nesta versão, os URLs existentes continuam funcionando. No entanto, o suporte para esses URLs será removido em uma versão futura. Se você tiver scripts ou outros processos que dependem de URLs gerados nessa guia, comece a fazer as atualizações necessárias o mais rápido possível.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Permitir ou impedir a transferência para uma competência ACD com base no horário de operação
Anteriormente, os agentes podiam transferir uma interação para uma competência ACD mesmo que o horário de operação dessa competência estivesse definido como encerrado. Nesta versão, você pode configurar competências para impedir que os agentes transfiram interações para elas caso uma competência esteja fechada, com base no horário de operação.
Essa mudança impede que os contatos fiquem aguardando indefinidamente quando não houver agentes disponíveis devido ao fechamento do departamento ou organização. Por padrão, a transferência é permitida mesmo se a competência estiver fechada. Você pode configurar essa opção na página Competências ACD, por meio do modelo de upload em massa de competências ou por meio de APIs que permitem a criação ou modificação de competências ACD.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Admin
Remover o painel de marketing da página de login
Anteriormente, a página de login do CXone Mpower sempre era dividida ao meio. De um lado ficava o formulário de login, onde os usuários inseriam suas credenciais. Do outro lado ficava o painel de marketing, onde a NiCE exibia os materiais promocionais. Nesta versão, você pode ativar ou desativar o painel de marketing na página Configurações da conta.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Agent for Service Cloud Voice
Transferir retornos de chamadas
Anteriormente, os agentes não podiam transferir retornos de chamadas no Agent for SCV. Nesta versão, eles podem transferir retornos de chamadas para agentes, competências, filas e números externos. O contexto completo da chamada é mantido.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Transcrições de chamadas recusadas e abandonadas
Transcrições são geradas para chamadas abandonadas Chamada que entra no sistema do centro de contato, mas o chamador termina a chamada antes de chegar a um agente. e recusadas. Isso ajuda a preservar enunciados O que um contato diz ou digita. valiosos dos clientes que ocorrem durante a RVI Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. ou o tempo na fila, permitindo que você obtenha insights das interações perdidas. Você pode ver essas transcrições diretamente no registro da chamada de voz correspondente no Salesforce. Quando nenhuma fala é capturada, um espaço reservado é exibido.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
API
Configurar de trabalho após chamada no nível do agente
Agora você pode definir as configurações de trabalho pós-contato (ACW) Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. para agentes individuais. Esse é um período predefinido ao final de uma interação, que permite ao agente concluir tarefas como inserir anotações.
Várias APIs de agente incluem os seguintes novos campos:
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Tempo ACW adicional ativado: indica se o tempo ACW está ativado para o agente (Booleano).
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Duração de ACW adicional: especifica a duração do tempo ACW adicional (número inteiro, de 1 a 7.200 segundos).
As seguintes APIs foram atualizadas para a versão 34 e aceitam estes novos campos:
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Mudança drástica |
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Versões afetadas | V34 | Disponibilidade | GA Na implantação |
API de criação de políticas de dados para dar suporte para a exclusão de GDPR
Agora você pode criar políticas de dados GDPR_DELETION com POST /policies . Na interface do usuário do CXone Mpower, esse tipo de política chama-se Apagamento de dados.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Mudança drástica |
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Versões afetadas | V1 | Disponibilidade | GA Na implantação |
Pontuação de confiança adicionada à resposta da API Interaction Analytics
Dois novos campos foram adicionados à API /segments/{segmentId}/analyzed-transcript . Esses campos contêm a pontuação de confiança para o segmento. A pontuação de confiança representa o grau de proximidade do segmento da intenção ou ação correspondente.
Os campos são adicionados nestas duas partes da resposta:
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segmentSummary → primaryIntent → score
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segmentSummary → actions → score
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Mudança drástica |
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Versões afetadas | V2 | Disponibilidade | GA Na implantação |
APIs para gerenciar divisões
Um novo conjunto de APIs permite que você gerencie e interaja com divisões. Para saber mais detalhes sobre divisões, selecione o filtro Mudanças Globais no canto superior direito.
Exibir a lista de APIs
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GET /division-management/v1/division/{divisionId}
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POST /division-management/v1/division
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PUT /division-management/v1/division
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POST /division-management/v1/division/search
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POST /division-management/v1/division/identities
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GET /division-management/v1//division/billingCode/{billingCode}/validate
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GET /division-management/v1/division/{divisionId}/getAllBillingCodes
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Mudança drástica |
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Versões afetadas | V1 | Disponibilidade | GA Na implantação |
APIs para dar suporte a divisões
Agora, as APIs a seguir aceitam divisões. Se as divisões estiverem ativadas para o seu locatário, os dados que essas APIs podem acessar estarão disponíveis de acordo com um identificador como divisionId ou divisionNo. Para saber mais detalhes sobre divisões, selecione o filtro Mudanças Globais no canto superior direito.
Exibir a lista de APIs
PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills
GET /dispositions/{dispositionId}/skills
POST /teams/{teamId}/agents
DELETE /teams/{teamId}/agents
PUT /teams/{teamId}
GET /teams/{teamId}
POST /teams
https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723 (ATUALMENTE NOVO DESDE MEADOS DE DEZEMBRO DE 2025)
GET /teams
GET /teams/{teamId}/agents
GET /teams/agents
POST /skills
PUT /skills/{skilIId}
GET /agents/skills-download
POST /campaigns
PUT /campaigns/{campaignId}
GET /campaigns/{campaignId}
GET /campaigns
DELETE /campaigns/{campaignId}/skills
POST /campaigns/{campaignId}/skills
GET /campaigns/{campaignId}/skills
GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned
PATCH /campaigns/{campaignId}/status
GET /agents/extended
GET /campaigns/{campaignId}
PUT /campaigns/{campaignId}
GET /division-management/v1/division/{divisionId}
GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed
GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript
GET /dispositions/skills
GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned
POST /skills/{skillId}/tags
DELETE /skills/{skillId}/tags
GET /teams/{teamId}/unavailable-codes
POST /teams/{teamId}/unavailable-codes
PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes
DELETE /teams/{teamId}/unavailable-codes
GET /agents
GET /agents/{agentId}
GET /agents/{agentId}
GET /scripts/promote-scripts
POST /scripts/copy-scripts
GET /scripts/compare
GET /scripts/advanced-search
GET, PUT, POST e DELETE /scripts
GET /script-folders
GET /scripts/search
POST /scripts/start
GET /scripts/find
POST /scripts/kick
GET /scripts/historyByName
GET /data-extraction/v1/jobs
POST /data-extraction/v1/jobs
GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Mudança drástica |
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Versões afetadas | V34 | Disponibilidade | GA Alternar |
APIs de horário de operação para tokens do serviço de suporte
Anteriormente, as APIs GET /hours-of-operation e GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} aceitavam apenas tokens de acesso para autenticação. Nesta versão, essas duas APIs também aceitam tokens de serviço. Isso melhora a flexibilidade e permite a autenticação de serviço para serviço.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Mudança drástica |
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Versões afetadas | V1 | Disponibilidade | GA Na implantação |
Ativar notas de rejeição e acessar o histórico de rascunho
Anteriormente, se uma mensagem em um canal digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. fosse recusada no CXone Mpower Agent, o agente remetente não receberia um motivo. Nesta versão,uma nova API permite adicionar notas de rejeição ao recusar um rascunho e recuperar o histórico de rascunhos. Isso fornece aos agentes um feedback claro sobre o motivo da rejeição de um rascunho e melhora a visibilidade no processo de aprovação. Isso reduz a necessidade de comunicação paralela. Os agentes podem acessar essas notas e o histórico de rascunhos por meio da API para fins de conformidade e auditoria.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Mudança drástica |
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Versões afetadas | V1 | Disponibilidade | GA Na implantação |
Várias gravações de tela em paralelo
Agora as APIs de interação na tela permitem que cada agente inicie até 10 gravações de tela simultaneamente. Isso é útil nos casos em que os agentes trabalham em vários canais digitais simultaneamente e precisam que cada sessão seja gravada.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Mudança drástica |
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Versões afetadas | V1 | Disponibilidade | GA Na implantação |
Novo status de erro na gravação de tela
Um novo tipo de erro foi adicionado às APIs de interação na tela , indicando que o ScreenAgent não está conectado. Isso melhora a resolução de erros e a visibilidade para solucionar problemas.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Mudança drástica |
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Versões afetadas | V1 | Disponibilidade | GA Na implantação |
Novas APIs do Voice Biometrics Hub
Agora você tem três novas APIs para ajudar a gerenciar e acessar impressões vocais no Voice Biometrics Hub:
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POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - Permite verificar o estado da impressão vocal de um contato ou sessão específica.
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POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - Permite iniciar ou continuar um processo de biometria de voz.
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GET voice-biometric-hub/v1/get-result - Retorna o resultado final do processo biométrico, se foi aceito, rejeitado, etc.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Mudança drástica |
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Versões afetadas | V1 | Disponibilidade | CR Na implantação |
Nova API de correção BCP
Para saber mais detalhes, selecione o filtro Business Continuity Plan no canto superior direito.
Uma nova API ajuda você a mapear as entidades entre seu locatário principal e o locatário do BCP. Isso é especialmente útil se você já tiver criado entidades (como usuários ou competências) no seu locatário do BCP antes de ativar a sincronização do BCP. Sem correlação, o processo de sincronização pode criar duplicações ou falhar devido a conflitos. Com essa nova API, você pode fornecer os mapeamentos corretos antecipadamente, garantindo uma sincronização perfeita e evitando duplicação.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Mudança drástica |
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Versões afetadas | V1 | Disponibilidade | GA Na implantação |
Feedback Management
Esses recursos estarão disponíveis mais tarde no ciclo de lançamento, em março de 2026.
Mascaramento de informações de identificação pessoal em comentários de pesquisas
Agora você pode mascarar automaticamente informações de identificação pessoal em comentários de pesquisas usando a detecção de entidades do AWS Comprehend. Isso protege os dados do cliente e está em conformidade com os regulamentos GDPR e CCPA. Os comentários permanecem visíveis, mas detalhes confidenciais são substituídos por tags como [EMAIL] ou [TELEFONE]. Isso preserva o contexto relevante, mantendo as informações privadas ocultas.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Tradução de comentários de pesquisas
Agora você pode traduzir comentários de pesquisas usando o Amazon Translate. Essa opção mantém todos os dados dentro do NiCE, o que garante a conformidade com os ambientes Configurações de nuvem soberana e FedRAMP. O Google Translate permanece disponível como alternativa.
Uma nova configuração está disponível em Admin > Administração avançada > Tradução automática de comentários > Adicionar tradução, onde você pode selecionar Amazon ou Google para o mecanismo de tradução. Você também pode selecionar os idiomas de destino para cada pesquisa.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Páginas de gerenciamento de tags atualizadas
As páginas usadas para gerenciar grupos de tags e monitorar instâncias de tags no Feedback Management foram reformuladas. O novo layout facilita a configuração, revisão e manutenção de tags de análise de texto. Essas melhorias aprimoram a usabilidade tanto para as equipes de serviços profissionais que configuram as tags quanto para os administradores que supervisionam a atividade de aplicação de tags.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Análise de texto de feedback para regiões soberanas e FedRAMP
Um novo mecanismo de análise de texto nativo está disponível para ambientes Configurações de nuvem soberana e FedRAMP. Esse mecanismo mantém todos os dados dentro do ecossistema NiCE e fornece análise segura de tópicos e sentimentos Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. que atende a rigorosos requisitos de conformidade.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | CR Na implantação |
Interaction Analytics
Suporte para interações em galês
O IA pode processar interações em galês. Essa atualização não inclui a localização do texto da interface do usuário em galês, apenas a capacidade de processar transcrições nesse idioma. Os seguintes recursos e filtros do IA ainda não têm suporte para interações em galês:
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AutoDiscovery
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Modelos ou recursos do Enlighten
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Anotações prontas para uso
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Incluir variações de radicais ou plurais nos resultados referentes aos termos da pesquisa
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Melhorias na acessibilidade
Várias melhorias foram feitas para tornar o IA mais acessível e aprimorar a experiência do usuário. Essa atualização inclui as seguintes atualizações e funcionalidades da interface do usuário:
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Intervalo de tempo foi adicionado aos detalhes do conjunto de dados
Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. visíveis ao clicar em 
em um espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets.. -
Você pode minimizar ou fechar mensagens de banner, como notificações de alterações não salvas.
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Sentimento misto não aparece mais como uma opção para Sentimento inicial ou Sentimento final.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Atualização de transcrição no IA
A transcrição pós-chamada usada pelo IA está sendo atualizada para usar o Transcription v11. Essa atualização aumenta a precisão da transcrição e amplia a lista de idiomas com suporte para incluir esses idiomas com suporte para Continuous Stream Transcription.
Para saber mais detalhes, selecione o filtro Transcription no canto superior direito.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | CR Alternar |
Aplicativos de parceiros
Monitoring Gateway
Ferramentas de integridade e monitoramento disponíveis de forma geral
Agora as seguintes ferramentas no Monitoring Gateway estão disponíveis de forma geral:
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Voice Quality Metrics
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Voice Diagnostics
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Monitoring Gateway assinaturas
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Log Reader
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Personal Connection
Precisão aprimorada na disposição do discador
A lógica do mapeamento de disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do Personal Connection funciona com maior precisão. Essa atualização adiciona um novo valor de disposição do sistema: 103 - Temporariamente indisponível.
Essa mudança garante que falhas temporárias de chamadas não sejam classificadas erroneamente como permanentes. Também impede que números de telefone válidos sejam removidos incorretamente de campanhas de discagem. Como resultado, as taxas de contato e a precisão dos relatórios são aprimoradas.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Reporting
Migração de arquivos para Cloud Storage
Os arquivos do Reporting foram movidos para o Cloud Storage para melhorar a segurança.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Nova disponibilidade regional
Agora o Reporting está disponível na região Leste dos EUA.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Relatórios de download de dados
Agendamento de enfileiramento de relatórios para todas as regiões
Agora o Enfileiramento de relatórios está disponível para relatórios de download de dados em todas as regiões. Ao executar um relatório de download de dados, você terá a opção de receber o relatório por e-mail.
Se você selecionar essa opção, o relatório será colocado em fila. Sem o enfileiramento de relatórios, grandes volumes de relatórios de download de dados agendados podem sofrer paralisações durante o processamento. Com o enfileiramento de relatórios, os relatórios agendados entram em uma fila e são executados sucessivamente. Isso faz com que os relatórios sejam executados com mais facilidade em períodos de grande volume, como no final de um mês ou trimestre.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Relatórios Personalizados
Agendamento de enfileiramento de relatórios para todas as regiões
Agora o Enfileiramento de relatórios está disponível para relatórios personalizados em todas as regiões. Ao executar um relatório personalizado, você terá a opção de receber o relatório por e-mail.
Se você selecionar essa opção, o relatório será colocado em fila. Sem o enfileiramento de relatórios, grandes volumes de relatórios personalizados agendados podem sofrer paralisações durante o processamento. Com o enfileiramento de relatórios, os relatórios agendados entram em uma fila e são executados sucessivamente. Isso faz com que os relatórios sejam executados com mais facilidade em períodos de grande volume, como no final de um mês ou trimestre.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Studio
Suporte para vinculação de caminhos relativos e absolutos em ações
Foi adicionado suporte para o uso de caminhos relativos ao criar links para as ações SPAWN, RUNSCRIPT e RESKILL . Foi adicionado suporte para caminhos absolutos para as ações EMAIL e CONCATWAV.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Voz
Fabric Connect para chamadas de voz
O Fabric Connect permite usar o Equinix Fabric para tráfego de voz. Isso permite encaminhar chamadas de voz por meio de uma rede global segura e de alto desempenho, em vez da internet pública. O Fabric oferece alta confiabilidade, menor latência e segurança avançada. Além disso, é uma opção de custo acessível e rápida de configurar, mesmo para organizações corporativas. Você precisa configurar uma conexão com o Equinix Fabric. Após isso, você poderá escolher opções de largura de banda entre 50 Mbps e 10 Gbps. Para melhorar o desempenho das suas chamadas de voz com o Fabric Connect, entre em contato com o seu Representante de contas.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Workforce Management
Carga cognitiva no agendamento do WFM para chats simultâneos
As visualizações Previsão, Gerenciador de agendas e Intradia incorporam a carga cognitiva para agentes que lidam com chats simultâneos na licença Premium WFM. Essa atualização torna as simulações e os requisitos de pessoal mais realistas, melhorando seu planejamento para atender ao SLA (acordo de nível de serviço) e à ASA (velocidade média de resposta) em ambientes de chat com vários contatos.
Atualmente, as simulações presumem que os agentes conseguem lidar com chats simultâneos de forma puramente numérica, sem levar em conta o esforço mental e o impacto no desempenho de gerenciar várias conversas ao mesmo tempo. Isso pode levar a previsões excessivamente otimistas de SLA e ASA, bem como a planos de pessoal que não correspondem totalmente à capacidade real dos agentes.
Nesta versão, o mecanismo de agendamento levará em consideração a carga cognitiva na forma como os chats simultâneos são modelados. A Carga cognitiva usa um modelo de machine learning com base na duração anterior dos contatos de chat no seu locatário. O modelo de machine learning usa o tempo de contato do chat quando os valores de simultaneidade do chat são usados. O modelo ajusta as horas de término do contato e a capacidade com base no número de chats que um agente está gerenciando, resultando em previsões de SLA e ASA mais precisas quando a simultaneidade do chat está em uso.
Saiba mais sobre a Carga cognitiva em Agendamento no WFM.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Separador visual entre dias no Gerenciador de agendas
A página do Gerenciador de agendas inclui um separador visual para ajudar você a distinguir os dias ao rolar a tela na direção da meia-noite. Essa atualização melhora a navegação e reduz o risco de editar ou agendar na data incorreta.
Atualmente, a grade exibe vários dias como uma linha do tempo contínua, sem uma separação clara. Isso pode afetar a experiência do usuário durante a navegação.
Nesta versão, você vê uma separação nítida e sombreamento entre os dias na visualização da agenda. Esses recursos visuais melhoram a legibilidade e ajudam você a identificar rapidamente a data-alvo atual ao navegar pela agenda.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Ajustar previsões após o agendamento
O recurso Ajustar fluxo de previsão após salvar permite atualizar a previsão mesmo depois que as agendas são geradas. Uma vez salvas, suas alterações são exibidas automaticamente no Gerenciador de agendas, Intradia e Métricas de pessoal, sem a necessidade de etapas adicionais.
Atualmente, a atualização das previsões após o agendamento exige ações manuais para sincronizar as alterações em todo o sistema.
Nesta versão, você pode ajustar os intervalos futuros diretamente no fluxo de previsão. Isso ajuda a melhorar a precisão, reduzir o esforço manual e garantir o alinhamento em tempo real em todas as ferramentas de planejamento.
Saiba mais sobre o recurso Ajustar o fluxo de previsão.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Exibição da previsão ativa
As páginas Lista de tarefas de previsão e Geração de agendas exibem qual trabalho de previsão gerou cada agenda. Esses indicadores visuais ajudam a identificar a previsão que influencia as métricas de pessoal.
Atualmente, não há visibilidade direta da previsão usada para gerar uma determinada agenda. Isso dificulta identificar quais dados estão influenciando o desempenho nas páginas Intradia e Gerenciamento de agendas.
Nesta versão, você obtém clareza e rastreabilidade por meio de indicadores visuais para a tarefa de previsão ativa usada em cada agenda.
Isso permite uma melhor tomada de decisões, reduz erros e melhora a eficiência operacional ao garantir que você saiba exatamente qual previsão está influenciando o comportamento do sistema.
Saiba mais sobre a Exibição da previsão ativa.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Visibilidade do AHT diário no Intraday Manager
A tela do Intraday Manager inclui um valor de AHT diário junto com o TTI AHT existente exibido somente para o CXone ACD com o TTI ativado. Essa atualização oferece visibilidade em tempo real do tempo médio de atendimento (AHT) diário, ajudando você a tomar decisões mais rápidas e baseadas em dados para otimizar o desempenho do centro de contato.
Atualmente, o Intraday Manager exibe apenas o TTI AHT, limitando a visibilidade do desempenho do centro de contato ao longo do dia. Os gerentes precisam de ambas as visualizações para avaliar as tendências e adotar medidas oportunas.
Nesta versão, esse valor é atualizado a cada 15 minutos com base nas competências selecionadas. Também está disponível para datas passadas e incluído em exportações Intradia.
Saiba mais sobre o AHT diário no widget AHT.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Dedução consistente de dias inteiros de folga
Este recurso está disponível com a licença Basic.
O My Zone e a página Gerenciador de agendas lidam com solicitações de dias inteiros de folga usando uma lógica de dedução consistente. Isso proporciona um método padronizado e preciso para deduzir dias inteiros de folga, independentemente de a solicitação ser feita por um agente ou um gerente.
Atualmente, o período de folga de dia inteiro é descontado de forma diferente dependendo de quem faz a solicitação. As solicitações enviadas pelo gerente podem ser tratadas como um dia inteiro de 24 horas, enquanto as solicitações enviadas pelo agente podem usar a duração do turno e a configuração do código de atividade. Essa inconsistência pode resultar em confusão e saldos de folga imprecisos.
Nesta versão, as solicitações de folga de dia inteiro seguem a mesma lógica de dedução tanto para agentes quanto para gerentes. O sistema aplica uma regra clara e padronizada para que o tempo de folga de dia inteiro seja calculado de forma consistente. Isso melhora a precisão, reduz a necessidade de correções manuais e permite gerenciar melhor os saldos de folga.
Saiba mais sobre a Dedução de dias inteiros de folga.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Solicitações de agendamento de agentes - Melhoria no comportamento quando o status é pendente
Este recurso está disponível com a licença Basic.
As solicitações de agendamento de agentes permanecem com o status Pendente mesmo quando a agenda é modificada antes da aprovação da solicitação. Essa atualização ajuda a reduzir solicitações descartadas desnecessárias e retrabalho para os agentes.
Atualmente, se um agente enviar uma solicitação de agendamento e a agenda for atualizada antes da aprovação da solicitação, a solicitação passará do status Pendente para o status Descartado. Esse comportamento causa a perda de solicitações válidas, forçando os agentes a reenviá-las, o que gera trabalho extra e uma experiência ruim para o usuário.
Nesta versão, se um gerente modificar a agenda e a solicitação permanecer válida (por exemplo, adicionando, removendo ou editando uma atividade no escritório), ela poderá ser aprovada sem a necessidade de uma nova solicitação. Qualquer solicitação que se torne inválida após a modificação será descartada.
Isso melhora a consistência, reduz o retrabalho e ajuda você a gerenciar as alterações na agenda dos agentes com mais eficiência.
Saiba mais sobre a Solicitações de agendamento de agentes.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Legibilidade melhorada da lista suspensa de filtros no Gerenciador de agendas
A lista suspensa de filtros do Gerenciador de agendas foi atualizada para tornar a filtragem mais fácil de ler e selecionar. Você pode ver mais detalhes sobre cada valor de filtro, como Unidades de agendamento e Códigos de atividade, diretamente na lista.
Atualmente, ao usar os filtros no Gerenciador de agendas, os nomes das Unidades de agendamento e Competências podem ser truncados com base na quantidade de caracteres, sendo necessário passar o cursor sobre eles para ver o nome completo.
Nesta versão, a lista suspensa de filtros do Gerenciador de agendas mostra mais texto para a lista suspensa de Unidades de agendamento e Competências, o que facilita a identificação e a seleção das opções de filtro corretas sem precisar passar o cursor sobre elas. Essa melhoria acelera a filtragem e reduz a confusão quando vários atributos têm nomes semelhantes, ajudando os planejadores a trabalhar com mais eficiência no Gerenciador de agendas.
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Aprovação automática de atividades no escritório
Este recurso está disponível apenas com a licença WFM Advanced.
A experiência My Zone oferece suporte a regras de aprovação automática para atividades no escritório, incluindo pausas, almoços, reuniões, treinamentos e outros eventos presenciais. Essa atualização agiliza as respostas às alterações diárias de agenda, melhora a experiência do agente e reduz a carga de trabalho de aprovação manual para os gerentes. As atividades relacionadas a horas extras e ausências do escritório não são elegíveis para aprovação por esta regra.
Atualmente, as alterações nas atividades no escritório (adicionar, editar ou remover) exigem aprovação manual dos gerentes, mesmo quando não afetam negativamente a equipe. Isso gera trabalho administrativo extra e atrasa o feedback para os agentes, especialmente em equipes grandes onde essas solicitações são frequentes.
Nesta versão, você configura regras de aprovação que aprovam automaticamente as atividades realizadas no escritório quando as condições da regra são atendidas, incluindo limites efetivo líquido e outros critérios. As solicitações enviadas pelo My Zone que atendem a esses critérios são aprovadas automaticamente, com as agendas atualizadas e notificações enviadas aos agentes e gerentes.
Isso ajuda você a lidar com um grande volume de alterações de agenda no escritório de forma mais eficiente, garantindo ao mesmo tempo que as necessidades de pessoal sejam atendidas.
Saiba mais sobre a Aprovação automática de atividades no escritório.
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Configurar valor para cálculos de folga com base em dias
Este recurso está disponível com a licença Basic.
A configuração de Regras de planejamento de folgas oferece mais flexibilidade no cálculo e na dedução do tempo de folga. Essa atualização apresenta opções para padronizar a duração do dia no planejamento de folgas, dando aos gerentes maior controle sobre como as ausências afetam os saldos.
Atualmente, o sistema valida o tempo de folga do agente em relação ao saldo dele, usando a regra do limite máximo diário. Como os agentes podem ter várias regras diárias e diferentes durações de turno, o sistema seleciona o valor máximo do turno ao determinar um dia inteiro de folga.
Nesta versão, você escolhe como definir a duração de um dia inteiro de folga, seja usando a Regra de limite máximo diário ou especificando um valor de FTE (equivalente em tempo integral). Além disso, a opção selecionada é usada para calcular o saldo de folgas do agente.
Isso ajuda a padronizar os cálculos de folga e a tornar o planejamento de folgas mais flexível e independente das regras de agendamento.
Saiba mais sobre o planejamento de folgas com base em dias.
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Remoção do módulo EM e das permissões para usuários do CXone Mpower
Este recurso está disponível com a licença Basic.
A experiência CXone WFM não exibe mais o link do módulo EM nem as permissões relacionadas para usuários do CXone Mpower. Agora, recursos como Trocas, Folga, Oferta de turnos e Autoatendimento são totalmente gerenciados dentro da configuração do WFM, tornando o módulo EM desnecessário para esses fluxos de trabalho. Remover o acesso ao módulo EM elimina caminhos de configuração obsoletos e reduz a confusão.
Atualmente, o módulo EM permaneceu visível para os usuários do CXone Mpower, mesmo que não tivesse mais uma função ativa, o que poderia levar os usuários a configurações obsoletas ou irrelevantes.
Nesta versão, o módulo EM continuará a oferecer suporte aos clientes do IEX Integrated até a data de término do suporte em 2026, após a qual será completamente removido da experiência CXone WFM.
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Mudança de IU |
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Regras de folga aprimoradas para permitir várias atividades
Este recurso está disponível com a licença Basic.
A configuração de regras de folga permite várias atividades dentro de uma única regra. Essa atualização simplifica a criação de regras e centraliza a configuração em um espaço de trabalho intuitivo, tornando o gerenciamento de folgas mais simples, rápido e eficiente.
Atualmente, as regras de folgas são limitadas a uma unidade de agendamento e um código de atividade, o que restringe a flexibilidade e aumenta a sobrecarga administrativa. Essa limitação dificulta o alinhamento das políticas com os requisitos organizacionais, regionais ou legais.
Nesta versão, você define uma regra de folga para um período específico e a atribui a uma unidade de agendamento. Cada regra pode incluir uma ou mais atividades. Todas as configurações são visíveis, simplificando a administração de folgas.
Essa melhoria reduz o tempo de configuração e oferece maior controle sobre as políticas de folga, mantendo a integridade e a visibilidade dos dados.
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Filtro de agentes na visualização simplificada do resumo de folgas
Este recurso está disponível com a licença Basic.
A visualização Resumo simplificado de folgas inclui um filtro de agentes, permitindo que você encontre rapidamente informações sobre folgas de agentes específicos. Essa atualização reduz a necessidade de rolagem e torna mais rápido localizar os detalhes de que você precisa em todas as páginas.
Atualmente, o campo de pesquisa nessa página só pesquisa dentro da página atual. Quando você precisa revisar a folga de um determinado agente, pode ser necessário navegar por várias páginas ou rolar bastante a tela, o que torna as revisões mais lentas e dificulta a resposta rápida a perguntas sobre agentes individuais.
Nesta versão, a página adiciona um filtro de agentes e atualiza o comportamento de pesquisa existente para funcionar com esse filtro, retornando resultados precisos em todas as páginas. A pesquisa de agentes exibe resultados que correspondem ao agente selecionado, proporcionando uma maneira direta de navegar até os registros relevantes.
Isso simplifica a forma como você navega por grandes listas de agentes, economiza tempo ao gerenciar folgas e facilita a resposta a perguntas específicas de agentes ou supervisores.
Saiba mais sobre o filtro de agentes na visualização do resumo de folgas.
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Disponibilidade | GA Alternar |
Excluir agendas futuras de agentes desativados dos relatórios de adesão
O Relatório de BI de adesão e a Exportação RTA excluem cálculos de adesão para agentes após a desativação deles. Isso melhora a precisão dos relatórios, garantindo que apenas as agendas do período ativo do agente permaneçam no relatório. Quaisquer agendaas planejadas para datas futuras (a partir da data de desativação) serão removidos.
Atualmente, quando os agentes são desativados, as agendas futuras deles (se já publicadas) continuam a aparecer no Relatório de adesão como Fora de adesão, pois nenhuma atividade ocorre em relação à agenda planejada. Esse comportamento afeta as estatísticas de adesão e a precisão dos relatórios.
Nesta versão, a adesão é calculada apenas para o período em que o agente está ativo. A partir do momento da desativação do agente, a adesão continua sendo relatada em relação ao período em que ele estava ativo, mas não inclui datas futuras. As agendas futuras de agentes desativados são removidas automaticamente do relatório, a partir do final da última atividade ou turno atribuído no dia da desativação.
Se um agente for desativado e reativado antes da meia-noite UTC, o WFM Manager precisará recriar e republicar as agendas do agente.
Essas alterações mantêm os dados de adesão alinhados com a força de trabalho ativa real e reduzem a necessidade de manutenção manual da agenda.
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Disponibilidade | GA Alternar |
Comentários de atividades na exportação do Gerenciador de agendas
A exportação do Gerenciador de agendas inclui comentários de atividades no arquivo CSV. Essa atualização fornece contexto adicional sobre as atividades agendadas diretamente nas agendas exportadas, melhorando a clareza para qualquer pessoa que as revise ou analise fora do aplicativo.
Atualmente, ao exportar agendas do Gerenciador de agendas, os comentários adicionados a atividades individuais não são incluídos no arquivo CSV exportado. Isso limita a visibilidade do propósito ou dos detalhes de cada atividade agendada fora do aplicativo.
Nesta versão, um novo campo Comentários de atividades é adicionado à exportação de CSV do Gerenciador de agendas. Os comentários inseridos nas atividades agendadas são incluídos nas opções de exportação de Agenda da SU e Agenda do agente.
Isso proporciona uma visibilidade mais clara da intenção e dos detalhes das atividades agendadas, aprimora a colaboração entre as equipes que revisam as exportações e melhora a precisão e a transparência dos relatórios e análises de agendas.
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Disponibilidade | GA Alternar |
Ajustes de liberação
A seção Ajustes de liberação descreve as alterações, remoções e adições feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial do lançamento em breve da versão 26.1.
Recursos alterados
Esta seção descreve as alterações feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Cada item inclui uma descrição do recurso conforme foi publicado anteriormente na página Em Breve e uma explicação do que mudou.
Feedback Management
Todos os recursos
Esses recursos estarão disponíveis mais tarde no ciclo de lançamento, em março de 2026.
Recursos removidos desta versão
Esta seção descreve as alterações do produto que foram incluídas no anúncio inicial de lançamento em breve e que foram removidas desta versão. Eles não farão parte da versão 26.1, mas podem fazer parte de uma versão futura.
Admin
Guias adicionadas à página Configurações da conta
Nesta versão, as configurações na página Configurações da conta serão reorganiizadas em uma série de guias. Isso organizará as configurações, e você poderá encontrar mais fácil o que procura.
Feedback Management
Nova API de feedback
Uma nova API fornecerá acesso em tempo real aos dados de feedback de pesquisas. Isso eliminará os atrasos decorrentes do processamento em lote e facilitará a integração com sistemas externos. Isso permitirá uma recuperação de dados mais rápida e melhorará a escalabilidade. Os novos terminais serão documentados no CXone Developer Portal. A API existente permanecerá disponível para fins de compatibilidade com versões anteriores.
Workforce Management
Relatórios WFM aprimorados no CXone Dashboard
O CXone Dashboard mostrará relatórios do WFM com painéis visuais aprimorados. Essa atualização proporcionará um acesso mais intuitivo aos insights sobre a força de trabalho e simplificará a análise das principais métricas do WFM em um só lugar.
Atualmente, os relatórios do WFM estão disponíveis no aplicativo Reporting, usando as visualizações trabulares tradicionais e um caminho de navegação separado. Isso pode dificultar a visualização rápida de tendências, a comparação de métricas e a manutenção do alinhamento dos dados do WFM com outros painéis do CXone.
Nesta versão, os relatórios do WFM, incluindo Adesão, Intraday Manager e Utilização de tempo, estarão disponíveis como relatórios pré-construídos na experiência CXone Dashboard, utilizando os mesmos dados subjacentes, mas com visualizações e opções de filtragem aprimoradas.
Você poderá ver os painéis criados por meio da opção Métricas, exibidos de acordo com o fuso horário selecionado pelo usuário, juntamente com outros painéis do CXone. Isso melhora a usabilidade, a visibilidade da alocação de tempo e do desempenho dos agentes e ajuda os supervisores a tomar decisões operacionais e de planejamento mais bem fundamentadas.
Manter a duração das folgas de dia inteiro remuneradas ao gerar novas agendas
O Gerenciador de agendas preservará a duração total das folgas de dia inteiro remuneradas aprovadas quando você gerar novamente ou atualizar as agendas. Esta atualização manterá os registros de folgas consistentes com a solicitação original e reduzirá a necessidade de correções manuais após alterações de agenda.
Atualmente, ao gerar ou modificar agendas, a folga de dia inteiro remunerada pode ser reduzida ou desalinhada com base no novo layout da agenda. Em alguns casos, a folga remunerada pode ser truncada nas extremidades do turno ou ajustada para corresponder aos horários de turno atualizados, o que pode causar discrepâncias entre a solicitação aprovada e o que aparece na agenda.
Nesta versão, a folga de dia inteiro remunerada permanecerá integral mesmo quando as agendas forem geradas novamente ou atualizadas. O sistema manterá a duração da folga remunerada aprovada inalterada, independentemente das mudanças nos horários de turno, garantindo que o período de folga continue a refletir a ausência de um dia inteiro que foi inicialmente aprovada.
Isso aumentará a precisão da agenda, minimizará os ajustes manuais após a nova generação e garantirá que a folga aprovada dos agentes seja respeitada de forma consistente em todas as atualizações de agendas.