Notas da Versão 25.1

O que há de novo na Ajuda online

Tradução automática da ajuda online

Os processos de tradução da ajuda online estão sendo atualizados com esta versão. A ajuda localizada estará disponível mais cedo do que o normal, pois o novo conteúdo da versão é traduzido automaticamente. Pode-se esperar que a ajuda localizada esteja disponível até o final de fevereiro. Depois que estiver disponível, se você tiver algum feedback a oferecer sobre a tradução, envie para CXoneDocRequest@NICE.com.

Aplicativos e recursos removidos

Configuração de Modo de entrega removida de Usários e equipes 

O campo Modo de entrega foi removido. Em vez disso, selecionar um valor de Total de Contatos de 1 permite uma experiência de contato único e um valor maior que 1 permite uma experência Omnichannel.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Novos aplicativos

Click-to-Call

Anteriormente, o Click-to-Call estava em versão controlada. O Nesta versão, está disponível de forma geral.

Click-to-Call permite adicionar um botão ao seu site onde os visitantes podem entrar em contato com um dos agentes do centro de contato em tempo real usando o softphone Um programa de software para fazer chamadas telefônicas pela Internet usando um computador em vez de um telefone. do navegador. Isso pode ajudar você a reduzir ou eliminar:

• Etapas extras para se conectar a uma equipe de vendas ou suporte.

• Custos indiretos, como taxas de número de serviço e sobretaxas de celular.

Você pode adicionar o botão Click-to-Call ao seu site sem conhecimento avançado de codificação. Você só precisa copiar algumas linhas de código. Click-to-Call está disponível apenas para visitantes do site que usam um dispositivo desktop.

Os clientes que estão usando o Click-to-Call na versão controlada perceberão novos recursos. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Voz no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Enhanced Strategic Planner

Este produto requer uma licença do Workforce Management Premium.

O Enhanced Strategic Planner (ESP) aplicativo fornece:

• Uma ferramenta hipotética para planejamento de longo prazo para dar opções e explicar impactos para pessoal e orçamento

• Dados para tomar decisões embasadas de pessoal a longo prazo

• Resultados esperados, com base em mudanças devido ao excesso ou à falta de pessoal

O Enhanced Strategic Planner inclui recursos-chave, como:

• Capacidade de gerar previsões de trabalho no WFM de longo prazo, com um intervalo de previsão de 1 a 5 anos.

• Planejamento estratégico simplificado pela importação de trabalhos previstos do WFM.

• Criação de planos estratégicos abrangendo fatores como gerenciamento de recursos, necessidades de treinamento, entre outros.

• Um novo perfil de pessoal no WFM permite intervenção dos clientes, que o ESP usa para desenvolver planos estratégicos de longo prazo.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub é um novo aplicativo de hub que permite configurar e gerenciar conexões com seu provedor de biometria de voz. A biometria de voz é um método de autenticação que usa a impressão vocal exclusiva do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para confirmar a identidade dele quando ele liga. Nesta versão, o Voice Biometrics Hub permite adicionar provedores de biometria de voz para usar com RVIs Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. e agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..

O script personalizado é necessário para integrar a biometria de voz para usar com RVIs e agentes virtuais. Quatro novas ações do Studio foram introduzidas nesta versão que são necessárias para concluir o script necessário. As novas ações são GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION e VOICEBIO ENROLLMENT. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Studio no canto superior direito.

O Voice Biometrics Hub precisa ser ativado em sua unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone por seu Representante de contas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

ACD

Melhorias nas páginas do Sistema de Mensagens do Agente

As páginas do Sistema de Mensagens do Agente têm uma nova aparência. A funcionalidade básica dessas páginas não mudou. Os benefícios das atualizações incluem:

• Redução no tempo de carregamento

• Maior segurança.

• Design de página atualizado e modernizado

Os URLs dessas páginas também mudaram. Certifique-se de que os novos URLs estejam em sua lista de permissões:

• /acd/#/communication/agent-messages

• /acd/#/communication/agent-messages/create

• /acd/#/communication/agent-messages/x

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Limite de tempo de toque configurável no formulário de upload em massa de competências

O campo Duração Máxima de Toque no formulário de competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD de voz de saída manual permite controlar o tempo em segundos que o telefone toca antes de expirar. Anteriormente, você só podia ajustar essa configuração na interface do usuário. Nesta versão, você pode definir e alterar a Duração Máxima de Toque no formulário de upload em massa de competências ACD. Isso permite que você configure com mais eficiência o limite de tempo de toque para muitas competências ao mesmo tempo.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

ACD Routing

Avaliação de rotas menos ocupadas e mais ocupadas

Quando você configurar uma competência ACD, terá duas novas opções em relação a como as decisões de roteamento são tomadas. As duas novas opções no campo suspenso Avaliação de roteamento são:

• Menos ocupado: os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. são encaminhados aos agentes que têm o menor número de contatos ativos e ainda não atingiram seu limite total de contatos. Essa opção ajuda a distribuir uniformemente os contatos entre seus agentes.

• Mais ocupado: os contatos são encaminhados aos agentes que têm o maior número de contatos ativos e ainda não atingiram seu limite total de contatos. Essa opção ajuda a maximizar a eficácia dos agentes.

Essas opções oferecem mais controle sobre como as decisões de roteamento são tomadas no nível de competência.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Atributos de roteamento na ação COUNTAGENTS do Studio

A ação CountAgents do Studio, que calcula o número total de agentes em um estado específico para uma competência ACD, permite que você inclua atributos de roteamento que são aplicados aos agentes como parte dos critérios. Isso significa que você pode obter o número de agentes indisponíveis que estão atribuídos a uma determinada competência e a um determinado atributo de roteamento.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Studio no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aumento do limite do atributo de roteamento ativo

Anteriormente, você podia ter até 100 atributos de roteamento ativos. Nesta versão, você pode ter até 5.000 atributos de roteamento ativos. Isso permite que você use atributos de roteamento em uma escala maior.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Configuração de Modo de entrega removida de Usários e equipes 

Anteriormente, em uma unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone ativada para entrega dinâmica, você precisava selecionar Omnichannel ou Contato Único como Modo de entrega para cada equipe ou usuário. Quando você selecionava Omnichannel, poderia definir um valor de Total de Contatos maior que 1. Quando você selecionava Contato Único, era bloqueado em uma configuração de Total de Contatos de 1.

Nesta versão, o campo Modo de entrega foi removido. Em vez disso, selecionar um valor de Total de Contatos de 1 permite uma experiência de contato único e um valor maior que 1 permite uma experência multicontato.

Essa mudança melhora a intuitividade e a facilidade de uso ao gerenciar suas configurações de contato no nível de equipe ou usuário.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Admin

Configuração de Modo de entrega removida de Usários e equipes 

Anteriormente, em uma unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone ativada para entrega dinâmica, você precisava selecionar Omnichannel ou Contato Único como Modo de entrega para cada equipe ou usuário. Quando você selecionava Omnichannel, poderia definir um valor de Total de Contatos maior que 1. Quando você selecionava Contato Único, era bloqueado em uma configuração de Total de Contatos de 1.

Nesta versão, o campo Modo de entrega foi removido. Em vez disso, selecionar um valor de Total de Contatos de 1 permite uma experiência de contato único e um valor maior que 1 permite uma experência multicontato.

Essa mudança melhora a intuitividade e a facilidade de uso ao gerenciar suas configurações de contato no nível de equipe ou usuário.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent Assist Hub

Usar um único WebSocket para transmissão de áudio com o Custom Agent Assist Endpoints

Anteriormente, se você precisasse do áudio do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e do agente, eram necessários dois WebSockets. Nesta versão, agora o Custom Agent Assist Endpoints permite usar um WebSocketpara transmitir o áudio tanto do contato quanto do agente. Usar um WebSocket é mais fácil e mais barato para gerenciar o áudio para sua assistência a agentes Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. aplicativo.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Sugestões da próxima melhor ação para o Salesforce Assist

Agora você pode usar o Salesforce Einstein fluxo de trabalho Próxima melhor ação no aplicativo de assistência a agentes do Salesforce Assist no CXone. Isso fornece sugestões da próxima melhor ação para seus agentes no Agent for Service Cloud Voice. As sugestões são atualizadas em tempo real para que o agente sempre tenha opções relevantes e contextualmente apropriadas para escolher. As sugestões da próxima melhor ação são baseadas em análise de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição..

Esse recurso requer:

• Salesforce Assist
• Agent Assist Hub
• Um serviço Continuous Stream Transcription
• Análise de sentimento em tempo real do Google
• Pacote de análise de sentimento do Salesforce

Além disso, seus agentes devem usar o Agent for Service Cloud Voice. Você deve atribuir uma nova permissão às funções dos agentes que usarão essa opção.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent for Service Cloud Voice

Roteamento aprimorado

Agora os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. são encaminhados para os agentes com base em vários critérios de agente, como competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., disponibilidade e prioridades Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. da fila de espera. Isso proporciona uma experiência de atendimento ao cliente mais eficiente do que o roteamento omnicanal tradicional.

A configuração é obrigatória e ativada por padrão no Salesforce.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API

Atualizações da API de catálogos de endereços

A versão 32 do /agents/{agentId}/address-books foi atualizada com o seguinte:

• Opções de filtragem melhoradas: você pode filtrar registros com base em uma string de pesquisa no campo de entradas. Os campos permitidos são firstName, lastName, mobile, phone, email e company.

• Sinalizador de catálogo de endereços: um sinalizador de parâmetro busca catálogos de endereços com base no tipo deles.

  • 0 = Padrão

  • 1 = Dinâmico

  • 2 = Ambos

• Classificação alfabética: você pode classificar as entradas em ordem alfabética crescente com base em firstName e lastName.

Essas atualizações melhoram a usabilidade e simplificam o gerenciamento do catálogo de endereços no Agent.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V32

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Novo parâmetro de endereço de e-mail de agente para a API /{agentId}

A versão 32 do /agents/{agentId} agora tem a propriedade teams_channel_Id na resposta. Esse atributo permite que os agentes façam login no Microsoft Teams usando o endereço de e-mail que usam para o Azure Communication Services (ACS).

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V32

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Manutenção de registros de indicadores desativados

A partir da versão 10 do /agents/{agentId}/indicators, qualquer indicador desativado com mais de 30 dias é excluído da resposta da API. Após 90 dias, eles são automaticamente excluídos do banco de dados. Isso melhora o desempenho do sistema ao gerenciar os dados. Também simplifica a experiência do usuário ao trabalhar com indicadores.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V10

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API Interaction Analytics V2

A API Interaction Analytics tem uma nova versão, V2. As alterações incluem:

• GET /segments/analyzed

  • Na resposta, todos os campos com autoSummary no nome alterado para segmentSummary.

  • O campo confidence foi removido para os campos sentiment, beginSentiment e endSentiment. Esses três estão em InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}.

• GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript

  • Na resposta, o nome do campo AutoSummary mudava para segmentSummary.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V2

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Attendant

Ativar ou desativar o encaminhamento de correio de voz

Agora você tem a opção de permitir ou restringir a capacidade dos agentes de encaminhar os correios de voz como anexos de e-mail do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Isso permite um controle maior sobre como as notificações de correio de voz são compartilhadas, garantindo o alinhamento com os procedimentos de encaminhamento de e-mail e as políticas de segurança.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Autopilot

Experiência de implantação melhorada com o Pathfinder

Pathfinder é um sistema de gestão do conhecimento disponível como um miniaplicativo no plataforma Omilia. Agora ele está disponível durante a implementação do Autopilot. Você pode fornecer dados brutos ao Pathfinder. O Pathfinder analisa os dados e fornece sugestões que podem ser usadas ao configurar seu agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. Autopilot. Por exemplo, ele pode fornecer uma lista de tarefas com as quais seu agente virtual pode ajudar os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato., ou intenções de uso para essas tarefas. O Pathfinder pode usar dados contidos em arquivos PDF, TXT, CSV e HTML, bem como URLs dos quais pode ler os dados.

Para ativar esse recurso, você precisa entrar em contato com seu Representante de contas. Requer trabalho de implementação da NICE.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Insights de desempenho com relatórios avançados

Você pode acessar dados adicionais para relatórios avançados da Omilia. Você pode criar vários painéis para visualizar seus dados e usar filtros para personalizar os dados que você vê. O acesso ao seu agente virtual Autopilot deve ser configurado por seu Representante de contas. É preciso criar uma conta separada para cada usuário que precise de acesso aos dados do relatório.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte a recursos adicionais para biometria de voz com o Autopilot

Agora você pode usar os seguintes recursos de biometria de voz com o Autopilot:

• Mecanismos antifraude.
• Detecção de vivacidade, para identificar o uso de uma gravação da voz do contato.
• Lista de bloqueio de fraudadores.
• Detecção de spoofing ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida..

Essas adições aumentam o alcance da proteção biométrica de voz disponível para seu agente virtual Autopilot. O uso desses recursos requer a compra de licenças adicionais.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Configuração do Autopilot no Virtual Agent Hub

Você pode configurar novas integrações de agentes virtuais de texto do Autopilot usando o Virtual Agent Hub. Seu Representante de contas deve ativar essa opção para você.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Integrações do DEVone

Floatbot

Floatbot como parceira estratégica

Floatbot é uma plataforma de IA conversacional, que fornece uma solução sem código para a criação de bots Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de chat de IA, bots de voz e bot de assistência ao agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. em tempo real. Como parceira estratégica da NICE, a Floatbot fornece as seguintes soluções:

• Bots de autoatendimento:

  • Um agente de IA de chat omnichannel que aceita a IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. com o ChatGPT e outras integrações de LLM. Esse bot também oferece recursos como navegação compartilhada e chat por áudio ou vídeo.

  • Um agente de IA de voz multilíngue.

• Assistente de agente com IA

  • Ajuda os agentes nos canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de chat e voz com sugestões em tempo real e análises de chamadas.

  • Análise de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.

  • Capacidade de pesquisar dados não estruturados e artigos da base de conhecimento.

• Serviços gerais de IA:

  • Conversão de fala em texto (STT) como um serviço.

  • Agent M, uma estrutura de agente mestre baseada em LLM.

Confira a listagem Floatbot no CXexchange  para saber mais detalhes.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Meltwater

Gerar casos acionáveis de mídias sociais

A integração com o Meltwater analisa os canais de mídia social e produz casos acionáveis ​​para seus agentes. Usando APIs NICE, esses casos podem ser exibidos aos agentes diretamente em seu aplicativo de agente. A Meltwater criou uma função robusta de busca e filtro que analisa um arquivo de 15 meses das principais plataformas de mídia social. Ela filtra especificamente problemas que seus agentes podem resolver. Durante a configuração, você pode adaptar essa funcionalidade às suas necessidades.

Confira a listagem Meltwater no Cxexchange para saber mais informações.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Novelvox

Agent Accelerator

O Novelvox torna mais fácil para os agentes terem tudo o que precisam em uma única tela. Com o Agent Accelerator, você pode criar uma interface de agente personalizada para ajudar seus agentes a trabalhar da forma mais eficiente possível. O Novelvox permite arrastar e soltar diferentes elementos da interface do agente, incluindo telas pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. de sistemas integrados. Também permite integrar diferentes sistemas para automatizar a exibição de determinadas informações. Por exemplo, você pode integrar com um sistema de gerenciamento de saúde para exibir automaticamente o registro de um paciente ao agente. Um espaço de trabalho simplificado do Novelvox pode poupar o tempo dos seus agentes e ajudá-los a dar assistência rapidamente aos seus contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

O Novelvox oferece uma variedade de modelos e gadgets pré-criados. Também realiza cada instalação, para que você possa trabalhar em estreita colaboração com um especialista para personalizar os modelos de acordo com suas necessidades.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Feedback Management

Pesquisas de canais digitais

Um novo tipo de pesquisa, Canais digitais, está disponível. Em vez de abrir em uma nova guia ou janela, as pesquisas de canais digitais acontecem diretamente no canal digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., como chat ao vivo ou Facebook Messenger. As perguntas são enviadas na forma de mensagens e os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. respondem de volta com mensagens. Você pode configurar respostas rápidas e seletores de listas para facilitar que os contatos respondam às perguntas. As pesquisas de canais digitais são conversacionais e naturais.

Isso está disponível para todos os digital channels, exceto e-mail.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

IU atualizada para a página Rótulos de relatório

O design da página de administração Rótulos de relatório no Feedback Management foi atualizado para ser mais moderno e coeso com o CXone.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

IU atualizada para a página Regras para não enviar

O design da página de administração Regras para não enviar no Feedback Management foi atualizado para ser mais moderno e coeso com o CXone. Essa atualização estará disponível posteriormente no ciclo de lançamento do que os outros recursos do Feedback Management. Isso envolve uma etapa extra de implementação. Entre em contato com o seu Representante de contas para maiores informações.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Interaction Analytics

Atualizações no filtro de participantes

O filtro de participantes foi reformulado para aparecer apenas como uma opção de filtro para as métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato às quais pode ser aplicado. Anteriormente, o filtro de participantes aparecia como uma opção de filtro de nível superior para todos os dados. Nesta versão, ao lado das métricas e dos filtros relevantes, opções separadas estão disponíveis para incluir apenas o lado do agente ou apenas o lado do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. das interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Os seguintes filtros oferecem suporte aos critérios de participantes:

• Palavras-chave e Frases

• Sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.

• Categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências.

• Entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua companhia no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes.

• Perfil da companhia Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas.

Essa atualização elimina a necessidade de aplicar o filtro de participantes globalmente. Isso proporciona mais flexibilidade para decidir como e onde aplicar filtros de participantes para cada filtro específico, conforme necessário. Por exemplo, você pode filtrar um conjunto de palavras-chave ditas pelo agente e um conjunto diferente de palavras-chave ditas pelo contato. Essa atualização afeta os filtros nos níveis de área de trabalho e widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados., bem como na página de pesquisa.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Otimização de categoria e atualizações da IU

As seguintes melhorias tornam a gestão de categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. mais fácil e mais transparente:

• Foram feitas melhorias para exibir com precisão todas as palavras-chave relevantes para correspondências de categorias. Por padrão, o IA exibe um número maior de termos para uma interação correspondente selecionada. Você também pode expandir a visualização para carregar ainda mais resultados na visualização de interação correspondente. Selecionar mais interações correspondentes não substitui as correspondências selecionadas anteriormente. As interações correspondentes com as mesmas tags não são exibidas mais de uma vez na lista.

• Ao importar categorias prontas para uso, o texto ao passar o mouse indica quais categorias são baseadas em termos do perfil da empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas..

• Um indicador visual mostra quando uma subpasta ou categoria secundária é selecionada na lista de categorias. Isso torna mais fácil identificar a qual categoria de nível superior o nó que você está visualizando pertence.

• Os ícones de categoria ficam laranja quando a categoria contém alterações não salvas.

• Você pode desfazer ou descartar alterações de regras não salvas em categorias individuais ou em árvores de categorias inteiras.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na IU para usabilidade

Foram feitas melhorias para que as anotações de contexto disponíveis no visualizador de transcrições Forma escrita de voz ou interação digital sejam exibidas com precisão para todos os widgets em que estão disponíveis. A notificação de reamostragem também é atualizada para melhorar a experiência geral do usuário e fornecer recursos aprimorados.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Atualização para campos da API IA

Alguns campos da API foram atualizados para remover o AutoSummary da saída para eliminar a confusão entre os campos aplicativo e AutoSummary do AutoSummary que o IA usa para gerar relatórios. Na resposta da API, todos os campos com autoSummary no nome alterado para segmentSummary.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Performance Management (InView)

Esta versão apresenta vários novos recursos e modificações. Essas mudanças foram projetadas para aprimorar os recursos da sua equipe e otimizar vários aspectos do seu fluxo de trabalho.

Dashboard

Esta versão inclui vários recursos novos em painéis Visualização nomeada de um ou mais widgets. que permitem:

• Acompanhar as principais métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato e exibir a média de resultados ou o total de resultados em seus widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. de resumo.

• Lidar com dados "0" para obter relatórios mais precisos e esclarecedores.

• Obter insights valiosos sobre o desempenho da equipe com o novo widget Adesão à agenda.

• Comparar o desempenho entre diferentes equipes ou períodos usando o widget Desempenho aprimorado.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Wallboards

Em wallboards, há uma interface de usuário aprimorada com alterações responsivas aos estados atuais dos agentes. Além disso, você pode personalizar sua visualização com opções de classificação aprimoradas para o wallboard Resumo.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Gamificação

Você pode aumentar o engajamento e a competição da equipe com a introdução de recursos de shadow boxing e torneio bracket.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Núcleo

Nesta versão, você pode se beneficiar de segurança aprimorada com segurança de grupo BPO para avisos e auxílios de trabalho.

Você pode identificar e gerenciar facilmente contas de usuário com opções de filtragem atualizadas na página de usuários, incluindo a capacidade de ver usuários bloqueados.

Nesta versão, você se beneficiará de segurança aprimorada com a Segurança de grupo BPO para Auxílios e anúncios de trabalho. Você vai identificar e gerenciar facilmente contas de usuário com opções de filtragem atualizadas na página de usuários, incluindo a capacidade de ver usuários bloqueados.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Coaching

Esta versão apresenta as seguintes adições ao coaching:

• Novas métricas de coaching e tarefas e um widget dedicado Eficácia do coaching que oferecem insights mais profundos sobre a eficácia do coaching.

• Recomendações personalizadas para sessões de coaching com base no mecanismo de regras.

• O arquivo de exportação do administrador de coaching agora inclui formatação de URL como texto, simplificando suas tarefas administrativas.

• O novo recurso de sessão de coaching de acompanhamento garante um acompanhamento oportuno.

• Widget Nova tarefa para rastrear tarefas concluídas.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Personal Connection

Dados do LERG atualizados

O LERG (Local Exchange Routing Guide) foi atualizado para cumprir as normas do NANP (North American Numbering Plan). Essa atualização melhora a precisão e a eficiência do roteamento de chamadas, garante a compatibilidade com outros sistemas compatíveis e auxilia na adesão aos requisitos regulatórios.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Reporting

Relatórios de download de dados

Enviar relatórios executados manualmente por e-mail

Anteriormente, quando você executava relatórios de download de dados manualmente, uma nova guia em branco era aberta enquanto o relatório estava em execução. Nesta versão, aparece uma janela pop-up. Essa janela pop-up permite que você insira um endereço de e-mail. Você pode receber o relatório nesse endereço de e-mail em vez de esperar que ele seja executado.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Lista de permissões de domínios de email

Agora seu Representante de contas pode criar uma lista de permissões de domínios de e-mail para a entrega de relatórios. Os relatórios de download de dados são enviados apenas para um endereço de e-mail se seu domínio estiver na lista de permissões. Isso evita que os dados sejam enviados para usuários fora da sua organização.

Nessa versão inicial, você não pode criar a lista de permissões por conta própria.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Relatórios Personalizados

Enviar relatórios executados manualmente por e-mail

Anteriormente, quando você executava relatórios personalizados manualmente, uma nova guia em branco era aberta enquanto o relatório estava em execução. Nesta versão, aparece uma janela pop-up. Essa janela pop-up permite que você insira um endereço de e-mail. Você pode receber o relatório nesse endereço de e-mail em vez de esperar que ele seja executado.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Lista de permissões de domínios de email

Agora seu Representante de contas pode criar uma lista de permissões de domínios de e-mail para a entrega de relatórios. Os relatórios personalizados são enviados apenas para um endereço de e-mail se seu domínio estiver na lista de permissões. Isso evita que os dados sejam enviados para usuários fora da sua organização.

Nessa versão inicial, você não pode criar a lista de permissões por conta própria.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Studio

Atributos de roteamento na ação COUNTAGENTS do Studio

A ação CountAgents do Studio, que verifica o número total de agentes em um estado específico para uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD, agora permite que você inclua atributos de roteamento que são aplicados aos agentes como parte dos critérios. Por exemplo, você pode obter o número de agentes indisponíveis que estão atribuídos a uma determinada competência e a um determinado atributo de roteamento.

Você pode especificar um único atributo de roteamento ou vários atributos de roteamento delimitados por vírgula. Para evitar poucos resultados ou nenhum resultado, é melhor não especificar mais de cinco atributos de roteamento por vez. O valor padrão é NotApplicable, significa que a ação não procura nenhum atributo de roteamento específico ao contar agentes.

Essa atualização oferece maior capacidade de especificar exatamente quais agentes você quer que CountAgents conte.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Virtual Agent Hub

Opções de conversão de texto em fala removidas das páginas da configuração do agente virtual de voz

A opção de conversão de texto em fala (TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.) foi removida das páginas de configuração de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de voz que aparecem quando você adiciona uma nova integração de agente virtual. Em vez de configurar opções de TTS no Virtual Agent Hub, você pode adicionar a açãoCLOUD TTS do Studio aos seus scripts.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Acesso de Voz

Expansão regional do Click-to-Call

Anteriormente, Click-to-Call estava disponível somente nos EUA. Nesta versão, ele também está disponível na Austrália, no Canadá, no Japão e no Reino Unido.

Ele também saiu da versão controlada e tornou-se disponível de forma geral. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Novos aplicativos no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Workforce Management

Integração do Enhanced Strategic Planner

Este recurso requer uma licença Premium.

Os gerentes conseguem usar previsões de longo prazo do WFM para criar planos de longo prazo com o Enhanced Strategic Planner (ESP).

Esse recurso estará disponível mais tarde na versão.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Agendamento de atividades futuras para agentes

Os usuários podem criar atividades futuras para dias sem agendas geradas. Essas atividades permanecem intactas, não afetadas pelo gerador de agendamento automático.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Configuração do agente: atribuir regras semanais a agentes

Essa atualização permite que os usuários atribuam ou reatribuam facilmente regras semanais aos agentes do centro de contato diretamente na página Configuração do agente.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Exibir a previsão que foi utilizada para geração de agenda

Esse recurso ajuda os clientes a consultar facilmente a previsão usada na geração de agenda ​

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Ressimulação automatizada da agenda diária

Esse recurso opera diariamente, reavaliando cronogramas para fornecer uma visão clara dos níveis de serviço esperados com base nos cronogramas atuais. Isso simplifica o processo de agendamento e aumenta a visibilidade de possíveis alterações nas métricas de serviço sem fazer alterações na agenda. Atualmente, esse recurso oferece suporte apenas a competências de entrada em tempo real.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Visualização melhorada de pendências

Essa atualização melhora a visualização de pendências exibindo o valor total atual dos itens pendentes. Isso fornece informações mais claras e precisas para datas passadas e futuras.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhoria no gerenciamento de folgas

Os gerentes podem definir diferentes condições para diferentes intervalos de datas. Isso permite que elas abranjam diferentes cenários, como períodos de folga de mais ou menos 12 meses para diferentes unidades de agendamento. ​

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Autoatendimento de folga na visualização da agenda semanal

Este recurso requer a licença Advanced.

Este recurso de autoatendimento agora está disponível na visualização da agenda semanal e também na visualização diária. Os agentes podem ver rapidamente oportunidades de folga durante a semana e tomar decisões para se candidatar a intervalos que atendam às suas necessidades pessoais.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Ajustes de liberação

A seção Ajustes de liberação descreve as alterações, remoções e adições feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial do lançamento em breve da versão 25.1.

Recursos alterados

Esta seção descreve as alterações feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Cada item inclui uma descrição do recurso conforme foi publicado anteriormente na página Em Breve e uma explicação do que mudou.

Attendant

Ativar ou desativar o encaminhamento de correio de voz

Esse recurso foi anunciado anteriormente como estando disponível para o Attendant. Em vez disso, está disponível apenas para o Attendant Plus. Além disso, esse recurso foi anunciado anteriormente como compatível com downloads e encaminhamentos de correio de voz. Essa nomenclatura foi ajustada para incluir apenas suporte para encaminhamento, uma vez que o download de correio de voz já era possível em Attendant.

Acesso de Voz

Expansão regional do Click-to-Call

Foi anunciado anteriormente que o Click-to-Call estaria disponível em todas as regiões. No entanto, ele estará disponível na Austrália, no Canadá, no Japão e no Reino Unido.

Recursos removidos desta versão

Esta seção descreve as alterações do produto que foram incluídas no anúncio inicial de lançamento em breve e que foram removidas desta versão. Eles não farão parte da versão 25.1, mas podem fazer parte de uma versão futura.

Novos aplicativos

Opção SMS do Sinch

Sinch é uma nova opção de SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. que poderá ser configurada na página Pontos de Contato Digital. Ela ficará automaticamente disponível para novos clientes. Os clientes existentes precisam concluir uma migração para usar o Sinch. Para mais informações, contacte o seu Representante de contas .

O Sinch estará disponível nos EUA.

Autopilot

Indicadores de digitação no chat

Indicadores de digitação estarão disponíveis para seu no Autopilot. Os indicadores de digitação indicam a uma parte em uma conversa de chat que a outra parte está digitando. Isso pode ajudar um agente virtual a parecer mais humano para o contato. Para ativar esse recurso, você precisará adicionar uma nova ação do Studio chamada TYPING INDICATOR aos seus scripts do Autopilot.

Recursos adicionados a esta versão

Esta seção descreve as alterações do produto que foram adicionadas a esta versão desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Para ver os seguintes recursos em detalhes, selecione o produto no filtro à direita.

API

Atualizações da API do catálogo de endereços

Novo parâmetro de endereço de e-mail de agente para a API /{agentId}

Manutenção de registros de indicadores desativados

Interaction Analytics

Atualização para campos da API IA

Performance Management (inView)

Dashboard

Wallboards

Gamificação

Núcleo

Coaching