O Interaction Analytics permite que você faça perguntas e encontre as respostas de que precisa para oferecer a melhor experiência possível ao cliente. O Interaction Analytics é uma ferramenta valiosa para descobrir oportunidades de crescimento e melhoria em sua organização, analisando seus dados de interação. Você aproveitará ao máximo o IA sabendo o que procurar e como fazer e medir melhorias.
Saiba mais sobre as seguintes práticas para otimizar seu uso do Interaction Analytics:
Perguntas a serem consideradas ao usar o Interaction Analytics
É importante considerar os objetivos e insights que você quer alcançar usando o Interaction Analytics. Antes de criar categorias
Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências., conjuntos de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. ou espaços de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets., decida o que você quer saber.
Mantenha o panorama geral em mente
Ao usar o Interaction Analytics, é melhor desenvolver uma perspectiva ampla de quais são seus objetivos e necessidades como organização. Você vai querer se concentrar em questões maiores relacionadas ao seu negócio, organização, produtos, clientes e concorrentes. Você pode usar o IA para responder perguntas gerais, como:
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O que os clientes estão dizendo sobre o negócio?
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Com o que eles estão satisfeitos?
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Com o que eles estão frustrados?
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O que os nossos concorrentes estão fazendo?
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O que está fazendo a empresa perder dinheiro?
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Os clientes estão insatisfeitos com os serviços ou produtos?
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Há oportunidades de vendas perdidas?
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Como está indo a nova promoção/liquidação?
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Os agentes ou clientes estão falando sobre isso?
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Isso está gerando dúvidas ou confusão?
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Qual é o sentimento, frustração, resolução e tempo de silêncio para essas interações?
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Os clientes estão falando sobre produtos específicos?
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Quais são os impactos de uma nova mudança em procedimentos, fornecedores ou processos?
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A interação silêncio
Quando nem o cliente nem o agente estão falando durante uma interação. O silêncio é considerado notável se durar três ou mais segundos. O silêncio notável total de uma interação é a soma de todos os períodos de silêncio notáveis. ou a duração da interação aumentou? -
O volume de interações aumentou demais?
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Os clientes estão frustrados?
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O sentimento positivo ou negativo aumentou?
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Aprofunde-se mais
Depois de determinar metas e objetivos mais amplos para o uso do Interaction Analytics, você deve se aprofundar para refinar sua perspectiva e restringir sua abordagem. Depois de responder às perguntas gerais, você pode determinar como treinar os agentes e melhorar os procedimentos para abordar os insights que você já obteve. Comece a fazer perguntas mais específicas para adaptar seu uso do IA ao que é mais importante. Use o Interaction Analytics para responder perguntas, como:
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O que os agentes estão dizendo?
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Os agentes estão dizendo as frases corretas e fazendo ofertas conforme necessário?
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Os agentes estão omitindo as frases necessárias?
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O agente está fazendo um discurso de venda? Procure as palavras-chave e frases que indicam que o discurso foi estabelecido.
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Os agentes estão seguindo os procedimentos corretos?
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Em quais áreas os agentes precisam de um coaching melhor?
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Quais são as diferenças entre a forma como os agentes de suporte e os agentes de vendas lidam com os problemas? Se os chamadores contatarem esses agentes de maneira semelhante, eles esperarão consistência na experiência e no idioma.