Esta visão geral é para agentes. Se você é um administrador, consulte MAX para Administradores.
MAX é um aplicativo da Web para atendimento de contatos que permite que você interaja com contatos usando chamadas telefônicas, correio de voz, email, bate-papo e itens de trabalho. MAXtambém suporta o uso simultâneo de vários canais
Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. Através dos entrega dinâmica.
Ao lidar com uma interação, MAX oferece várias ferramentas para aprimorar sua experiência. Você pode:
- transferir interações para outros agentes ou habilidades.
- conferência com o contato e outro agente.
- coloque o contato em espera.
- disposição e marcar a interação para categorizá-la.
- crie lembretes para entrar em contato com o contato novamente mais tarde.
- use o catálogo de endereços para fazer chamadas rapidamente, geralmente dentro de sua própria organização.
Você pode redimensionar e definir uma largura preferida paraMAX e cada área de trabalho de mídia. Por exemplo, você pode definir uma largura diferente para a área de trabalho do telefone em relação à área de trabalho do e-mail. Enquanto você trabalha, MAX redimensiona cada espaço de trabalho para a largura que você definiu anteriormente. O ajuste da largura de um contato aplica-se apenas a esse contato naquele espaço de trabalho de mídia.
Os canais e recursos disponíveis em sua instância de MAX depende de como o administrador o configurou. Alguns dos recursos podem não estar disponíveis para você.
Um vídeo abrangente de treinamento de produtos também está disponível para quem é novo no MAX.
A Interface MAX
A imagem a seguir define as ferramentas no MAX vista de relance, que geralmente é o que você vê quando faz login no MAX . Se o seu administrador configurou espaços de trabalho personalizados ou WEM, essas áreas de trabalho são a vista principal com a vista de relance recolhida à esquerda; você pode acessar a visualização de relance passando o mouse sobre o painel à esquerda.
| Item de menu | Detalhes |
|---|---|
| Estado do agente (1) |
Seu estado atual. Disponível significa que você está pronto para assumir um novo trabalho. Indisponível (ou qualquer variação personalizada configurada pelo seu administrador) significa que você está ocupado ou ausente e não pode assumir um novo trabalho. Trabalhando significa que você está lidando ativamente com os contatos. Dependendo da configuração da sua organização, você poderá ou não conseguir mais interações quando estiver no estado Trabalhando. Clique na barra de estado do agente para alterar seu estado ou fazer login. Você pode alterar o estado do seu agente enquanto estiver atendendo uma interação. Depois de concluir a interação, MAX altera o estado do seu agente para o que você selecionou. Se configurado, você também pode estar logado quando fechar a janela MAX. Se você estiver em um estado Disponível e atualizar a janela do navegador, o MAX mudará para o estado Indisponível. |
| Ramal do agente (2) |
Sua conexão com a plataforma do centro de contato. Você deve estar conectado ao ramal do agente para atender contatos de voz. |
| Interações atuais (3) |
Uma lista das interações atuais atribuídas a você. Dependendo de como o administrador configurou MAX, você pode ter vários bate-papos, e-mails, correios de voz, itens de trabalho ou uma combinação desses tipos de interação. Você pode atender apenas uma ligação por vez. Cada interação tem uma cor diferente para ajudar a diferenciar entre elas. Isso é útil ao lidar com muitas interações de uma vez. |
| Fila pessoal (4) |
Interações que você não está atendendo ativamente que são atribuídas a você. Essas interações geralmente foram transferidas para você especificamente por outro agente. |
| Em breve (5) |
Uma lista dos próximos compromissos de chamada em sua programação. |
| Histórico de chamadas (6) |
Informações sobre as chamadas mais recentes. As chamadas do Personal Connection não são incluídas. |
| Espaços de trabalho personalizados (7) |
Links especiais configurados pelo seu administrador. Clique em um link para abri-lo em um painel à direita. Para mais informações, veja Gerenciar espaços de trabalho personalizados em MAX. |
| Fila (8) |
Exibe o número total de contatos ou itens em espera na fila para cada canal ao qual você está atribuído. Você pode clicar no ícone de um canal específico para abrir oFilas ativas janela. Esta janela exibe uma lista mais detalhada dessa fila específica, incluindo contatos que podem já ter sido atribuídos a você. Esta lista é organizada por habilidade, exibindo habilidades ativas para cada tipo de canal da fila. Em cada habilidade, você também pode ver quantos agentes estão ativos para aquela habilidade e quantos deles estão em cada estado. Isso é indicado pelo número próximo aos círculos verde (disponível), laranja (funcionando) e vermelho (indisponível). Às vezes, pode haver uma discrepância entre a janela Filas ativas e o número geral da fila sob o ícone do canal. Isso pode ser devido a circunstâncias únicas, como uma habilidade inativa atribuída a você, itens pessoais que você colocou na fila e assim por diante. A área da fila inclui cada um dos seguintes tipos de fila:
|
| Relatórios de Agentes (9) |
Abre relatórios sobre seu trabalho recente em MAX, incluindo seu desempenho, produtividade e uma lista de todas as competências atribuídas a você. Vide Relatórios do agente em MAX para mais informação. |
| Novo (10) |
Permite fazer chamadas ou iniciar e-mails de saída, abrindo uma nova janela que contém o seu catálogo de endereços, seu histórico de chamadas e um campo de texto para digitar manualmente um número de telefone ou e-mail. Depois que um contato é selecionado, uma competência também deve ser selecionada para iniciar a chamada ou e-mail. |
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Exibe seus compromissos atuais e permite editar esses compromissos ou criar novos compromissos. Se integrado a uma solução WFM suportada, os eventos desse agendamento também serão exibidos. ParaCXone Workforce Management, a programação é atualizada a cada 60 segundos e também atualiza o Chegando Lista. |
| Mensagens (12) |
Exibe todas as mensagens do seu supervisor ou administrador. As mensagens não lidas são indicadas por um ícone vermelho no contador. As mensagens são enviadas pela ação Messages do Studio. |
| Lançamento (13) |
Se configurado pelo seu administrador, contém links personalizados para sites que você pode precisar para ajudá-lo enquanto trabalha. O menu de inicialização pode ser modificado com a ação Indicate do Studio. |
| Mais (14) |
Abre o menu pop-over Mais ferramentas que contém informações sobre solução de problemas, um método para fornecer feedback sobre o MAX para o administrador, configurações pessoais personalizadas, um método alternativo para conectar a parte do agente e um link para a ajuda online. |
—As chamadas recebidas aguardando nas filas de todas as habilidades telefônicas recebidas atribuídas a você.
—As chamadas de saída esperando nas filas de todas as habilidades de telefone de saída atribuídas a você.
—As interações de bate-papo esperando nas filas de todas as habilidades de bate-papo atribuídas a você.
—As mensagens de e-mail aguardando nas filas de todas as habilidades de e-mail recebido atribuídas a você.
—As mensagens do correio de voz esperando nas filas de todas as habilidades do correio de voz atribuídas a você.
—Os itens de trabalho esperando nas filas de todas as habilidades de item de trabalho atribuídas a você.
—As mensagens SMS esperando nas filas de todas as habilidades SMS atribuídas a você.Sua empresa pode usar aplicativos de assistência a agentes no MAX. Esses aplicativos fornecem informações ou orientações durante uma interação. O tipo de informação ou orientação depende dos aplicativos que sua empresa usa. A informação ou orientação aparece em um painel que desliza no lado direito do MAX no início da interação.