Se o seu administrador lhe atribuiu uma habilidade de bate-papo, você pode lidar com as interações de bate-papo iniciadas por um contato. Dependendo das configurações que seu administrador escolheu, você poderá lidar com vários bate-papos - até 12 simultaneamente. O espaço de trabalho do bate-papo contém ferramentas que permitem transferir bate-papos para outros agentes ou habilidades e inserir respostas pré-escritas na interação do bate-papo.
Seu administrador pode ter configurado Advanced Chat, que permite lidar com bate-papos com informações do caso e a opção de co-navegação. A navegação conjunta permite que o contato compartilhe a tela do computador para que você possa ajudá-lo melhor.
Sua empresa pode usar aplicativos de assistência a agentes no MAX. Esses aplicativos fornecem informações ou orientações durante uma interação. O tipo de informação ou orientação depende dos aplicativos que sua empresa usa. A informação ou orientação aparece em um painel que desliza no lado direito do MAX no início da interação.
Espaço de Trabalho de Chat
| Item de menu | Descrição |
|---|---|
| Guias de contato | As guias de contato de cores diferentes à esquerda da janela de chat permitem alternar entre interações de chat e exibir um ou dois temporizadores: um temporizador com fundo cinza exibe o tempo total em que você está lidando com a interação de chat e, se o contato enviou a última mensagem, um temporizador com fundo azul exibe o tempo total que o contato esperou você responder à última mensagem. Se você precisar fazer ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. ou aplicar uma disposição ao contato, um temporizador com fundo roxo exibirá o tempo total desde que você encerrou o contato e o ACW começou. |
| Iniciar | Contém o botão Novo Compromisso e links personalizados configurados pelo administrador, se houver. |
| Ícone deslizante (>>) | Abre o painel de resposta rápida onde você pode selecionar uma resposta rápida pré-escrita para injetar no bate-papo. |
| Tags & Disposições | Você pode adicionar tags e disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para o contato, se configurado pelo administrador. Consulte Tarefas adicionais de manuseio de contatos em MAX para mais informações. |
Atender chats de entrada
- Defina seu Estado O status de disponibilidade de um agente. Disponível.
- Quando uma janela de confirmação de chat for exibida, clique em Aceitar. Se você demorar mais de 45 segundos para responder ou clicar em Rejeitar, o chat retornará à fila e seu estado será automaticamente recusado. Se o administrador o ativou, você pode lidar com várias conversas simultaneamente, clicando em Aceitar sempre que uma nova solicitação de chat é exibida.
- Digite mensagens para o contato na área de texto, pressionando Entrar para enviá-los. Você também pode use respostas rápidas para inserir respostas pré-escritas a perguntas comuns.
- Se você estiver lidando com vários chats, use o guias de contato para alternar entre interações de chat, prestando muita atenção aos cronômetros para que você não deixe um contato esperando por muito tempo.
- Se você não conseguir responder a uma pergunta ou administrar o chat por qualquer outro motivo, poderá transferir o chat para outro agente ou habilidade. Você também pode crie um novo compromisso para alcançar o contato posteriormente.
- Quando você terminar a interação do bate-papo, clique em Fim de papo. Clique Fim de papo novamente para confirmar o fim da interação.
- Se você deseja salvar a interação, clique em Copiar chat inteiro no topo da janela de bate-papo. Abra um editor de texto e cole o bate-papo nele. Salve isso.
- Se você deseja selecionar uma disposição ou aplicar tags, você pode fazer isso conforme as instruções do seu gerente, se configurado pelo administrador. Digite as anotações que deseja salvar com a interação. Clique em Salvar e Fechar.
Transferir chats
- Na área de trabalho do chat que você deseja transferir, clique em Transferir.
- Digite o nome do agente, equipe ou competência para a qual deseja transferir o bate-papo ou use o livro de endereços para detalhar uma entrada específica.
- Passe o mouse sobre a entrada do catálogo de endereços e clique em Transferir. O item de trabalho é imediatamente transferido para esse local e é removido da sua interface.
Quando outro agente aceita o chat, todas as mensagens do seu chat original com o contato aparecem na janela de chat desse agente.
Usar respostas rápidas em bate-papos
- Na área de trabalho do bate-papo, clique em >>, que abre o painel de resposta rápida.
- Selecione uma resposta rápida da lista e preencha todas as variáveis. Se MAX preencheu automaticamente a variável, verifique se as informações estão corretas (esse pode ser seu nome, ID do agente etc.).
- CliqueInserir.
A resposta rápida é inserida na sua conversa com as variáveis que você inseriu, se houver.