Esta visão geral é para administradores, se você for um agente, consulte Agent for SCV - Agentes.
Agent for Service Cloud Voice (SCV) é um aplicativo de gerenciamento de contatos para o Salesforce Service Cloud. Ele está embutido no widget Omni-Channel, em vez de em uma janela independente comoMAX.
Essa integração do Agente é única porque usa os componentes Web do Lightning (LWC) do Salesforce Service Cloud. Isso torna a integração leve com desempenho rápido. Pode ser uma opção de voz preferencial se sua organização usar qualquer um dos canais digitais do Salesforce, como chat, SMS ou e-mail para caso. este Agente opção permite que você aproveite a CXone Mpower canal de voz em vez de usar o Amazon Connect.
A página específica do agente para Agent for SCV fornece informações sobre a interface do usuário do aplicativo.
Recursos
O desenvolvimento do Agent for SCV coincide com os LWCs do Salesforce e o widget Omni-Channel. Como tal, alguns recursos ainda não são suportados. As listas a seguir identificam recursos com suporte e sem suporte.
Suportado:
- CXone Mpower canal de voz
- Controles de chamada básicos padrão, como um teclado ou mudo
- Controles avançados de chamadas:
- Transferir
- Consultar
- Conferência
- Clique para discar no Salesforce
- Integrado CXone Mpower livro de endereços
- Criação automática de tarefas do Salesforce para cada interação de voz
- Saia do canal de voz para continuar lidando com outros canais do Salesforce
- Seleção de habilidades para chamadas de saída
- Recursos de supervisor, como monitorar e interromper.
- Suporte a análise de sentimento
Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. em tempo real - Análise do WebRTC com o WatchRTC
- Disposições
- Trabalho Pós-Contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.
- Exibir transcrição de conversas durante chamadas de entrada ou saída
- Roteamento omnichannel aprimorado:
- Permite que um número maior de itens de trabalho enfileirados sejam manipulados simultaneamente.
- Combinações o melhor conjunto de competências do agente para a necessidade específica do cliente com roteamento baseado em habilidades.
- Utiliza um modo de fallback para manter a continuidade do serviço em caso de interrupções do serviço.
- Fornece uma interface amigável para que os agentes gerenciem sua carga de trabalho de forma mais eficaz.
Não compatível:
- Canais não vocais
- Salesforce Omni-Fluxos
Detalhes técnicos
- Não habilite Exigir aceitação manual do agente para competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de entrada para Agent for SCV.
- Não ative Respeitar Capacidade do agente ao configurar Agent for SCV.
- Se os agentes forem atribuídos a várias habilidades de saída, as chamadas serão feitas usando o número de identificação de habilidade mais baixo. Eles não podem selecionar uma habilidade específica.
- Se você tiver scripts de Studio existentes que usou para outros aplicativos de agente, também poderá usar esses scripts para Agent for SCV. Se os scripts tiverem recursos que ainda não estão disponíveis para este agente, o script ainda roteará a chamada. A funcionalidade sem suporte não funcionará.
- CXone Mpower permissões não afetam Agent for SCV . Em vez disso, os usuários devem ter um dos dois conjuntos de permissões do Salesforce. Os administradores devem ter o Contact Center Admin (Telefonia do parceiro) e os agentes devem ter o Contact Center Agent (Telefonia do parceiro).