Use este guia de planejamento para planejar, criar e implementar sua integração de agente virtual personalizada com o CXone. O guia fornece uma visão geral do processo. Os requisitos específicos e a quantidade de tempo que cada fase leva dependem de seu ambiente e situação exclusivos.
O processo tem cinco fases:
- Fase de planejamento 1: Nessa fase, você explora a arquitetura do ambiente de sua organização. Seu objetivo é entender o ambiente e determinar os requisitos e limitações de sua situação específica.
- Fase de planejamento 2: Nessa fase, você analisa os requisitos do seu provedor de agente virtual. Seu objetivo é determinar como os requisitos afetam seu ambiente e a integração com o CXone. Durante esta fase, você também determina os casos de uso do agente virtual e planeja os scripts necessários.
- Desenvolvimento: Durante esta fase, você cria o túnel proxy, cria os scripts necessários e conclui qualquer outro desenvolvimento identificado nas fases de planejamento.
- Teste: Durante a fase de teste, você testa completamente sua integração personalizada.
- Implantação: Durante a fase de implantação, você move a integração para seu ambiente de produção.
Os recursos e resultados são descritos para cada fase abaixo.
Fase de planejamento 1: arquitetura
Durante essa fase, seu objetivo é entender o ambiente em que você criará o túnel proxy. Você deve:
- Entender a arquitetura única do seu ambiente, incluindo gateways da API, firewalls e camadas de serviço.
- Entender a arquitetura do agente virtual que você está usando, incluindo:
- Os terminais de API do
- que o CXone precisa acessar.
- Requisitos para conectar à API do provedor de agente virtual. Por exemplo, você pode conectar usando uma solução RESTful ou precisa de uma solução gRPC
A tecnologia de troca de dados de chamadas de procedimento remoto do Google.? - Requisitos de autenticação.
- Entender os requisitos dos canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. do CXone que você usará com o agente virtual. Por exemplo, se você for configurar um chatbot, precisará entender os requisitos do
- Determine os requisitos da hospedagem proxy em seu ambiente, como usar máquinas virtuais ou contêineres. Por exemplo, alguns provedores podem exigir uma solução RESTful Uma interface entre dois sistemas de computador que permite a troca segura de dados pela internet., enquanto outros podem precisar do gRPC.
- Determine os requisitos de failover para o túnel proxy.
- Defina as necessidades de monitoramento para a versão de produção ativa da integração.
Resultados da fase 1 do planejamento
No final dessa fase, você deve ter o início da sua documentação de design técnico (TDD), incluindo:
- Diagramas de arquitetura.
- Diagramas de sequência.
- Estrutura e tecnologias.
- Fluxo de autorização.
- Estratégia de hospedagem do túnel proxy.
- Estratégia de failover do túnel proxy.
- Plano de monitoramento de longo prazo.
Recursos para a fase 1 do planejamento
- Integração de exemplo para configurar e testar.
- Exemplo de TDD.
- Práticas recomendadas de arquitetura .
- Exemplos de design de integração de IA personalizada.
- Informações de design do túnel proxy.
- Diagramas de sequência de amostra.
Fase de planejamento 2: agente virtual
O planejamento que acontece durante essa fase é centrado em seu agente virtual. O planejamento necessário nessa fase irá variar dependendo se você está desenvolvendo um novo agente virtual ou integrando um já existente. Por exemplo, você pode precisar:
- Definir o que você deseja que o agente virtual faça e como ele funcionará combinado com seus agentes reais e quaisquer outros bots, agentes virtuais ou aplicativos de assistência do agente Aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. que você usa com o CXone.
- Identificar quaisquer restrições de alto nível na implementação do agente virtual em seu ambiente e determine como resolvê-las com o CXone e um script do Studio personalizado.
- Determinar quais esquemas e parâmetros sua integração precisa usar para o CXone e seu agente virtual. Os parâmetros precisam ser mapeados entre os dois sistemas.
- Conversar sobre os recursos necessários, como markdown ou transmissão de eventos.
- Identificar os fluxos de conversação e as intenções de que você precisa.
- Mapear o fluxo dos scripts do Studio necessários para integrar seu agente virtual com o CXone.
- Determinar o canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. que os contatos usarão para iniciar as interações com seu agente virtual. Observar se requer alguma configuração e quais são os requisitos. Por exemplo, se você usa o chat do CXone, deve criar um perfil de chat para definir a aparência da janela de chat e precisa determinar onde o chat estará localizado no site.
- Determinar as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente., campanhas Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. e os pontos de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. do CXone ACD necessários.
- Requisitos não funcionais, como:
- Tempo de processamento.
- Medidas de latência para comparar o tempo de processamento do proxy.
- Consumo de memória.
Resultados da fase 2 do planejamento
No final desta fase, seu TDD deve incluir:
- Uma lista de casos de uso, intenções e fluxos de conversa para seu agente virtual.
- Uma lista de requisitos funcionais e não funcionais.
- Um link para seu protótipo do Swagger.
- Uma lista de scripts do Studio que precisam ser criados, bem como os requisitos para cada um deles.
- Uma lista de etapas de instalação e configuração exigidas pelo canal que você está usando com sua integração personalizada.
- Uma lista de competências, campanhas e pontos de contato que devem ser feitos no CXone.
Recursos para a fase 2 do planejamento
- Exemplos de casos de uso e fluxos de conversa.
- Amostras de scripts do Studio.
- Requisitos e diretrizes de script para scripts de agente virtual.
- Requisitos de configuração da plataforma CXone para integrações personalizadas de agentes virtuais.
- A integração de agente virtual personalizada do CXone com o Swagger
. - Ajuda online do CXone para canais:
Fase de desenvolvimento
Durante a fase de desenvolvimento, você precisa criar os elementos necessários da integração em um ambiente de teste. Durante a criação, siga os requisitos que você documentou em seu TDD. Especificamente, você precisa:
- Criar o túnel proxy/webhook de acordo com o plano estabelecido na fase de planejamento 1.
- Criar os scripts necessários do Studio. Configurar e conectar todas as ações. Testar e depurar o script.
- Criar as partes de autenticação necessárias.
- Desenvolver os casos de uso e as intenções de seu agente virtual.
- Implementar seu processo de failover.
Resultados da fase de desenvolvimento
No final desta fase, você terá versões funcionais do:
- Túnel proxy, com autenticação integrada, se necessário.
- Um servidor de autenticação configurado, se necessário.
- Um agente virtual funcional, com todas as intenções e casos de uso necessários.
- Scripts do Studio.
- Processo de failover criado.
Recursos para a fase de desenvolvimento
- Seu TDD.
- A página Recursos.
- Ajuda online do Studio para ações, scripts e depuração.
- O guia de referência de scripting do Studio.
Fase de teste
Durante a fase de teste, faça o teste de aceitação do usuário e o teste completo de cada aspecto da integração, incluindo todos os casos de uso. Teste os requisitos não funcionais previamente identificados. Você também pode fazer o teste de failover. Resolva os bugs conforme forem surgindo.
Resultado da fase de teste
Uma integração de agente virtual personalizada funcional com todos os problemas resolvidos.
Recursos para a fase de teste
- Etapas de implementação a serem seguidas ao configurar a integração no ambiente de teste.
- Ajuda online para rastrear, testar e depurar scripts do Studio.
- Guia de scripting e material de referência do Studio.
Fase de implantação
Quando a integração estiver totalmente testada e funcionando conforme o esperado em seu ambiente de teste, você poderá movê-la para o ambiente de produção. Quando tudo estiver configurado na produção, teste para garantir que o sistema ainda funcione conforme o esperado.
Após a implantação, execute o monitoramento contínuo da integração em tempo real.
Recursos para a fase de implantação
- Etapas de implementação a serem seguidas ao mover a integração para o ambiente de produção.