Você pode escolher entre duas experiências diferentes de roteamento do CXone para seu centro de contato: entrega dinâmica e entrega dinâmica.
-
Entrega estática: A experiência de roteamento CXone legado. Ele roteia interações
A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. com base na disponibilidade do agente e na proficiência Um nível de especialização que você pode atribuir a um agente individual em uma competência ACD. Os níveis de proficiência podem variar de 1 a 20, sendo 1 o nível mais alto de proficiência. Por padrão, o CXone ACD encaminha as interações para o agente disponível com o nível de proficiência mais alto na competência ACD. na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. relacionada. Ele permite que os agentes lidem com um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. por vez, com exceção de vários chats simultâneos e estacionamento de e-mail. -
Entrega dinâmica: A experiência de roteamento recomendada. Dá a você mais controle sobre o processo de tomada de decisão de roteamento. Com ela, você pode alterar o funcionamento do roteamento com base na interação, equipe, agente ou competência.
Recursos e funcionalidades suportados
Esta tabela mostra o que as opções de roteamento entrega dinâmica e entrega dinâmica suportam:
|
Categoria |
Componente |
Entrega estática |
Entrega dinâmica |
|---|---|---|---|
| Avaliar por | Proficiência na competência | X | X |
| Mais tempo disponível | X | X | |
| Agente preferido | X | ||
| Mais ocupados | X | ||
| Menos ocupados | X | ||
|
Rotear por |
Roteamento de competências | X | X |
|
|
X |
X | |
|
|
Atributo de roteamento único |
X |
X |
|
Vários atributos de roteamento O uso de vários atributos de roteamento está atualmente em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas. |
X | ||
| Configurações de usuário/equipe | Solicitar Contato | X | |
| Bloqueio de canal | X | ||
| Foco Automático de Contato | X | ||
| Chats simultâneos (Máximo de Chats Simultâneos) | X | ||
|
Estacionamento de e-mail manual |
X | X | |
|
Estacionamento de e-mail automático (Limite máximo de estacionamento de e-mail automático) |
X | ||
| Interrupção de e-mail | X | ||
| Recursos de atendimento | Elevação de contato: os agentes podem elevar um contato de um canal para outro. | X | |
| Aplicativos Agente | Salesforce Agent | X | X |
| MAX | X | X |
Detalhamento do Routing
Os critérios de roteamento para uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. consistem em:
-
A competência
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. associada à interação na fila. -
A prioridade
Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. da interação quando colocada na fila. -
A faixa de proficiências na competência bullseye que o agente deve ter para receber a interação.
-
O atributo definido pela competência à qual um agente deve ser atribuído para receber a interação.
Um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de competências consiste em:
-
Voz
-
Chat
-
E-mail
-
SMS
-
Item de trabalho
Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.
-
Social
Os critérios de avaliação de competência consistem em:
-
O tempo que o agente permaneceu no estado
O status de disponibilidade de um agente. Disponível. -
Métrica de foco do AI