Customizar Proactive Voice Discagem

Conclua estas tarefas de configuração conforme necessário para o seu ambiente.

Ativar discagem de visualização

Permissões necessárias: Editar unidade de negócios externa, Editar competências

A discagem de visualização exige que os agentes aceitem um contato antes que Personal Connection disque a chamada. Você pode habilitar a discagem de visualização para qualquer voz proativa ACD habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. manipulada pelo agente. Siga as etapas nesta seção para habilitar e personalizar totalmente a discagem de visualização para sua organização. Existem algumas diferenças na configuração, dependendo de como você configura pops de tela Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato..

Existem dois métodos:

• Você pode configurar pop-ups de tela na competência proativa de ACD de voz. Se você optar por fazer isso, não habilite a configuração Usar na visualização na guia Parâmetros da competência ACD.

• Como alternativa, você pode configurar pop-ups de tela usando a ação PAGE Studio em seu script personalizado.

  • Use a ação ONPREVIEW Studio.

  • Ative a opção Usar na visualização na guia Parâmetros da competência de ACD de voz proativa.

  Habilitar Usar na visualização sem configurar corretamente o script personalizado pode resultar em contatos órfãos.

1. Se ainda não o fez, configure a sua unidade de negócio Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone visualizar as configurações de discagem.

   Ver imagem

   

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

   2. Vá para ACD Configuration > Unidades de Negócios.

   3. Clique na unidade de negócios que deseja modificar para abri-la.

   4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

   5. Role para baixo até a seção Estratégia de saída.

   6. Role para baixo até a seção Modos de visualização habilitados e selecione todos os modos de discagem que você deseja permitir para a visualização de chamadas. Cada tipo habilitado fica disponível nas configurações de competência ACD para que você possa especificar o modo de discagem de visualização para uma ACD competência.

      Saiba mais sobre os campos nesta etapa

      campo	Detalhes
      1- Clique para Ligar	O agente recebe um pop-up antes CXone faz a chamada. O agente deve aceitar ou rejeitar a chamada. Esta opção faz uma chamada de saída para o contato.
      2 - Discagem Manual com Teclado	O agente deve discar a chamada manualmente usando o teclado.
      3 - Discagem Manual com Teclado de Auto Correção	O agente deve fazer a chamada manualmente usando o teclado, mas CXone corrige o número antes de discar se o agente inseri-lo incorretamente.
      4 - Discar para fora do NICE na rede de contato	O agente deve discar a chamada manualmente usando um telefone rígido fora do CXone rede.
      5 - Progressivo - Sem visualização	A chamada é discada para o agente sem confirmação se a proporção de discagem for 1: 1.

   7. Se você tiver mais de um modo de discagem de visualização habilitado para sua unidade de negócios, selecione a Modo de Entrega Confirmação padrão necessária que você deseja que uma competência ACD use para chamadas de discagem de visualização quando não tiver outro modo de discagem especificado.
   8. Se você quiser definir o campo ACD competência Visualizar ação padrão necessária como Reenfileirar para todas as ACD competências, selecione Mostrar Visualizar limite de Tempo. Essa configuração faz com que todas as chamadas de conformidade exigida sejam enfileiradas automaticamente quando o agente não aceitar ou discar a chamada dentro da janela de tempo limite especificada. Quando essa configuração está habilitada, você não pode alterá-la no nível de competência ACD.
   9. Clique em Feito.

2. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

3. Vá para Configurações de contato > ACD Competências.

4. Clique na competência de Personal Connection de saída que você deseja modificar.

5. Escolha como você deseja configurar a tela pop-up para discagem de visualização:

   • Use pops de tela padrão na competência ACD:

     1. Clique Editar na guia Detalhes.
     2. Selecione Usar pop-ups de tela.
     3. Clique em Feito.

   • Configurar telas pop-up em seu script Studio:

     1. Nas propriedades da competência de ACD de voz proativa, clique na guia Parâmetros.
     2. Selecione Usar na visualização.
     3. Faça com que seu Studio roteirista inclua a ação ONPREVIEW e PAGE em seu script personalizado.
6. Clique na guia Parâmetros.

7. Localize a seção Preferências de entrega e clique em Configurar ou Editar.

8. Em Configurações de visualização, selecione a caixa de seleção Entrar em contatos de processo como pré-visualização necessária.

9. Defina as configurações opcionais desejadas para sua competência de ACD de discagem de visualização.

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   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Não Entregar Visualização Obrigatória	Não selecione para discagem prévia. Ele impede que PC discem quaisquer chamadas para essa ACD habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. marcadas como visualização necessária.
   Modo de Entrega Visualização Obrigatória	O caminho PC chama contatos de visualização. Apenas os modos de entrega habilitados nas configurações de inquilinos da unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone aparecem na queda. As opções possíveis são: Nenhum - Esse é o padrão se você desabilitar a opção selecionada anteriormente nas configurações unidade de negócios. 1 - Click-to-Call - O agente deve clicar no botão Aceitar antes de PC discar o contato de visualização. 2 - Discagem manual com teclado - O agente deve discar manualmente os contatos de visualização. 3 - Discagem manual com correção automática do teclado - O agente deve discar manualmente os contatos de visualização, mas PC corrige o número se o agente inseri-lo incorretamente. 4 - Discar fora da rede NICE inContact - O agente deve ligar para os contatos de visualização fora de CXone. 5 - Progressivo - Sem visualização - PC disca os contatos de visualização em uma proporção de discagem de 1:1 e não requer confirmação do agente. Não use esta opção para visualizar a discagem.
   Limite de Tempo de Visualização Obrigatória	O número de segundos que o agente tem que aceitar ou rejeitar o contato de visualização antes que ocorra a Ação Padrão Necessária de Visualização configurada. Defina o valor para: Inicial - Se você não habilitou a discagem serial para a competência ACD, este campo define o tempo limite para todas as interações com um registro. Se você habilitou a discagem serial para a competência ACD, ela definirá a limite de Tempo Visualização necessária para a primeira tentativa em um registro. Subsequente - Só disponível se você habilitar discagem serial para a competência ACD. Ele define o Tempo limite de visualização necessário para as tentativas subsequentes em um registro.
   Visualizar ação padrão Obrigatória	A ação que ocorre quando um agente não aceita ou rejeita um contato de pré-visualização antes do prazo configurado de Tempo limite de visualização necessário. Você pode especificar que PC deve Aceitar a chamada em nome do agente ou Reencaminhar a chamada, roteando-a para outro agente. Dependendo da configuração do da sua unidade de negócios, você pode ter Re-filar selecionado e ser incapaz de alterá-lo.
   Opções para Exibir para Agentes	As ações que você deseja que o agente selecione quando PC fornece um contato de visualização. Eles incluem: Re-fila - O agente pode enviar a chamada de volta para a fila para outro agente lidar. Reagendar - O agente pode agendar a chamada para ocorrer em uma data e hora futuras. Soneca - O agente pode atrasar a chamada em alguns minutos. O tempo padrão de soneca é 15 minutos. Descarte - O agente pode descartar Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). a chamada sem discar.

10. Clique em Feito.

11. Se você selecionou Snooze como uma Opção para exibir para agentes e deseja alterar a configuração padrão de soneca de 15 minutos, faça o seguinte:

    Ver imagem

    

    1. Na ACD configurações de competências, clique em Parâmetros. Clique Configurar ou Editar para Repetir configurações.

    2. Clique Repetir - Suspender na seção Gerenciamento de novas tentativas.

    3. Na janela Editar configurações de repetição, defina as caixas de Atraso de tempo antes de tentar novamente para o período de tempo que você deseja passar antes que PC reassira uma chamada soneca. Você pode usar qualquer uma das três caixas ou uma combinação delas para configurar o período de descanso. Clique em OK.

    4. Clique em Feito.

12. Se você selecionou Disposição como um Opções para Exibir aos agentes, crie as disposições de visualização e atribua-as à ACD competência. Para fazer isso:

    Visualizar imagens

    

    

    1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

    2. Vá para Configurações de contato > Disposições.

    3. Clique em Criar Novo.

    4. Dê à disposição um Nome de disposição descritivo e selecione a caixa de seleção de Disposição de visualização.

    5. Selecione uma Classificação para a disposição.

       Saiba mais sobre os valores do campo nesta etapa

       Valor	Detalhes
       Rejeitar Visualização - Positivo	O registro é removido da discagem com sentimentos positivos.
       Rejeitar Visualização - Positivo c/Valor	O registro é removido da discagem com sentimentos positivos. O agente deve inserir um valor numérico para associar ao registro.
       Rejeitar Visualização - Negativo	O registro é removido da discagem com sentimentos negativos.
       Rejeitar visualização - BU DNC negativo	O contato solicitado para ser colocado na lista não ligue (DNC) do unidade de negócio Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone . O registro é removido da discagem com sentimentos negativos.
       Rejeitar Visualização - Negativo DNC Competência	O contato solicitou ser colocado no Lista DNC de ACD competência. O registro é removido da discagem com sentimentos negativos.
       Rejeitar Visualização - Negativo Outro	O registro é removido da discagem com sentimentos negativos.

    6. Clique em Criar Disposição.
    7. Continue criando todas as disposições de visualização que deseja disponíveis para agentes com essa ACD competência.
    8. Se você ainda não possui um, crie um código indisponível para aplicar ao agente durante o trabalho pós-contato.
       1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
       2. Vá para Configurações de ACD > Códigos Não Disponíveis.
       3. Clique em Criar Novo.
       4. Digite o nome do código no Nome de código indisponível campo.
       5. Selecione Postar contato.
       6. Se você deseja alterar o período padrão (120 minutos) que um agente pode passar em um estado indisponível antes de mudar automaticamente, digite o número de minutos em Tempo limite do agente (min).
       7. Clique em Criar Código Não Disponível.

    9. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

    10. Vá para Configurações de contato > ACD Competências.

    11. Clique na guia Pós-contato.
    12. Selecione Disposição como Configuração Pós-Contato.

    13. Selecione um Estado e um Estado obrigatório ou tanto o Estado de tempo limite quanto o Limite máximo de tempo.

        Saiba mais sobre os campos nesta etapa

        campo	Detalhes
        Estado	O estado indisponível aplicado ao agente durante o trabalho pós-contato.
        Obrigatório	Os agentes não têm restrições de tempo para selecionar uma disposição após manipular um contato. Selecionando Requeridos desativa Limite de tempo máximo e Estado do tempo limite.
        Estado do tempo limite	O estado indisponível aplicado aos agentes quando eles excederem o Limite de tempo máximo.
        Limite Máx. de Tempo	O número máximo de segundos que o agente pode passar no estado de trabalho após o contato antes que o contato receba automaticamente a disposição Sem Disposição e o registro seja finalizado.

    14. Em Disposições Atribuídas a Esta Habilidade, clique na guia Visualização.
    15. Na Lista de competências Selecionar disposições para usar com esta , selecione cada disposição de visualização que deseja ativar para essa ACD competência e clique em Adicionar.
    16. Clique em Salvar.

Ativar pop-ups de tela

Permissões necessárias: Editar competências

Para os modos de discagem proativa de voz Personal Connection (PC) proativos, você pode configurar a experiência pop padrão da tela PC. Ele exibe todos os campos da lista de chamadas mapeadas em uma ordem predefinida. Você pode atribuir nomes amigáveis aos nomes de campos selecionados. Cada pop-up de tela subsequente usa a mesma janela em vez de criar uma nova janela a cada vez.

Você também pode criar uma tela personalizada pop-in Studio. Consulte a ajuda do Studio ou entre em contato com seu CXone Representante de contas se precisar de ajuda para criar esse script.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACD Competências.

3. Clique na competência ACD que deseja editar.

4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

5. Na seção Screen Pops, selecione Usar pop-ups de tela e selecione um Evento de Disparo do menu suspenso. O Evento de Gatilho especifica quando a tela pop é exibida. Você pode selecionar Ligado, antes do contato atender o telefone; Conectar, que é quando o contato atende o telefone, mas antes da análise do progresso da chamada determina se o contato é uma pessoa viva ou uma máquina; ou Ativo, após a CPA determinar que o contato é uma pessoa viva.

6. Clique em Feito.

7. Se você deseja que até 2 campos personalizados apareçam na tela pop-up, faça o seguinte:

   1. Se você ainda não o fez, crie os campos personalizados que deseja que apareçam na tela pop-up e mapeie-os para colunas nas suas listas de chamadas.

      Saiba mais sobre os campos nesta etapa

      campo	Detalhes
      Tipo	O tipo de campo que você deseja criar. As opções são: Booleano - Os únicos valores válidos para o campo são True e False. Eles não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Essa é uma boa opção para um campo que especifica conformidade. Data Decimal - Os valores numéricos podem, mas não precisam, incluir decimais. Inteiro - Os valores numéricos não podem incluir decimais. Cadeia de caracteres de valor - O campo pode conter qualquer valor. Essa é uma boa opção para um campo que solicita uma descrição. E-mail - Esta opção só aparece quando Proactive Email está ativada para sua unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. Veja Customizar Proactive Voice Discagem para obter instruções sobre como usar esse tipo. Telefone - Consulte Customizar Proactive Voice Discagem para obter instruções sobre como usar esse tipo. SMSPhone - Esta opção só aparece quando Proactive SMS está ativada para sua unidade de negócios. Veja Customizar Proactive Voice Discagem para obter instruções sobre como usar esse tipo.
      Valor Necessário	Disponível para campos com Tipo definido como boleano, Encontro, Decimal, Inteiroou Cadeia de valor. Todo registro na lista de chamadas deve ter um valor para este campo. Selecionando Valor Necessário desativa o Padrão para que qualquer contato com valores nulos na coluna correspondente falhe na etapa de processamento da lista do processo de upload da lista de chamadas.
      Padrão	Disponível para campos com Tipo definido como boleano, Encontro, Decimal, Inteiroou Cadeia de valor. Define um valor padrão para o campo. Quando uma lista de chamadas não especifica um valor para o campo, CXone aplica automaticamente o valor fornecido aqui.

      Ver imagem

      

      1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

      2. Vá para Listas > Definições de dados personalizados.

      3. Clique em Criar Novo.

      4. Introduzir um Nome do campo. Não dê a um campo personalizado o mesmo nome que um campo do sistema. Se você planeja tornar o campo visível para os agentes, torne o nome legível adicionando espaços. Se você estiver usando esse campo como uma variável de script, não poderá usar espaços. Se você deseja que o campo seja uma variável de script e visível para agentes, use sublinhados para melhorar a legibilidade ou criar dois mapeamentos para o mesmo campo.

      5. Selecione um campo Tipo.

      6. Se você deseja definir um valor de campo padrão e o valor selecionado Tipo suporta, digite o Padrão valor. O valor digitado se aplica a todos os registros que não especificam um valor para esse campo.

      7. Se você selecionou Tipo suporta e você deseja impedir que o sistema atribua um valor padrão a contatos sem um valor atribuído ao campo, selecione Valor Necessário.

      8. Clique em Adicionar.

   2. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

   3. Vá para Configurações de contato > ACD Competências.

   4. Clique na competência ACD que deseja editar.

   5. Clique na guia Parâmetros.

   6. Clique Editar ou Configurar para Gerenciamento de listas.

   7. Use o menu suspenso para selecionar o campo personalizado para o qual você deseja exibir Campo de exibição 1. Se você deseja configurar um segundo campo personalizado, selecione outro campo para Campo de exibição 2.

   8. Clique em Feito.

Configurar a combinação com base em prioridade

Permissões necessárias: Editar unidade de negócios externa e Editar competências

Combinação baseada em prioridade A capacidade de os agentes receberem interações de todas as competências ACD do CXone elegíveis, discador Personal Connection e competências do Digital Experience atribuídas a eles, com base na prioridade relativa de competências. As competências do Personal Connection funcionam da mesma maneira, independentemente da taxa de discagem. Cada competência que você quiser combinar com outras deve ser configurada com a combinação baseada em prioridade. permite que os agentes recebam chamadas de todos os ACD qualificados e Personal Connection (PC) discador competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. atribuídos a eles, com base na competência relativa prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega.. Quanto às PC competências configuradas em um modo de discagem preditiva, os agentes podem ser atribuídos a mais de uma chamada, assim como fariam com uma competência de discagem preditiva não combinada.

É necessário configurar a combinação com base em prioridade correspondente a cada competência de agentes a ser combinada. Os agentes não podem fazer login em competências PC ACD com a mesclagem baseada em prioridade habilitada da mesma forma que fariam login na competência PC ACD não combinada. Em vez disso, CXone entrega chamadas conforme as prioridades de ACD competência determinam. CXone solicita que o agente efetue login manualmente nessas competências não combinadas. Caso contrário, ele atribui as chamadas de saída do agente quando elas são o próximo trabalho de maior prioridade. Se um agente fizer login em uma competência de ACD não combinada, o agente não poderá usar a combinação baseada em prioridade.

Quando o aplicativo de agente alterna entre chamadas de entrada e saída, os agentes recebem uma sugestão visual. Os dois modos têm diferenças de cor e o agente pode ver os níveis de fila para competências de ACD de entrada ao lidar com chamadas de saída.

1. Para habilitar a combinação com base em prioridade correspondente às Personal Connection competências, faça o seguinte:

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

   2. Vá para ACD Configuration > Unidades de Negócios.

   3. Clique na unidade de negócios para abri-la.

   4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

   5. Na seção Estratégia de saída, selecione a caixa de seleção Habilitar a mistura baseada em prioridade de competências de saída com filas de entrada.

   6. Clique em Feito.

2. Configure os ajustes de prioridades correspondentes às ACD competências que você deseja incluir na combinação. Estas não incluem as competências Personal Connection. Você irá configurá-las em etapas posteriores.

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

   2. Vá para Configurações de contato > ACD Competências.

   3. Localize a competência que você deseja incluir na combinação com base em prioridade. Clique para abri-la.

   4. Clique em Editar.

   5. Ajuste os campos Prioridade inicial, Taxa de aceleração e Prioridade Máxima, conforme a necessidade. Nem todos os campos estarão disponíveis para cada tipo de competência.

      Saiba mais sobre os campos nesta etapa

      campo	Detalhes
      Prioridade Inicial	Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0
      Aceleração	Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração. O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo. Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7. Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila. Para habilidades Personal Connection, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos. Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6. CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
      Prioridade Máxima	Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

   6. Utilize a ferramenta Comparação de prioridades, situada na parte inferior da guia Detalhes da competência, conforme a necessidade.

   7. Clique em Feito.

   8. Retorne à página Competências ACD e repita essas etapas para todas as outras competências ACD que você deseja incluir na combinação baseada em prioridade.

3. Configure os ajustes de prioridades correspondentes às Personal Connection competências que você deseja incluir na combinação.

   1. Se a PC competência a ser habilitada para a combinação estiver em execução, interrompa a competência.

      1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

      2. Acesse Saída > Controle de competência.

      3. Clique na competência ACD. Clique em Parar.

   2. Ainda no ACD aplicativo, vá para Configurações de Contato > ACD Competências.

   3. Localize a PC competência a ser incluída na combinação com base em prioridade. Clique para abri-la.

   4. Clique em Editar.

   5. Selecione Combinação com base em prioridade. Clique em Feito.

   6. Clique novamente em Editar.

   7. Defina os campos Prioridade inicial, Prioridade prioridade inicial e Reprogramar prioridade conforme a necessidade.

      Saiba mais sobre os campos nesta etapa

      campo

      Detalhes

      Prioridade Inicial

      Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

   8. Utilize a ferramenta Comparação de prioridades, situada na parte inferior da guia Detalhes da competência, conforme a necessidade.

   9. Clique em Feito.

   10. Retorne à página Competências ACD e repita essas etapas para todas as outras competências PC que você deseja incluir na combinação baseada em prioridade.

Ativar Discagem por Proficiência

Permissões necessárias: Editar competências e Editar discagem por proficiência

Personal Connection (PC) distribui chamadas aos agentes com base em vários fatores, incluindo o tempo de espera do agente, o número atual de chamadas simultâneas e, opcionalmente, o nível de proficiência ACD Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.competência). Você pode alterar o peso desses fatores para controlar como PC determina qual agente recebe a próxima chamada.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para ACD Configuration > Unidades de Negócios.

3. Clique na unidade de negócio Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone para abrir

4. Na guia Detalhes, clique em Editar.

5. Na seção Estratégias de saída, selecione a caixa de seleção Habilitar discagem por proficiência. Você pode modificar as configurações padrão do fator de distribuição de chamadas, mas tenha cuidado. Consulte o Representante de contasantes de ajustar os valores padrão.

6. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

7. Vá para Configurações de contato > ACD Competências.

8. Clique no ACD competência.

9. Clique na guia Parâmetros.

10. Clique Editar para configurações gerais.

11. Em Configurações gerais de pacagem, selecione a caixa de seleção Habilitar discagem por proficiência. As configurações do fator de distribuição de chamadas são exibidas. Você pode modificar as configurações padrão, mas tenha cuidado. Consulte o Representante de contasantes de ajustar os valores padrão.

12. Clique em Feito.

Configurar disposições de habilidades Personal Connection

Permissões necessárias: Criar disposições, Criar códigos não disponíveis e Editar competências

1. Se você ainda não tiver feito isso, crie as disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). que deseja que estejam disponíveis para os agentes aplicarem às interações desta ACD competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.:

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > Disposições.

3. Clique em Criar Novo.

4. Dê à disposição um único Nome da disposição e selecione uma Classificação.

   Saiba mais sobre os Classificação valores de campo nesta etapa

   Valor	Detalhes
   Nenhum(a)	A disposição não se encaixa em nenhuma das classificações designadas.
   Positivo c/Valor	O resultado da chamada foi positivo e o agente deve inserir um valor.
   Positivo sem Valor	O resultado da chamada foi positivo e o agente não precisa inserir um valor
   Negativo - DNC - Competência	O contato solicitado para ser adicionado à lista de competências de ACD para não chamar (DNC).
   Negativo - DNC - BU	O contato solicitou ser adicionado à lista DNC de unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone .
   Negativo	O resultado da ligação foi negativo.
   Outra	Várias respostas com número incorreto.
   Nova Tentativa - Reagendado pelo Agente Específico	O contato solicitou um retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. com o agente original.
   Nova Tentativa - Reagendado data/hora específico - qualquer agente	O contato especificou uma data e hora para reagendar a chamada com qualquer agente disponível.
   Nova Tentativa - Reagendado para data/hora posterior não especificada	O cliente solicitou um retorno de chamada, mas não especificou uma data e hora.
   Nova Tentativa - Não Disponível	A pessoa solicitada não estava disponível.
   Nova Tentativa - Secretária Eletrônica	A chamada chegou a uma secretária eletrônica, mas o registro pode ser discado novamente mais tarde.
   Final - Secretária Eletrônica	A chamada chegou a uma secretária eletrônica e não serão feitas mais tentativas no registro.
   Fax	A chamada chegou a uma máquina de fax. O número de tentativas no número é determinado pelas configurações de nova tentativa.

5. Clique em Criar Disposição.
6. Continue a criar disposições até ter tudo o que deseja aplicar à competência de ACD.

2. Se você ainda não o fez, crie um código indisponível para ser o estado dos agentes à medida que eles aplicam disposições.

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
   2. Vá para Configurações de ACD > Códigos Não Disponíveis.
   3. Clique em Criar Novo.
   4. Digite o nome do código no Nome de código indisponível campo.
   5. Selecione Postar contato.
   6. Se você deseja alterar o período padrão (120 minutos) que um agente pode passar em um estado indisponível antes de mudar automaticamente, digite o número de minutos em Tempo limite do agente (min).
   7. Clique em Criar Código Não Disponível.

3. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

4. Vá para Configurações de contato > ACD Competências.

5. Clique na Personal Connection (PC) ACD competência que deseja editar.
6. Clique na guia Pós-contato.
7. Defina Configuração de pós-contato para Disposição.
8. Defina o Estado para o código indisponível em que você deseja que seu agente esteja durante a aplicação da disposição.
9. Se você não deseja definir um limite de tempo para a aplicação da disposição antes que o contato seja finalizado automaticamente como Sem Disposição, selecione Requeridos. Caso contrário, defina o Limite de tempo máximo para o número de segundos que você deseja que os agentes apliquem uma disposição antes que ela atinja o tempo limite e defina o valor Estado do tempo limite para o código indisponível que você deseja que os agentes digitem se eles não atenderem uma chamada dentro do Limite de tempo máximo.

10. Na tabela Selecionar disposições para usar com esta competência, selecione cada disposição que deseja que a competência use. Clique em Adicionar.

11. Se você deseja ajustar a ordem, as disposições aparecem na interface Agente, clique nas setas para cima e para baixo na tabela Disposições atribuídas a esta competência.
12. Clique em Save.

Criar resultados de detecção de secretária eletrônica baseada em tentativa (AMD)

Permissões necessárias: Editar competências e Visualizar arquivos e pastas do CXone

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para Configurações de contato >  ACD Habilidades.

3. Clique na habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD PC que você deseja modificar.

4. Clique em Parâmetros. Para Gerenciamento de CPA, clique em Configurar ou Editar.

5. Defina a Análise do progresso da chamada como Classificada com a detecção de secretária eletrônica. Configure a ação padrão Opções de detecção da máquina de resposta a partir da queda. Esta ação se aplica a todos os números de tentativas sem uma exceção configurada.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Análise de Progresso de Chamada	O processo PC usa para determinar se o contato é uma pessoa viva, uma secretária eletrônica ou outros tons. Classificar - PC avalia entre uma conversa em tempo real e um tom de fax. Ele não usa a detecção de secretária eletrônica. Classify with secretária eletrônica Detection - PC avalia entre uma conversa ao vivo e o tom da secretária eletrônica. Se ele não detectar uma secretária eletrônica, as opções configuradas em Opções de Detecção de Secretária eletrônica se aplicam.
   Opções de Identificação de Secretária Eletrônica	Como PC lida com secretárias eletrônicas. Você pode definir uma ação padrão e definir ações alternativas para ocorrer com base no número da tentativa. Ao clicar em Adicionar exceção, você deve escolher qual tentativa deve ter uma ação diferente da padrão. As opções válidas incluem a Tentativa 1 a Tentativa 5 e Tentativa 6+, que é a sexta tentativa e todas as tentativas subsequentes. Escolha entre: Terminar chamada e disposição automaticamente - Termina a chamada e define automaticamente uma secretária eletrônica disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).. Reproduzir Mensagem - Afasta a chamada do agente e aguarda o momento apropriado para reproduzir a mensagem especificada. Isso também pode ser usado com uma configuração de voz sem agente Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens., onde o único objetivo é entregar uma mensagem gravada. Clique em Procurar para selecionar um arquivo WAV contendo a mensagem. Execute Script Personalizado (com Agente) - Fornece a opção de incluir o agente no manuseio da secretária eletrônica. Se esta opção for usada com todas as tentativas, a abordagem recomendada é desligar a detecção de secretária eletrônica (AMD) e construir a experiência usando oOnAnswer filial em Studio. Execute Script Personalizado (sem agente) - Ao detectar uma secretária eletrônica, invoca um script personalizado que entrega uma mensagem, estrutura de menu ou outra experiência. Use esta abordagem se desejar personalizar a experiência da secretária eletrônica. PC executa o script personalizado que você configurou quando criou a competência sem um agente na linha.

6. Se você escolheu Reproduzir mensagem Enquanto o Ação padrão, especifique o arquivo de som que você deseja usar para a mensagem. Clique em Pesquisar e selecione o arquivo de som que deseja usar para a mensagem da secretária eletrônica. Clique em OK.

7. Você pode adicionar uma nova exceção à ação padrão com estas etapas:

   1. Clique em Adicionar Exceção.

   2. No menu suspenso à esquerda, selecione a tentativa de discagem na qual deseja que o comportamento diferente ocorra.

   3. Se você escolheu Reproduzir mensagem como o comportamento, especifique o arquivo de som que você deseja usar para a mensagem. Clique em Pesquisar e selecione o arquivo de som que deseja usar para a mensagem da secretária eletrônica. Clique em OK.

   4. Continue criando outras exceções que desejar usando o mesmo método.

8. Para remover uma exceção, clique no botão de menos à esquerda da linha correspondente.

9. Você pode habilitar o Opções de substituição do agente e definir o Segundos de substituição da secretária eletrônica.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Opções de substituição do agente	Permite que um agente identifique proativamente a chamada durante o processo de detecção, escolhendo um dos botões exibidos: Fax, Secretária eletrônica ou Número inválido. Marque a caixa de seleção de cada botão que o agente deve ver.
   Segundos de substituição da secretária eletrônica	A quantidade de tempo que o botão de anulação da secretária eletrônica é exibido depois que uma chamada é entregue. O agente pode clicar neste botão para substituir a decisão de que era um chamador ao vivo. O período de exibição durante o estado ativo é determinado pela configuração da habilidade.

10. Clique em Feito.

Ativar retornos de chamada agendados pelo agente

Permissões necessárias: Criar disposições, Criar códigos não disponíveis e Editar competências.

Você pode permitir que agentes com Personal Connection (PC) proativas de voz ACD habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. agendem uma chamada posterior com o contato como parte do trabalho pós-contato. O agente pode especificar uma data e hora para o retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. com base em seu fuso horário ou no do contato, e se o retorno de chamada é para ele ou para qualquer agente com a mesma ACD competência. PC fornece retornos de chamada como contatos de visualização, exigindo que os agentes aceitem a chamada antes de discar.

Se um agente agendar um retorno de chamada específico do agente e esse ID do agente ficar inativo antes do retorno de chamada, o sistema removerá a etiqueta específica do agente e fará a chamada para outro agente.

Depois que um agente agenda um retorno de chamada para um registro, ele permanece até que um agente possa alcançar o contato ou atingir o limite máximo de tentativas, que é 10 por padrão. O número de telefone usado para retornos de chamada é o destino que gerou o retorno de chamada ou um número digitado manualmente pelo agente. Se o agente digitar manualmente um número de telefone para uma chamada de retorno, o sistema não verificará a lista de não chamar (DNC).

Os retornos de chamada têm prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. na fila, portanto PC entrega o retorno de chamada o mais rápido possível. Se o agente estiver em uma chamada e usando uma competência de ACD configurada para prioridade mistura Permite combinar chamadas de saída com sua fila de entrada, com base na prioridade da chamada., um espaço reservado para o retorno de chamada entrará na fila se a prioridade de chamada específica do agente for a mais alta. Se um agente agendar um retorno de chamada para um dia ou horário em que a competência ACD não estiver em execução, o retorno de chamada ocorrerá na próxima vez que a competência ACD estiver em execução.

Se você usar o Proactive XS, poderá gerar solicitações de chamada específicas do agente usando a designação de prioridade. Ao fazer isso, você deve mapear um campo do agente a partir dos seus dados. Com o Proactive XS, não há uma prioridade mais alta para uma chamada específica do agente. Você deve usar a marca de registro de prioridade nos registros XS para garantir que os retornos de chamada específicos do agente sejam priorizados corretamente.

1. Se você ainda não o fez, crie disposições com nova tentativa de Classificações.

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

   2. Vá para Configurações de contato > Disposições.

   3. Insira um Nome de disposição. Defina o Classificação como Repetir - Específico do agente reagendado ou Repetir - Data/hora especificada reagendada - Qualquer agente.
   4. Clique em Criar Disposição.
   5. Crie outra disposição com a outra Classificação, se você quiser que ela esteja disponível para os agentes.

2. Se você ainda não possui um, crie um código de indisponibilidade para o estado dos agentes durante o trabalho pós-contato.

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
   2. Vá para Configurações de ACD > Códigos Não Disponíveis.
   3. Clique em Criar Novo.
   4. Digite o nome do código no Nome de código indisponível campo.
   5. Selecione Postar contato.
   6. Se você deseja alterar o período padrão (120 minutos) que um agente pode passar em um estado indisponível antes de mudar automaticamente, digite o número de minutos em Tempo limite do agente (min).
   7. Clique em Criar Código Não Disponível.

3. Aplique as disposições de retorno de chamada à habilidade ACD PC.

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

   2. Vá para Configurações de contato > ACD Competências.

   3. Clique na competência PC ACD que deseja editar.

   4. Clique na guia Pós-contato.

   5. Selecione Disposição para a Configuração de pós-contato.

   6. Do menu suspenso Estado, selecione o código indisponível para o qual você criou quando os agentes agendam retornos de chamada.

   7. Na Selecionar disposições a ser usada com esta tabela de competências, selecione as disposições Repetir que você criou e clique em Adicionar.

   8. Se você deseja alterar a ordem das disposições na interface o aplicativo de agente, use as setas para cima e para baixo.

   9. Clique em Save.

4. Se você deseja modificar as configurações padrão de retorno de chamada para limitar o número de retornos de chamada que um agente pode agendar, o tempo restante entre retornos de chamada e outras configurações de retorno de chamada, faça o seguinte:

   Ver imagem

   

   1. Clique na guia Parâmetros na PC ACD competência.

   2. Clique Configurar ou Editar para Repetir configurações.

   3. Em Configurações de retorno de chamada, personalize os valores do campo para atender às suas necessidades.

      Saiba mais sobre os campos nesta etapa

      As configurações de retorno de chamada se aplicam não apenas a retornos de chamada, mas a solicitações de chamada cronometradas após PC faz a primeira tentativa. E se PC é incapaz de fazer uma primeira tentativa na chamada dentro do período de minutos obsoletos, finaliza o registro.

      campo	Detalhes
      Minutos de descanso de retorno de chamada	O número de minutos após o Minutos obsoletos de retorno de chamada passaram que PC deve aguardar entre tentativas de retorno de chamada quando não alcançou a pessoa certa.
      Liberar chamadas de agente específico	Especifica o que acontece quando o agente solicitado para um retorno de chamada específico do agente não possui mais a habilidade ACD necessária quando chegar o tempo de retorno de chamada. Quando selecionado, PC libera chamadas agendadas para o agente removido para a competência de entrega geral do agente. Quando não está selecionado, PC finaliza as chamadas agendadas para o agente removido.
      Número Máximo de Retorno de Chamadas	O número de vezes que os agentes podem marcar um único registro para retorno de chamada antes que ele se esgote.
      Minutos de Envelhecimento de Retorno de Chamada	O número de minutos que um retorno de chamada pode permanecer na fila de ritmo antes de retornar ao gerenciamento de listas para reavaliação. Se você deixar em branco, os retornos de chamada não ficarão obsoletos. Ajuste o valor de acordo com a duração da sua chamada. Se você tiver uma duração de chamada mais longa, aumente para dar ao sistema a chance de entregar o retorno de chamada como o próximo registro. Se você tiver uma duração de chamada mais curta, diminua-a para impedir que os retornos de chamada se acumulem na fila e afetem o desempenho do cluster. O padrão é 15 minutos.

   4. Clique em Feito.

Ativar rota de telecomunicações de saída alternativa para uma habilidade de ACD

Você pode configurar uma competência ACD Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para enviar seu tráfego de saída através de uma rota de telecomunicações diferente da rota padrão. Essa opção oferece mais controle sobre como o tráfego de saída é roteado na sua rede. Por exemplo, se você estiver usando um produto de terceiros que cobra com base no volume de tráfego, poderá desviar apenas o tráfego de rede dessa competência por outra rota para o processamento adicional.

Para ativar rotas de telecomunicação de saída, sua unidade de negócios deve ter pelo menos duas rotas de telecomunicação de saída.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACD Competências.

3. Clique na competência de PC ACD de saída Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. você deseja modificar.
4. Clique em Editar.
5. Na guia Detalhes, selecione a rota de telecomunicações da qual você deseja usar essa competência de Rotas de Telecom Substitui.
6. Clique em Feito.