Relatório de resumo da campanha por competência

Origem do relatório: DW (Armazém de dados)

Taxa de atualização de relatório: 10 segundos

O relatório Resumo da campanha por competência mostra as métricas no nível da fila resumidas por competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. .

Este relatório permite que um supervisor veja o desempenho de cada campanha individual.

Dados neste relatório

O relatório Resumo da campanha por competência tem várias colunas que apresentam atributos de dados e métricas. A tabela a seguir fornece uma descrição de cada coluna.

Coluna	Descrição
Nome da Competência (ID)	Nome da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. com o ID da competência entre parênteses.
Recebidas	Número total de contatos que entraram no plataforma. Essa coluna era anteriormente chamada de Oferecido ou Contatos ACD. Número de contatos distintos em que Entrada = TRUE e reskillIndicator = 0
Saída	O número de contatos de saída feitos por agentes ou por meio de um script. Essa métrica não inclui contatos transferidos, mas pode incluir contatos atendidos e não atendidos. Contatos distintos onde Direction = OUTBOUND e skills.outbound_skill = TRUE
Oferecido	Somente contatos de entrada. Inclui o número de contatos oferecidos (entregues) à fila de um agente, sejam eles respondidos, recusados ou abandonados. Contatos são considerados "atendidos" se estiveram ativos na fila. Se o agente não responder e o tempo exceder o tempo limite da estação, ele será considerado um contato "recusado". Se o chamador desligar ou desconectar, é considerado um "abandono." Os contatos que abandonam após uma recusa do agente ainda são contados tanto como um contato oferecido quanto como um contato abandonado. Os contatos transferidos para outro agente não contam como um contato oferecido. Contatos distintos em que (existe um registro contact_state = ROUTING) e (não transferido diretamente para um agente (por exemplo, reskillindicator <= 1) and direction = INBOUND
Atendidas	Número de contatos de entrada ou saída que estiveram em um estado ativo na fila do agente em um ponto ou outro. Os contatos atendidos também são conhecidos como Contatos respondidos. Contagem distinta de contatos em que contact_state = ACTIVE e contact_state_duration> 0
Tempo médio de atendimento	Tempo médio que os agentes passam atendendo contatos. Cálculo resumido: Tempo de atendimento/Contatos atendidos
Abandonos	Número de contatos que passaram algum tempo esperando para falar com um agente e depois desligaram ou saíram do sistema antes de serem conectados de fato a um agente. Os abandono não são resolvidos no IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Contatos distintos em que contact_state = ABANDONED enquanto INQUEUE e (direction = INBOUND e skills.outbound_skill = FALSE)
Tempo Médio InQueue	Tempo médio que os contatos passaram no Tempo em Fila. Cálculo resumido: Tempo da fila de espera/Contatos na fila
% Abandonos	A porcentagem dos contatos na fila que abandonaram antes de serem conectados com um agente. Cálculo resumido: (abandonos / contatos na fila) * 100
Tempo médio de abandono	Valor médio de tempo que um chamador aguarda na fila antes de abandonar. Cálculo resumido: Tempo de abandono/Contatos abandonados
Nível de Serviço	Porcentagem de contatos oferecidos a um agente dentro do "Limite do nível de serviço" definido, considerando o impacto do abandono. Limites de nível de serviço e impactos de abandono são especificados quando você configura a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. no plataforma. A métrica Nível de serviço depende da Configuração de competência do nível de serviço (pode ou não incluir abandono).