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Permissões necessárias: Exibir Resumo da campanha por campanha
Origem do relatório: DW (Armazém de dados)
Taxa de atualização de relatório: 10 segundos
O relatório Resumo da campanha por campanha mostra as métricas no nível da fila resumidas por campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios..
Este relatório permite que um supervisor veja o desempenho de cada campanha individual.
Dados neste relatório
O relatório Resumo da campanha por campanha tem várias colunas que apresentam atributos de dados e métricas. A tabela a seguir fornece uma descrição de cada coluna.
| Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome da Campanha (ID) | Número de ID da campanha atribuído pelo (Undefined variable: productVariables.Platform). Este é um valor único que identifica a campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios.. |
| Recebidas | Número total de contatos que entraram no (Undefined variable: productVariables.Platform). Essa coluna era anteriormente chamada de "Oferecido" e "Contatos da EGA". |
| Saída |
O número de contatos de saída feitos por agentes ou por meio de um script. Essa métrica não inclui contatos transferidos, mas pode incluir contatos atendidos e não atendidos. Contatos distintos onde Direction = OUTBOUND e skills.outbound_skill = TRUE |
| Oferecido |
Somente contatos de entrada. Inclui o número de contatos oferecidos (entregues) a um agente, independentemente de terem sido respondidos ou recusados. Os contatos atendidos são considerados "manipulados". Se o agente não responder e o tempo exceder o tempo limite da estação, ele será considerado um contato "recusado". Se o chamador desligar ou desconectar, é considerado um "abandono." Os contatos que abandonam após uma recusa do agente ainda são contados tanto como um contato oferecido quanto como um contato abandonado. Os contatos transferidos para outro agente não contam como um contato oferecido. Contatos distintos em que (existe um registro contact_state = ROUTING) e (não transferido diretamente para um agente (por exemplo, reskillindicator <= 1) and direction = INBOUND |
| Atendidas |
Número de contatos de entrada/saída que estiveram em contato com o agente em um ponto ou outro. Os contatos manipulados também são conhecidos como "Contatos Respondidos". Contagem distinta de contatos em que contact_state = ACTIVE e contact_state_duration> 0 |
| Tempo médio de atendimento |
Tempo médio que os agentes passam atendendo contatos. Cálculo resumido: Tempo de atendimento/Contatos atendidos |
| Abandonos |
Número de contatos que passaram algum tempo esperando para falar com um agente e depois desligaram ou saíram do sistema antes de serem oferecidos a um agente. Os abandono não são resolvidos no IVR Contatos distintos em que contact_state = ABANDONED enquanto INQUEUE e (direction = INBOUND e skills.outbound_skill = FALSE) |
| Tempo médio de inQueue |
Tempo médio que os contatos passaram no Tempo em Fila. Cálculo resumido: Tempo da fila de espera/Contatos na fila |
| % Abandonos |
Porcentagem de contatos na fila que abandonaram antes de serem oferecidos a um agente. Cálculo resumido: (abandonos / contatos na fila) * 100 |
| Tempo médio de abandono |
Valor médio de tempo que um chamador aguarda na fila antes de abandonar. Cálculo resumido: Tempo de abandono/Contatos abandonados |
| Nível de Serviço |
Porcentagem de contatos oferecidos a um agente dentro do "Limite do nível de serviço" definido, considerando o impacto do abandono. Limites de nível de serviço e impactos de abandono são especificados na configuração de Competência A métrica Nível de serviço depende da Configuração de competência do nível de serviço (pode ou não incluir abandono). |