Exibir permissões necessárias
Permissões necessárias: Exibir desempenho da campanha
Origem do relatório: Tubos
Taxa de atualização de relatório: 6 hora
O relatório de Desempenho de Campanha exibe as principais métricas sobre o desempenho de suas campanhas Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios.. Você pode identificar rapidamente campanhas bem-sucedidas e campanhas que precisam de assistência.
Gráfico de barras
O relatório de Desempenho de Campanha mostra três gráficos de barras:
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Nossas 5 campanhas mais movimentadas: exibe as cinco campanhas com mais chamadas atendidas. Isso pode ajudar você a tomar decisões de pessoal. Você também pode usá-lo para monitorar picos de chamadas em campanhas.
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3 melhores/3 piores campanhas por nível de serviço: exibe as três campanhas com a maior porcentagem de nível de serviço e as três campanhas com a menor.
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3 melhores/3 piores campanhas por AHT: exibe as três campanhas com maior AHT e as três campanhas com o menor AHT.
Dados neste relatório
O relatório Desempenho de campanha tem várias colunas que apresentam métricas e atributos de dados. A tabela a seguir fornece uma descrição de cada coluna.
| Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome da Campanha | O nome da campanha à qual os dados nesta linha estão associados. |
| Recebidas |
O número total de contatos recebidos para a campanha. |
| Saída |
O número total de contatos de saída para a campanha. Essa métrica não inclui contatos transferidos, mas pode incluir contatos atendidos e não atendidos. Contatos distintos onde Direction = OUTBOUND e skills.outbound_skill = TRUE |
| Oferecido |
Quantidade de contatos oferecidos (entregues) aos agentes, sejam eles atendidos ou recusados, na campanha. Os contatos atendidos são considerados "atendidos". Se o agente não responder e o tempo exceder o tempo limite da estação, ele será considerado um contato "recusado". Se o chamador desligar ou desconectar, é considerado um "abandono". Os contatos que abandonam após uma recusa do agente ainda são contados como um contato oferecido e como abandonado. Os contatos transferidos para outro agente não contam como um contato oferecido. Contatos distintos em que (existe um registro contact_state = ROUTING) e (não transferido diretamente para um agente (por exemplo, reskillindicator <= 1) and direction = INBOUND |
| Atendido |
O número total de contatos de entrada atendidos por agentes para a campanha. Os contatos atendidos também são conhecidos como "Contatos Respondidos". Contagem distinta de contatos em que contact_state = ACTIVE e contact_state_duration> 0 |
| Tempo médio de atendimento |
A duração média de tempo que um agente na campanha gastou atendendo um contato de entrada. Cálculo: tempo de atendimento/contatos atendidos |
| Abandonos |
O número total de contatos abandonados para a campanha. Contatos abandonados que passaram algum tempo esperando para falar com um agente e depois desligaram ou saíram do sistema antes de serem oferecidos a um agente. Os abandono não são resolvidos no IVR Contatos distintos em que contact_state = ABANDONED enquanto INQUEUE e (direction = INBOUND e skills.outbound_skill = FALSE) |
| Tempo médio de inQueue |
O tempo médio que os contatos na campanha passaram na fila. Cálculo: tempo em fila/contatos em fila |
| % Abandonos |
A porcentagem do total de contatos de entrada na campanha que abandonaram antes de serem oferecidos a um agente. Cálculo: (abandonos / contatos em fila) * 100 |
| Tempo Médio de Abandono |
O tempo médio que um contato na campanha esperou na fila antes de abandonar. Cálculo: tempo de abandono / contatos abandonados |
| Nível de Serviço |
A porcentagem do nível de serviço da campanha. |