Relatório de Contatos Ativos

Origem do relatório: DW (Armazém de dados)

Taxa de atualização de relatório: 10 segundos

O relatório Contatos ativos mostra todos os contatos pré-fila, em fila e ativos que estão atualmente conectados ao plataforma. Com essas informações, você pode avaliar rapidamente o desempenho atual do seu centro de contato.

Dados neste relatório

O relatório Contatos ativos tem varias colunas que apresentam atributos de dados e métricas.

Saiba mais sobre as colunas no relatório Contatos ativos

Coluna	Descrição
ID do Contato	O ID do contato Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato. (um identificador exclusivo) é um hiperlink que abrirá o Relatório de detalhes do contato.
Média	Tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. usado pelo contato (telefone, email, chat, correio de voz etc.)
DNIS/Para	O DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída. (ou número de telefone do Ponto de contato para o qual o cliente liga) ou o endereço de e-mail "Para" que o cliente entrou em contato.
ANI/De	O ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. ou Do endereço de email que o cliente usou.
POC	Ponto de contato. O DNIS ou endereço de e-mail "Para" que o cliente entrou em contato.
Competência	A competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. associada ao contato no estado atual.
Tipo	A direção do contato: de entrada ou de saída.
Estado	O estado ou status atual do contato, como PreQueue, Routing, InQueue, Hold, Active, Transfer, PostAgent e PostQueue.
Agente	O ID do agente que está atendendo o contato.
Duração (min)	O período de tempo (em minutos) em que o contato está ativo.
Hora de Início	A data e hora em que o contato foi iniciado.
Encerrar Contato	Clique em Encerrar para remover o contato da lista de contatos ativos. Essa opção deve ser usada apenas quando outros métodos para aceitar ou limpar o contato não funcionarem. Normalmente, essa ação é usada para chamadas em espera nas quais o contato já foi desconectado.

Exibir detalhes de contato para um contato ativo

Clicar no ID do contato na lista de contatos ativos carrega o relatório Detalhes do contato para essa interação. Para contatos de voz, você pode ver os detalhes da chamada, ouvi-la e começar a gravá-la. Para contatos de chat, você pode selecionar os detalhes do chat e ver uma transcrição do chat em tempo real. Você também pode limpar manualmente ou forçar o fechamento de um contato da lista.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneRelatórios.
Vá para Relatórios pré-criados > Contatos ativos.
Clique Executar relatório.
No relatório gerado, clique no ícone ID do contato Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato. para visualizar detalhes desse contato específico.
Se você clicar na ID do contato e vir uma mensagem de erro em vez da janela Detalhes do contato, o contato foi encerrado e não está mais ativo. Para atualizar o relatório, clique em Executar relatório.

Ouvir uma chamada em tempo real

Na janela Detalhes de contato para uma chamada, clique na guia Opções de contato.
No campo Telefone, digite o número de telefone que você deseja usar para ouvir a chamada em andamento.
Clique em Ouvir. Você será conectado sem que o agente e o cliente saibam que você entrou na chamada.
Para parar de monitorar a chamada, feche a janela Detalhes de contato ou desligue seu telefone.

Gravar uma chamada em tempo real

Na janela Detalhes de contato para uma chamada, clique na guia Opções de contato.
Clique em Gravar para registrar o contato em tempo real.
Para interromper a gravação da chamada, clique em Parar.

Veja a transcrição de um chat ativo

Na janela Detalhes de contato para um contato de chat, clique na guia Transcrição.
Uma transcrição do chat é exibida junto com o tempo de resposta do agente para cada interação com o cliente. O tempo médio de resposta é listado na parte superior da janela.

Por motivos de segurança, os dados passados para a guia de monitoramento de chat são criptografados.

Limpar um contato preso

Na janela Detalhes de contato para qualquer contato ativo, clique na guia Opções de contato.
Clique em Limpar contato.
Clique em OK para verificar a ação para finalizar o contato.
Se o contato não for limpo, clique em Encerrar contato para forçar o fechamento do contato.