Widget de resumo de competências

Permissões necessárias: Visualizar resumo de competências

Taxa de atualização: A maioria das métricas é atualizada em 9 minutos ou menos. As métricas de agente e fila são atualizadas a cada 30 segundos ou menos. A tabela a seguir exibe as taxas de atualização aproximadas para métricas específicas:

O widget Resumo de competências é uma ferramenta em tempo real que exibe métricas de competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. relevantes. O widget pode ser personalizado para exibir todas as competências ou apenas as competências específicas de campanhas selecionadas.

A configuração Intervalo determina quanto tempo no histórico você deseja ver os dados. As opções são visualizar os dados dos Últimos 30 minutos ou visualizar os dados do Dia atual começando às 00.00 (12 AM), com base no fuso horário da sua unidade de negócios.

A configuração Duração do intervalo funciona com a configuração Intervalo para fornecer uma exibição contendo linhas ou camadas de dados. As opções de configuração de Duração do intervalo são 15 minutos, 30 minutos e 60 minutos. A opção 60 minutos só está disponível quando você escolhe Dia atual começando às 12h para a configuração Intervalo. A configuração de Duração do Intervalo é opcional e está desabilitada por padrão. O widget exibe apenas os intervalos atuais e anteriores. Ele não exibe intervalos futuros.

Por exemplo, se o valor Intervalo estiver definido como Últimos 30 minutos e a Duração do intervalo estiver definida como 15 minutos, o resultado será três camadas de dados. A camada superior seria um conjunto de competências baseado nos dados atuais em tempo real; a próxima camada seria um conjunto de competências com base em dados de 15 minutos atrás, e a camada inferior seria um conjunto de competências com base em dados de 30 minutos atrás.

Como esse widget contém métricas aplicáveis a widgets de tempo real e históricos, a visualização Duração do intervalo não pode exibir métricas em tempo real em intervalos anteriores. Para essas métricas, o widget exibe os dados no intervalo mais recente e um traço (-) para intervalos passados. O widget também exibe um traço (-) para representar que não existem dados para a métrica.

Colunas

A tabela a seguir descreve as informações exibidas nas diferentes colunas deste widget. Nas descrições abaixo, em que a métrica tem dois nomes divididos por uma barra, o primeiro nome é o nome da coluna exibida no widget e o segundo nome é o nome completo da coluna que você vê no modal de dados da métrica.

Coluna	Descrição
Intervalo	Se você configurou o widget para exibir dados num intervalo Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários. de 15, 30 ou 60 minutos, ele exibe o intervalo de tempo correspondente aos dados da linha. Esta coluna é opcional e está desativada por padrão.
Nome da Competência	O nome da competência representada na linha. se você optar por exibir intervalos de tempo, várias competências (linhas) podem ser exibidas em um único intervalo de tempo.
Fila at/Contagem de fila atual*	O número atual de contatos atualmente na fila da competência, aguardando para conversar com um agente.
Maior dur/Maior duração na fila	Exibe a maior quantidade de tempo que um contato passou na fila atual da competência.
SLA%/Nível de serviço	A porcentagem do total de contatos que o sistema ofereceu aos agentes por meio da competência que os agentes atenderam dentro do limite do nível de serviço definido durante o período especificado.
No SLA/No Nível de Serviço	O número de contatos que os agentes manipularam dentro do limite de nível de serviço definido durante o período especificado.
Fora do SLA/Fora do nível de serviço	O número de contatos que os agentes manipularam fora do limite do nível de serviço definido durante o período especificado.
Agt Log in/Agentes logados com competência*	O número de agentes atribuídos à competência que estão logados no momento.
Agt Working/Agentes na competência trabalhando*	O número de agentes atribuídos à competência que estão conectados no momento e usando ativamente a competência.
Agt Avail/ Agentes disponíveis com competência*	O número de agentes atribuídos à competência que estão conectados e num estado O status de disponibilidade de um agente. disponível.
Agt indisponível/Agentes indisponíveis com competência	O número de agentes atribuídos à competência que estão conectados e em um estado indisponível.
Recebidas/Contatos oferecidos	O número total de contatos oferecidos aos agentes por essa competência durante o período especificado.
Na fila/Contatos na fila	O número total de contatos colocados na fila dessa competência durante o período especificado.
Atendido/Contatos atendidos	O número total de agentes de contatos manipulados por essa habilidade durante o período especificado.
Tempo de espera	A quantidade de tempo que os contatos passaram em espera com um agente nessa competência durante o período especificado.
Abandon/Contagem de abandonos	O número total de contatos que foram desligados antes de falar com um agente durante o período especificado.
% de abandono/taxa de abandono	A porcentagem de todos os contatos nessa competência que desligaram antes de falar com um agente durante o período especificado.
ASA/Velocidade média de resposta	A quantidade média de tempo que os agentes levaram para atender chamadas nessa competência durante o período especificado.
Conv média/Tempo médio de conversa	A quantidade média de tempo que os agentes passaram conversando com cada contato nessa competência durante o período especificado.
Concl média/Tempo médio de finalização	A quantidade média de tempo que os agentes gastaram realizando trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.), como aplicar disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status)., após chamadas nessa competência durante o período especificado.
Aten médio/Tempo médio de atendimento	A quantidade média de tempo que os agentes passaram trabalhando em cada chamada nessa competência durante o período especificado. Isso inclui o tempo de conversação, disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). e tempo de espera.

Limites

Você pode configurar limites para algumas métricas. Quando um limite é definido para um intervalo ou tempo específico, a caixa de competência dessa métrica muda de cor quando o valor excede esses parâmetros.

Existem três maneiras de definir limites para métricas:

• A partir de: exibe um alerta quando a contagem da métrica está acima de um determinado número. O intervalo é de 1 a 99999.

• Controle deslizante: exibe um alerta laranja quando a métrica ultrapassa o primeiro valor do controle deslizante e um alerta vermelho quando a métrica ultrapassa o segundo valor do controle deslizante. O intervalo é de 0 a 100.

• Intervalo de tempo: exibe um alerta quando a métrica vai além do tempo especificado. O intervalo é de 0 dias e 00:00:00 minutos a 10 dias e 23:45:00.

Este recurso pode ser configurado no nível do usuário e as configurações de limite não podem ser compartilhadas entre os usuários.