Widget de lista de contatos

Permissões necessárias: Exibir lista de contatos

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O widget Lista de contatos fornece dados detalhados abrangentes dos contatos que ocorrem em seu sistema. Ele lista, por competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., os contatos que estão ativos na rede junto com seu estado, o tempo durante o qual o contato está no estado e, se aplicável, o agente que está atendendo ao contato.

Se você clicar duas vezes em um contato, informações detalhadas sobre o contato serão exibidas em um pop-up Zoom do contato:

Se você tem as permissões apropriadas, você pode interagir com o contato diretamente a partir desta janela de Zoom:

• registrando a interação entre o agente e o contato
• monitorando a chamada quando em contato com um agente

Quando você usa os recursos de registro e monitor, todos os detalhes do contato são mostrados.

Este widget é poderoso porque fornece uma visão detalhada para cada contato, enquanto também permite que o supervisor gerencie e monitore as interações de contato sem efetuar login em o aplicativo de agente ouSupervisor.

Colunas

Coluna	Descrição
ID do Contato	O ID do contato de uma tentativa de contato específica.
ID de Contato Master	O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 10 ou mais vezes.
Tipo de Mídia	O tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. do contato; ou seja, telefone, email etc.
Nome de Competência do ACD	A competência usada para rotear o contato.
Estado do Contato	O estado atual do contato. Esta coluna identifica se o contato é de entrada ou de saída. O estado listado aqui corresponde ao círculo colorido ao lado do nome da competência.
Tempo	O tempo total de permanência do contato no IVR. Observação: o tempo entre parênteses ao lado do estado do agente indica o tempo que o contato permaneceu em seu estado atual.
Tempo de Contato	A quantidade de tempo que o contato passou no sistemaNICE CXone.
Agente	O agente que está manipulando o contato, se aplicável.
Campanha	A campanha à qual a competência pertence.

Cores do estado de contato

Cor	Estado
Amarelo	Pré-fila: Ativo no sistema, mas ainda não está esperando para ser entregue a um agente; provavelmente ainda no sistema IVR. Para contatos Digital First Omnichannel, o estado do caso é Novo ou Aberto sem habilidade ou agente atribuído a ele.
Laranja	Em fila: Esperando atualmente para ser atendido por um agente. Para contatos Digital First Omnichannel, o estado do caso é Novo ou Aberto com uma habilidade atribuída a ele, mas nenhum agente atribuído a ele.
Verde	Ativo: Interagindo com um agente. Para contatos Digital First Omnichannel, o caso, em qualquer estado além de Fechado, é atribuído a um agente.
Cinza	OnHold: O agente colocou o contato em espera.
Azul	PósAgente: A interação com o agente foi finalizada; ainda pode estar ativa no sistema para concluir uma pesquisa ou outro motivo. Para contatos Digital First Omnichannel, o estado do caso é Resolvido, Pendente ou Escalado sem habilidade ou agente atribuído a ele.