Criar categorias de roteamento

Você pode criar suas próprias categorias com suas próprias regras especificadas. Mesmo se sua organização usar outros idiomas com o Interaction Analytics, você poderá configurar as categorias de roteamento em inglês.

Criar categorias personalizadas

As categorias personalizadas permitem que você atualize como suas conversas de clientes baseadas em texto são encaminhadas.

1. Selecione Modelo de linguagem no menu de navegação à esquerda.
2. Clique em Categorias de roteamento.
3. Clique em mais opções ao lado de Categorias e selecione Nova categoria.
4. Insira um nome para a categoria.

5. No campo Tempo, especifique o período de tempo em que as palavras-chave, frases ou entidades devem ocorrer na regra de categoria.

6. No campo Participante , especifique se deseja que a regra se aplique ao lado Agente da interação, o lado Cliente (contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.) da interação, ou a Ambos os lados do agente ou do cliente da interação.

7. Selecione as condições que você deseja que os critérios atendam para cada campo. Você pode incluir ou excluir interações que atendem a alguns ou a todos os critérios inseridos. Todas as palavras-chave e frases inseridas no mesmo campo têm uma relação AND e os campos têm uma relação AND entre eles. Isso significa que todas as condições especificadas de um único conjunto de regras devem existir para que uma interação se enquadre na categoria, exceto aquelas no campo Pelo menos um destes.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Condição	Detalhes
   Todos Esses	Uma interação deve incluir todas as palavras-chave, frases ou tags inseridas nesse campo para haver correspondência. Todos os critérios no campo assumem uma relação AND.
   Pelo menos um destes	Uma interação poderá ser correspondente se incluir uma das palavras-chave, frases ou tags inseridas nesse campo. Você pode criar várias instâncias desse campo pressionando o botão +. Todos os critérios dentro de um campo assumem uma relação Or entre si. No entanto, cada instância do campo assume um relacionamento AND com as outras. Por exemplo, se um campo Pelo menos um desses contiver as palavras-chave Longbourn e Bennet, as interações contendo uma ou ambas as palavras serão incluídas. Se outro campo Pelo menos um desses contiver as palavras-chave Netherfield e Bingley, as interações que mencionarem qualquer uma dessas palavras também serão incluídas, mesmo que não mencionem as palavras-chave Longbourn ou Bennet do outro campo de critérios. As interações que contêm qualquer combinação dessas palavras-chave de ambos os campos de critérios seriam incluídas.
   Nenhum desses	As interações não devem conter nenhuma das palavras-chave, frases ou tags inseridas nesse campo para serem correspondentes.

8. Para incluir ou excluir interações por Frase, Palavra-chave ou Sentimento, clique na tag correspondente ou comece a digitar uma palavra-chave, frase ou entidade Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes..

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Frase	Extrai dados se uma frase Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". específica foi mencionada nas interações. Digite uma frase ou clique em Enter ou selecione a tag Frase. As frases devem estar entre aspas, por exemplo, "Rosings Park". Clique no botão à direita da frase para procurar uma Combinação exata ou uma Combinação com variações. = Correspondência exata é a opção padrão. Se você escolher Correspondência com variações, os critérios também incluirão variações similares à frase digitada. Por exemplo, se você digitar "quero cancelar", isso retornaria as interações que incluem queria cancelar, querendo cancelar e assim por diante. Clique na lista suspensa Proximidade para especificar a proximidade das palavras na frase entre si para que uma interação seja considerada uma correspondência de frase. O padrão é 0, o que significa que as palavras devem estar juntas e na ordem correta. Configurar Proximidade significa que as palavras na frase não precisam ser consecutivas e podem ter até oito palavras entre elas. Por exemplo, a frase falar gerente com a proximidade 2 capturaria as frases "falar com um gerente", "falar com seu gerente” e assim por diante.
   Palavra-chave	Extrai dados se uma palavra-chave específica foi mencionada nas interações. Digite uma palavra-chave ou clique em Enter ou selecione a tag Palavra-chave. Clique no botão à direita da frase para procurar uma Correspondência exata ou uma Correspondência com variações. = Correspondência exata é a opção padrão. Se você escolher Correspondência com variações, os critérios também incluirão variações similares à frase digitada. Por exemplo, se você digitar ativar, ele pode retornar interações que incluem ativar, ativa, ativação, ativado e assim por diante.
   Sentimento	Extrai dados com base no sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. atribuído às interações. Selecione o Sentimento em que você quer focar: Positivo, Negativo, Neutro ou Misto. Clique nas setas duplas para selecionar quando esse sentimento deve ter ocorrido durante a interação. Sentimento Geral é o padrão. Sentimento: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final.

9. Para incluir ou excluir interações por métricas, como nome da equipe ou nome da competência ACD, clique na tag Métrica e selecione o tipo de métrica na lista.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo

   Detalhes

   Unidade métrica

   Extrai dados se eles atendem a um determinado valor de métrica ou um limite. Consulte a entrada Métricas em Principais termos e métricas para saber mais sobre cada tipo de métrica disponível. Dependendo da métrica selecionada, será necessário concluir uma das seguintes etapas adicionais da configuração: Se você selecionar um campo Booleano, selecione true no menu suspenso para mostrar apenas as interações às quais o campo se aplica. Selecione false para mostrar apenas interações onde o campo não se aplica. Se você selecionar um campo de string como nome ou ID, insira ou selecione o valor no campo de texto. Isso incluirá apenas interações em que a condição especificada existe. Se você selecionar um campo de número inteiro, como segundos ou contagens, Selecione um operador na lista suspensa e insira o valor inteiro. Somente interações que atendem ao limite especificado aparecem no conjunto de dados. É igual a: Os dados aparecem no conjunto de dados se o valor do campo for igual ao valor especificado. Maior do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for maior que o número especificado. Menor do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for inferior ao número especificado

   Se quiser filtrar por um intervalo de valores, adicione vários filtros métricos do mesmo tipo com operadores e valores diferentes. Por exemplo, se quiser incluir interações que duram entre dois e quatro minutos, selecione a métrica interactionDurationSeconds . Configure-a como > 120. Depois, adicione uma segunda métrica interactionDurationSeconds e a configure como < 240. Em seguida, altere a condição para Todos esses para a regra da categoria .

10. Para incluir ou excluir interações por Frustração ou Resolução selecione a tag correspondente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    campo	Detalhes
    Frustração	Extrai dados da interação em que o contato ficou frustrado Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo..
    Resolução	Extrai dados com base no status da resolução no final de um contato. Selecione Resolvido para visualizar apenas os dados de interação resolvidos. Selecione Não resolvido para visualizar apenas os dados de interação não resolvidos.

11. Para adicionar um novo conjunto de regras, clique em Adicionar critérios. Os conjuntos de regras têm um relacionamento OR entre si e, portanto, as interações que satisfazem qualquer um dos conjuntos de regras configurados na regra de categoria se enquadram na categoria. Você pode agrupar regras e conjuntos de regras para criar regras mais complexas.
    Saiba mais sobre regras de agrupamento

    Você pode criar dois ou mais conjuntos de regras e agrupá-los usando AND, NOT e OR em cada conjunto de regras. Você pode então ter regras ou conjuntos de regras adicionais e definir como cada um interage com o outro. Isso permite que você crie regras mais complexas para determinar como deseja que as interações correspondam. Por exemplo:

    Sem agrupamento

    Rule1 AND Rule2 OR Rule3​

    AND é avaliado primeiro, depois OR​

    Resultados:​

    Rule1 AND Rule2 = True (correspondência)​

    OR Rule3 = True (correspondência)

    Com agrupamento

    Rule1 AND (Rule2 OR Rule3)​

    Força primeiro a avaliação de Rule2 e Rule3 e, em seguida, corresponde o resultado com Rule1​

    Resultados:​

    Se Rule2 OR Rule3 resultar em uma correspondência, Rule1​será analisada

    Se Rule1 resultar em uma correspondência, a interação corresponderá à categoria​

    Se nem Rule2, nem Rule3 resultar em uma correspondência, não haverá correspondência em geral​

12. Quando terminar de adicionar critérios, clique em Salvar.