CXone Mpower Autopilot Amelia

O Autopilot Amelia é um agente virtualFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. inteligente movido a dados e de serviço completo. Ele lida com interaçõesFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz no lugar de agentes em tempo real. Autopilot Amelia agentes virtuais entendem a linguagem humana e respondem aos contatos com naturalidade. Eles podem trocar tópicos, entender o contexto e responder a perguntas com compreensão em nível humano. Autopilot Amelia agentes virtuais podem resolver totalmente os problemas por meio do autoatendimento, limitando as escalações para agentes reais.

Você pode usar Autopilot Amelia agentes virtuais para:

  • Identificar tarefas que os agentes podem precisar executar para resolver o problema de um contato.

  • Identificar tarefas de apoio que o próprio Autopilot Amelia pode desempenhar, como obter os dados de um contato.

  • Enviar mensagens de maneira pró-ativa aos contatos, com base nas necessidades e nos interesses destes que tiverem sido identificados.

Edward Ferrars está falando com Autopilot Amelia, o agente virtual da Classics, Inc. Ele diz ao Autopilot que quer pagar o saldo de sua última encomenda de livros. O Autopilot Amelia inicia a conversa relativa aos pagamentos. Ele busca seus dados de cobrança e descobre dois cartões de crédito. Ele pergunta a Edward qual dos dois ele prefere usar. Este responde: "O cartão de crédito A". Porém, muda de ideia e diz: "Na verdade, use o cartão de crédito B". O Autopilot Amelia altera a seleção de cartão de crédito.

Em seguida, Edward pede ajuda para alterar a sua senha. O Autopilot Amelia muda o curso da conversa, atendendo à solicitação.

Autopilot Amelia lembra que a primeira intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de Eduardo foi o pagamento. Ele retoma o curso inicial da conversa. Ele pergunta se Edward gostaria de retirar o cartão de crédito A de seus dados de cobrança. Ele responde "Sim". O Autopilot Amelia o retira.

Como funcionam os agentes virtuais

Para iniciar uma interação com um agente virtual de voz, os contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligam para um número de telefone e interagem com a sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVIFechado Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos.. Os enunciadosFechado O que um contato diz ou digita. do contato são transcritosFechado Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa usá-los.

O agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado por trás das palavras. Isso é conhecido como a intenção do contato. O agente virtual envia uma resposta apropriada como texto.

Solicitações e respostas são trocadas entre o agente virtual e o contato. O CXone Mpower permanece conectado ao serviço de agente virtual durante a conversa, mas não participa dela. O CXone Mpower aguarda o sinal de que a conversa foi concluída ou de que o contato precisa de transferência para um agente em tempo real. Este é o método de conexão de canal de retorno SIPFechado Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..

Ao final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Quando a conversa é concluída, o script pode executar tarefas pós-interação, como registrar informações em um CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..