Os relatórios do agente exibem estatísticas para ajudá-lo a avaliar seu desempenho. MAX gera estes relatórios de agente:
Iniciar relatórios do agente
- Clique em Relatórios do Agente no canto inferior direito da MAX interface.
- Na visão geral dos relatórios do agente, clique em um relatório para abri-lo.
- Para os relatórios de desempenho e produtividade, clique em Hoje , Amanhã , Últimos 7 dias ou Personalizado na parte superior do relatório para definir um intervalo de tempo.
- Hoje — Vai das 12h00 até agora.
- Ontem — Vai das 00h00 às 23h59 de ontem.
- Últimos 7 dias — vai da 0h 7 dias atrás até as 23h59 de ontem.
- Personalizado — Permite que você selecione um intervalo de datas, que vai de 00:00 da Data de início a 23:59 da Data de término.
Você pode definir um relatório favorito para abrir por padrão ao iniciar os relatórios do agente. Clique na estrela no canto superior direito do relatório para defini-lo como seu favorito. O nome do relatório é exibido no canto inferior direito da MAX em vez de Relatórios de Agentes .
Os relatórios são atualizados a cada 15 minutos com novos dados. Para fechar a janela de relatórios do agente, clique em outro lugar na MAX interface.
Performance
O relatório de desempenho exibe essas estatísticas com base no período de tempo selecionado:
- O número de interações de entrada e saída que você tratou.
- O número de interações de entrada e saída que sua equipe tratou.
- A porcentagem de interações de entrada e saída de sua equipe que você tratou.
Produtividade
O relatório Produtividade exibe o tempo que você e sua equipe passaram nas categorias Disponível, Trabalhando e Indisponível estados
O status de disponibilidade de um agente. . O tempo é mostrado em horas, minutos e segundos à esquerda e em porcentagem à direita. Os números e barras maiores no relatório mostram esses valores para você individualmente. Os números e barras menores mostram esses valores para sua equipe.
Quando você clica em Mostrar detalhes , o relatório Produtividade exibe o tempo gasto em cada subestado Trabalhando e Indisponível. Os subestados indisponíveis são configurados pelo administrador. Eles são exclusivos da sua organização. Os subestados de trabalho são os mesmos para todos os usuários e incluem o seguinte:
- Contato de entrada — Tempo gasto tratando de uma interação que foi iniciada pelo contato.
- Contato de saída — Tempo gasto tratando de uma interação que você iniciou.
- Consulta de entrada — Tempo gasto conversando com outra pessoa no centro de contato que entrou em contato com uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. à qual você está atribuído. Por exemplo, outro agente pode ligar para a qualificação de e-mail para obter assistência.
- Outbound Consult — Tempo gasto conversando com alguém em uma habilidade que você contatou. Por exemplo, você pode colocar um contato em espera e ligar para a qualificação de e-mail para obter assistência.
- Discador — Tempo gasto conectado a uma habilidade de discagem proativa .
As chamadas feitas diretamente para outros agentes no centro de contato não estão incluídas nesses subestados de trabalho.
Habilidades Atribuídas
O relatório Habilidades atribuídas exibe uma lista das habilidades às quais você está atribuído. O ícone à esquerda de cada habilidade indica o tipo de habilidade:
-
—Habilidade de telefone de entrada -
—Habilidade de telefone de saída -
—Habilidade de bate-papo -
—Habilidade de e-mail -
—Habilidade de correio de voz -
—Habilidade do item de trabalho