Rapport Campagneoverzicht per campagne

Rapportbron: DW (Datawarehouse)

Verversingsfrequentie van rapport: 10 seconden

Het rapport Campagneoverzicht per campagne toont metrics op wachtrijniveau, opgeteld per campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten..

Met dit rapport kan een supervisor de prestaties van elke afzonderlijke campagne bekijken.

Gegevens in dit rapport

Het rapport Campagneoverzicht per campagne heeft meerdere kolommen met gegevensattributen en metrics. De onderstaande tabel geeft een beschrijving voor elke kolom.

Kolom	Beschrijving
Campagnenaam (ID)	De Campagne-ID die is toegewezen door het platform. Dit is een unieke waarde die de campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. identificeert.
Inkomend	Het totaal aantal contacten dat het platform is binnengekomen. Deze kolom heette eerder 'Aangeboden' of 'ACD-contacten'.
Outbound	Het aantal outbound contacten dat door agents of een script is gemaakt. Deze metric omvat geen doorgeschakelde contacten, maar kan zowel afgehandelde als niet-afgehandelde contacten omvatten. Het aantal verschillende contacten waarbij: Direction = Outbound EN skills.outbound_skill = True
Aangeboden	Alleen inbound contacten. Omvat het aantal contacten dat aan een agent is aangeboden (aangeleverd), ongeacht of ze zijn beantwoord of geweigerd. Beantwoorde contacten worden beschouwd als 'Afgehandeld'. Als de agent niet antwoordt en de station-timeout wordt overschreden, dan wordt het beschouwd als een 'Geweigerd' contact. Als de beller ophangt of op een andere manier de verbinding verbreekt, wordt dit beschouwd als een 'Afbreking'. Contacten die een oproep afbreken na een agentweigering worden geteld als aangeboden contact en als afgebroken contact. Contacten die naar een andere agent worden doorgeschakeld, tellen niet mee als aangeboden contact. Het aantal verschillende contacten waarbij: (er is een record met contact_state = Routing) EN (niet rechtstreeks doorgeschakeld naar een agent, dus reskillindicator <= 1) EN Direction = Inbound
Afgehandeld	Het aantal inbound/outbound contacten dat op een of ander moment was verbonden met de agent. Afgehandelde contacten worden ook wel 'Beantwoorde contacten' genoemd. Het aantal verschillende contacten waarbij: contact_state = Active EN contact_state_duration > 0
Gem. afhandeltijd	Gemiddelde tijd die agents hebben besteed aan het afhandelen van contacten. Simpele berekening: Afhandeltijd / Afgehandelde contacten
Afbrekingen	Het aantal contacten dat heeft gewacht om met een agent te spreken en vervolgens heeft opgehangen of het systeem op een andere manier heeft verlaten voordat de interactie aan een agent werd aangeboden. Afbrekingen worden niet opgelost in de IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.. Het aantal verschillende contacten waarbij: contact_state = Abandoned while Inqueue EN (Direction = Inbound EN skills.outbound_skill = False)
Gem. tijd in wachtrij	De gemiddelde tijdsduur die contacten in de wachtrij hebben doorgebracht. Beknopte berekening: Tijd in wachtrij / In wachtrij geplaatste contacten
% Afbrekingen	Percentage contacten die in de wachtrij zijn geplaatst en werden afgebroken voordat ze aan een agent werden aangeboden. Beknopte berekening: (Afbrekingen / In wachtrij geplaatste contacten) * 100
Gem. afbrekingstijd	De gemiddelde tijd dat bellers in de wachtrij wachten voordat ze de oproep afbreken. Beknopte berekening: Afbrekingstijd / Afgebroken contacten
Servicelevel	Het percentage contacten dat binnen de ingestelde Servicelevellimiet is aangeboden aan een agent, rekening houdend met de Impact van afbrekingen. De parameters Servicelevellimiet en Impact van afbrekingen worden ingesteld in de Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent-configuratie in het platform. De metric voor het servicelevel is afhankelijk van de skillinstellingen voor het servicelevel (al dan niet inclusief afbrekingen).