Rapport Actieve contacten

Rapportbron: DW (Datawarehouse)

Verversingsfrequentie van rapport: 10 seconden

Het rapport Actieve contacten toont alle contacten die momenteel in de prequeue, in de wachtrij of actief zijn verbonden met het platform. Met deze informatie kunt u snel de huidige prestaties van uw contactcenter evalueren.

Gegevens in dit rapport

Het rapport Actieve contacten heeft meerdere kolommen die gegevensattributen en metrics weergeven.

Meer informatie over de kolommen in het rapport Actieve contacten

Kolom	Beschrijving
Contact-ID	De Contact-ID Een unieke numerieke identificatiecode die aan een contact is toegewezen (een unieke identificatie) is een hyperlink waarmee u het rapport Contactdetails kunt openen.
Media	Het Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger. dat wordt gebruikt door het contact (bijvoorbeeld telefoon, e-mail, chat of voicemail)
DNIS/Aan	Het DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound). (het telefoonnummer van het contactpunt waarmee de klant belt) of het Aan-mailadres waarmee de klant contact heeft opgenomen.
ANI/Van	Het ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek.-nummer of het Van-mailadres waarvandaan de klant contact heeft opgenomen.
Contactpunt	Het contactpunt (POC). Het DNIS-nummer of het Aan-mailadres waarmee de klant contact heeft opgenomen.
Skill	De skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die is gekoppeld aan het contact in de huidige status.
Type	De richting van het contact: inbound of outbound.
Status	De huidige status of status van het contact, zoals PreQueue, Routering, In wachtrij, In wachtstand, Actief, Doorschakelen, PostAgent en PostQueue.
Agent	De agent-ID van de agent die het contact afhandelt.
Duur (min.)	De tijdsduur (in minuten) die het contact actief is geweest.
Starttijd	De datum en tijd waarop het contact is gestart.
Contact beëindigen	Klik op Beëindigen om het contact uit de lijst met actieve contacten te verwijderen. Deze optie moet alleen worden gebruikt wanneer andere methoden voor het accepteren of wissen van het contact niet werken. Deze actie wordt meestal gebruikt voor vastgelopen oproepen waarbij het contact de verbinding al heeft verbroken.

Contactdetails weergeven voor een actief contact

Door op de Contact-ID in de lijst met actieve contacten te klikken, kunt u het rapport Contactdetails voor die interactie openen. Bij spraakcontacten (telefoongesprekken) kunt u de details van de oproep weergeven, meeluisteren met de oproep en de oproep laten opnemen. Bij chatcontacten kunt u bepaalde gegevens over de chat bekijken en een transcriptie van een live chat weergeven. U kunt contacten vanuit de lijst ook handmatig wissen of geforceerd afsluiten.

Klik op de app-kiezer en selecteer Reporting.
Ga naar Ingebouwde rapporten > Actieve contacten.
Klik op Rapport uitvoeren.
Klik in het gegenereerde rapport op de Contact-ID Een unieke numerieke identificatiecode die aan een contact is toegewezen om de gegevens van dit contact te bekijken.
Als u op de Contact-ID klikt en u ziet een foutbericht in plaats van het venster Contactdetails, is het contact inmiddels beëindigd en niet langer actief. Om het rapport te vernieuwen, klikt u op Rapport uitvoeren.

Meeluisteren met een live gesprek

Klik in het venster Contactdetails voor een oproep op het tabblad Contactopties.
Typ in het veld Telefoon het telefoonnummer dat u wilt gebruiken om te luisteren naar de lopende oproep.
Klik op Luisteren. U wordt verbonden zonder dat de agent of de klant weet dat u meeluistert.
Sluit het venster Contactdetails of hang de telefoon op om de oproep niet langer te monitoren.

Een live gesprek opnemen

Klik in het venster Contactdetails voor een oproep op het tabblad Contactopties.
Klik op Opnemen om het live contact op te nemen.
Klik op Stop om het opnemen van de oproep te stoppen.

De transcriptie van een actieve chat weergeven

Klik in het venster Contactdetails voor een chatcontact op het tabblad Transcriptie.
Een transcriptie van de chat wordt weergegeven, samen met de responstijd van de agent voor elke interactie met de klant. De gemiddelde responstijd staat bovenaan het venster.

Om veiligheidsredenen worden de gegevens voor het tabblad Chatmonitoring versleuteld.

Een vastgelopen contact afsluiten

Klik in het venster Contactdetails voor een actief contact op het tabblad Contactopties.
Klik op Contact wissen.
Klik op OK om te bevestigen dat u het contact wilt wissen.
Als het contact niet kan worden gewist, klikt u op Contact beëindigen om het contact geforceerd af te sluiten.