Vereiste machtigingen: Contactenlijst weergeven
Verversingsfrequentie: 5 seconden
De widget Contactenlijst toont uitgebreide, inzoombare gegevens over de contacten binnen uw systeem. De widget toont per skill
Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent de contacten die actief zijn in het netwerk, samen met hun status, hoe lang het contact in deze status is en, indien van toepassing, de agent die het contact afhandelt.
Als u dubbelklikt op een contact, verschijnt er gedetailleerde informatie over het contact in het popup-venster Contactzoom:
Als u de juiste machtigingen hebt, kunt u het contact rechtstreeks vanuit dit zoomvenster beheren door het volgende te doen:
- De interactie tussen de agent en het contact opnemen
- De oproep monitoren
Wanneer u de opname- en monitorfuncties gebruikt, worden alle details van het contact weergegeven.
Dit is een krachtige widget omdat u kunt inzoomen op elk contact, terwijl u ook contactinteracties kunt beheren en monitoren zonder in te loggen bij de agentapplicatie of Supervisor.
Om de systeemprestaties voor zo veel mogelijk gebruikers te verbeteren, wordt de maximale hoeveelheid opvraagbare gegevens beperkt tot 20.000 rijen.
Kolommen
| Kolom | Beschrijving |
|---|---|
| Contact-ID | De contact-ID voor een bepaalde contactpoging. |
| Mastercontact-ID | De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten. Een nieuwe mastercontact-ID wordt toegewezen als een klant 10 of meer keer is doorgeschakeld. |
| Mediatype | Het mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger. van het contact (telefoon, e-mail enzovoort). |
| ACD-skillnaam | De skill die wordt gebruikt om het contact te routeren. |
| Contactstatus | De huidige status van het contact. Deze kolom geeft aan of het contact inbound of outbound is. De hier vermelde status komt overeen met de gekleurde cirkel naast de skillnaam. |
| Tijd | De totale tijd die het contact in het IVR-systeem is geweest. Opmerking: de tijd tussen haakjes naast de agentstatus is de tijd die het contact in de huidige status is geweest. |
| Contacttijd | De tijd die het contact in het NICE CXone-systeem heeft doorgebracht. |
| Agent | De agent die het contact afhandelt, indien van toepassing. |
| Campagne | De campagne waartoe de skill behoort. |
Kleuren voor de contactstatus
| Kleur | Status |
|---|---|
| Geel | PreQueue: actief in het systeem, maar nog niet in de wachtstand voor aanlevering aan een agent; waarschijnlijk nog in de IVR. Voor Digital First Omnichannel-contacten is de casestatus Nieuw of Open zonder dat er een skill of agent aan is toegewezen. |
| Oranje | InQueue: momenteel in afwachting van afhandeling door een agent. Voor Digital First Omnichannel-contacten is de casestatus Nieuw of Open met een toegewezen skill, maar nog zonder toegewezen agent. |
| Groen | Actief: interactie met een agent. Voor Digital First Omnichannel-contacten is de case (in elke status behalve Gesloten) toegewezen aan een agent. |
| Grijs | Wachtstand: de agent heeft het contact in de wacht gezet. |
| Blauw | PostAgent: interactie met agent is voltooid; het contact kan nog steeds actief zijn in het systeem om een enquête in te vullen of om een andere reden. Voor Digital First Omnichannel-contacten is de casestatus Opgelost, In behandeling of Geëscaleerd zonder dat er een skill of agent aan is toegewezen. |