Herstel na noodgevallen

NICE CXone is ontwikkeld voor een betrouwbaar herstel na noodgevallen. Inrichtingen voor herstel na noodgevallen zijn onder andere:

  • NICE CXone -netwerken zijn ontworpen met apparatuur met fouttolerantie en hoge capaciteit. NICE CXone-netwerken gebruiken meerdere serviceproviders.

  • Geteste failover-automatisering is in het volgende opgenomen:

    • Datanetwerken

    • Telecomnetwerken

    • Computernetwerken

    • Applicaties

  • Periodieke controles en failover-oefeningen. Deze oefeningen worden uitgevoerd voor operationele processen en componenten.

  • NICE CXone heeft een 24 x 7 x 365 NOC. Het NOC beschikt over extra oproepbare medewerkers voor overige kritieke functies.

  • Processingcenters van NICE CXone zijn ondergebracht in carrier-grade datacenters voor de private cloud van interne netwerken. Deze zijn ondergebracht in AWS-cloudservices voor de openbare cloud.

  • Missie-kritieke data wordt gerepliceerd of er worden back-ups van gemaakt, zoals bepaald door datavereisten.

  • Back-ups van data worden opgeslagen in datacenters of data worden gerepliceerd in datacenters. Datacenters staan op diverse locaties wereldwijd. Op deze manier kunnen datacenters elkaars werk overnemen wanneer een datacenter uitvalt.

  • Services worden periodiek getest en redundantie wordt minstens driemaandelijks getest. Er wordt getest of het ACD-systeem onafhankelijk van elk datacenter functioneert. Het testen is onderdeel van regulier onderhoud en patching. Om redundantie te garanderen, worden alle contactverwerkingen van een processingcenter naar een ander processingcenter gerouteerd.

  • NICE CXone hanteert een vastgelegd Resiliency Event Management Plan (REMP). In het plan worden contacten, escalaties, en middelen gedefinieerd die nodig zijn om stroomuitval en uitval van services te beheren. Met een NDA samenvatting van dit plan worden bekeken.

Het NOC en overige supportteams moeten in staat zijn om thuis of op overige locaties te werken wanneer er niet op kantoor kan worden gewerkt. Jaarlijks worden formele oefeningen gehouden om te testen of essentiële operaties offsite of thuis doorgang kunnen vinden. Bepaalde medewerkers werken vanuit huis en zorgen voor upgrades of ander onderhoud van het systeem.

In het REMP is vastgelegd dat er een team voor bedrijfscontinuïteit moet zijn. Bij een ramp zorgt dit team voor operationele bedrijfscontinuïteit. Het team coördineert in zo'n geval de benodigde middelen en acties.