Herstel na noodgevallen

CXone is ontwikkeld voor een betrouwbaar herstel na noodgevallen. Inrichtingen voor herstel na noodgevallen zijn onder andere:

  • NICE netwerken voor CXone zijn ontworpen met apparatuur met een hoge capaciteit en fouttolerantie. NICE-netwerken gebruiken meerdere serviceproviders.

  • Geteste failover-automatisering is in het volgende opgenomen:

    • Datanetwerken

    • Telecomnetwerken

    • Computernetwerken

    • Applicaties

  • Periodieke controles en failover-oefeningen. Deze oefeningen worden uitgevoerd voor operationele processen en componenten.

  • NICE onderhoudt een 24 x 7 x 365 NOC voor CXone. Het NOC beschikt over extra oproepbare medewerkers voor overige kritieke functies.

  • Processingcenters van NICE zijn ondergebracht in carrier-grade datacenters voor de private cloud van interne netwerken. Ze zijn ondergebracht in AWS clouddiensten voor de publieke cloud.

  • Missie-kritieke data wordt gerepliceerd of er worden back-ups van gemaakt, zoals bepaald door datavereisten.

  • Back-ups van data worden opgeslagen in datacenters of data worden gerepliceerd in datacenters. Datacenters staan op diverse locaties wereldwijd. Op deze manier kunnen datacenters elkaars werk overnemen wanneer een datacenter uitvalt.

  • Services worden periodiek getest en redundantie wordt minstens driemaandelijks getest. Tests bevestigen dat CXone ACD het systeem onafhankelijk van elk datacenter kan functioneren. Het testen is onderdeel van regulier onderhoud en patching. Om redundantie te garanderen, worden alle contactverwerkingen van een processingcenter naar een ander processingcenter gerouteerd.

  • NICE hanteert een vastgelegd Resiliency Event Management Plan (REMP). In het plan worden contacten, escalaties, en middelen gedefinieerd die nodig zijn om stroomuitval en uitval van services te beheren. Met een NDA samenvatting van dit plan worden bekeken.

Het NOC en overige supportteams moeten in staat zijn om thuis of op overige locaties te werken wanneer er niet op kantoor kan worden gewerkt. Jaarlijks worden formele oefeningen gehouden om te testen of essentiële operaties offsite of thuis doorgang kunnen vinden. Bepaalde medewerkers werken vanuit huis en zorgen voor upgrades of ander onderhoud van het systeem.

In het REMP is vastgelegd dat er een team voor bedrijfscontinuïteit moet zijn. Bij een ramp zorgt dit team voor operationele bedrijfscontinuïteit. Het team coördineert in zo'n geval de benodigde middelen en acties.