TSA-informatieclassificatie

Informatieclassificatie is de eerste stap die genomen wordt om te voldoen aan de naleving op het gebied van informatie. CXone beheert een grote verscheidenheid aan informatie. Het vaststellen van de specifieke nalevingsvoorschriften voor deze informatie kan ingewikkeld worden. Om het probleem overzichtelijk te maken, gebruikt NICE CXone classificatie voor informatie. Deze classificaties zijn supersets van andere typen informatie, zoals aangeduid.

Dit zijn de definitieve classificaties voor CXone. Het komt vaak voor dat individuele klanten hun eigen terminologie en classificaties voor hun data gebruiken en dit is vaak onderdeel van de contractonderhandelingen. Contractgoedkeuring moet garanderen dat de definities van de klant overeenkomen met de definities van CXone.

Inhoud

Juridische documenten gebruiken inhoud als een allesomvattende term voor informatie geleverd door de bedrijfseenheid . In deze documenten wordt ook veel het woord klant gebruikt waarmee wat anders wordt bedoeld dan het woord klant zoals het hier wordt gebruikt. In een juridisch document betekent een klant hetzelfde als een bedrijfseenheid . Wij gebruiken de term klant om te verwijzen naar bedrijfseenheid-klanten. Contractuele verplichtingen met betrekking tot inhoud zijn van toepassing op alle hierin opgenomen classificaties. Dit is de reden dat het doel van CXone is om verplichtingen met betrekking op inhoud te minimaliseren.

De CXone-suite classificeert veel soorten inhoud om beter te voldoen aan de nalevingsbehoeften van bedrijfseenheden.

Klasse Gevoelige klantgegevens

Deze klasse is van toepassing op alle informatie die betrekking heeft op de inhoud van een -interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Hieronder vallen ook de resultaten van analytics van een interactie waaronder specifieke identificatiegegevens van klanten.

Voorbeelden: gespreksopnamen, transcripties van interacties voor alle kanalen, stemprofielen en de resultaten van klantprofilering.

Nalevingstermen: Persoonlijk Identificeerbare Informatie (PII), Gegevens van kaarthouder (CHD), Beschermde gezondheidsinformatie (PHI), Fiscaal identificatienummer (FIN), Customer Complaints or Investment Advice (FINRA).

Nalevingsvoorschriften: AVG, CCPA, Algemene Privacy, PCI, DSS, AWS BAA, IRS 1075 en FINRA.

Gevoeligheid: hoog.

Opslag: regionaal.

Versleuteling: vereist.

Back-up: optioneel.

Levenscyclus: geavanceerd.

Toegangsbeheer: machtiging en zichtbaarheid van gegevens.

Klasse Gebruik van klantgegevens

Deze klasse is van toepassing op alle informatie over een -interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn., maar is niet de inhoud van een interactie.

Voorbeelden: records met oproepdetails, identificatiegegevens van klanten, zoals telefoonnummers, e-mail en sociale media, records met factuurinformatie, invoeren in adresboeken of data van een outbound campagne.

Nalevingstermen: Persoonlijk Identificeerbare Informatie (PII).

Nalevingsvoorschriften: AVG, CCPA, ondernemingsraad.

Gevoeligheid: gemiddeld.

Opslag: wereldwijd.

Versleuteling: optioneel.

Back-up: vereist.

Levenscyclus: hybride/geavanceerd.

Toegangsbeheer: machtiging.

Klasse Gebruikersinformatie tenant

Deze klasse is van toepassing op alle informatie die betrekking heeft op gebruikers van het CXone-platform. Normaal worden hierbij de medewerkers van CXone bedrijfseenheid s bedoeld, maar deze klasse omvat alle gebruikers.

Voorbeelden: records met oproepdetails, identificatiegegevens van klanten, zoals telefoonnummers, e-mail en sociale media, records met factuurinformatie, invoeren in adresboeken of data van een outbound campagne.

Nalevingstermen: Persoonlijk Identificeerbare Informatie (PII), Landspecifieke naleving rond prestatie-informatie.

Nalevingsvoorschriften: AVG, CCPA en ondernemingsraad.

Gevoeligheid: gemiddeld.

Opslag: wereldwijd.

Versleuteling: optioneel.

Back-up: vereist.

Levenscyclus: hybride.

Toegangsbeheer: machtiging en zichtbaarheid van gegevens.

Klasse Tenantinformatie

Deze klasse is van toepassing op alle informatie die betrekking heeft op bedrijfseenheid s op het CXone. Hieronder valt ook algemene systeemconfiguratie beheerd door de bedrijfseenheid , inclusief:

  • Groepen

  • Teams

  • Planningseenheden

Deze klasse omvat ook de verzamelde informatie van andere klassen.

Voorbeeld: contactgegevens, factureringsrecords, contractinformatie, samengevoegde prestaties en overige metrics.

Nalevingstermen: Beperkte Persoonlijk Identificeerbare Informatie (PII).

Gevoeligheid: laag.

Opslag: wereldwijd.

Versleuteling: optioneel.

Back-up: vereist.

Levenscyclus: systeemgestuurd.

Toegangsbeheer: geen.

Klasse CXone-informatie

In juridische documenten wordt deze klasse "Resulting Information" genoemd.

Deze klasse is van toepassing op alle informatie die CXone opslaat en die niet onder een andere klasse valt. Informatie over klanten, medewerkers en bedrijfseenheid in deze klasse moet worden geanonimiseerd. Informatie kan onder deze klasse vallen door de informatie te anonimiseren of door aggregatie. Anonimiseren dient zo te gebeuren dat informatie niet opnieuw in verband kan worden gebracht met de bron zonder daar heel veel moeit voor te doen. Deze klasse omvat ook verzamelde informatie van andere klassen.

Voorbeelden: gebruiksmetrics, gebruikspatronen, trends.

Nalevingstermen: geen.

Gevoeligheid: n.v.t.

Opslag: wereldwijd.

Versleuteling: optioneel.

Back-up: optioneel.

Levenscyclus: systeemgestuurd.

Toegangsbeheer: n.v.t.