Instellingen en Machtigingen voor Salesforce Agent

Op het scherm Salesforce Agent-instellingen kunt u instellingen configureren die het gedrag van de agentapplicatie Salesforce Agent (SFA) regelen. Onderaan het scherm Salesforce Agent-instellingen kunt u op Logboek Agentinstellingen downloaden klikken.

CXone en Salesforce Presence Sync-instellingen

Voer de volgende stappen uit om agent presence sync te gebruiken en om de bijbehorende instellingen te bepalen:

1. Als u Salesforce Classic gebruikt, klikt u op Alle tabbladen > Instellingen Salesforce Agent.

   Als u de Lightning Experience gebruikt, klik op App Launcher  > Alle weergeven > Instellingen Salesforce Agent.

2. Selecteer Agent Presence Sync inschakelen.

3. Bepaal de voorrangsaanwezigheid.

   • CXone-Stel CXone in als master voor beschikbaarheidsinstellingen. Dit is een eenwegs sync. Als de status van de agent in de Salesforce Omni-Channel-widget bijvoorbeeld Beschikbaar is, dan is dat ook de status van de agent in Salesforce Agent.

   • Salesforce: hiermee wordt Salesforce ingesteld als hoofdinstelling voor beschikbaarheidsinstellingen. Dit is een eenwegs sync. Als de status van de agent in Salesforce Agent bijvoorbeeld Beschikbaar is, dan is dat ook de status van de agent in de Salesforce Omni-Channel-widget.

   • Bidirectioneel - Geen van beide toepassingen is de master. Deze optie werkt beide bij op basis van verandering in de agentstatus in Salesforce Agent danwel in de Salesforce Omni-Channel-widget. Deze optie is alleen beschikbaar in de Salesforce Agent Lightning.

   De statusopties in CXone worden geconfigureerd met behulp van niet-beschikbaarheidscodes. De statusopties voor Salesforce Omni-Channel worden geconfigureerd met behulp van aanwezigheidsconfiguraties.

4. Klik op Aanwezigheidstoewijzing toevoegen om verschillende gegevenstoewijzingen te maken voor ieder Salesforce-profiel. U kunt ook een standaardconfiguratie maken die van toepassing is op alle profielen zonder eigen instellingen.

   Afbeelding weergeven

   

5. Klik op Opslaan.

Instellingen voor het maken van taken

1. Als u Salesforce Classic gebruikt, klikt u op Alle tabbladen > Instellingen Salesforce Agent.

   Als u de Lightning Experience gebruikt, klik op App Launcher  > Alle weergeven > Instellingen Salesforce Agent.

2. Bepaal instellingen voor het maken van taken aan de hand van de volgende selecties voor elk kanaal:

   • Taak maken - Salesforce maakt voor elke interactie een taak of record.

   • Altijd nieuwe taak maken-Wanneer geselecteerd, wordt het maken van een nieuwe taak afgedwongen. Zo kunt u aan andere items werken zonder het risico te lopen dat gegevens van een nieuw contact worden toegewezen aan een handmatig gemaakte taak voor een ander contact.

   • Taak maken voor geweigerde contactpersonen-Wanneer geselecteerd, wordt het maken van een nieuwe taak voor geweigerde contactpersonen afgedwongen.

   • Taak weergeven - Hiermee wordt de taak die aan het huidige contact is gekoppeld of een nieuwe taak weergegeven, zoals aangegeven.

   Afbeelding weergeven

   

3. U kunt toewijzing herstellen naar standaardwaarden door op Naar standaardinstelling herstellen te klikken.

4. U kunt het recordtype bepalen door Recordtype dat moet worden gebruikt bij het maken van de taakrecord te selecteren. Selecteer in de vervolgkeuzelijst het recordtype dat eerder in Salesforce is gemaakt. Zie de Salesforce-documentatie voor meer informatie over het maken van een recordtype.

5. Klik op Opslaan.

Directorygebruik

1. Als u Salesforce Classic gebruikt, klikt u op Alle tabbladen > Instellingen Salesforce Agent.

   Als u de Lightning Experience gebruikt, klik op App Launcher  > Alle weergeven > Instellingen Salesforce Agent.

2. Als uw agents Personal Connection gebruiken en u wilt dat zoekopdrachten in de directory gebruikmaken van de informatie in het veld Externe ID in plaats van het telefoonnummer, kunt u Configureerbaar zoeken naar Personal Connection selecteren.

3. Om te verhinderen dat agents oproepen doorschakelen via de directorygeschiedenis, selecteert u Geschiedenis verbergen in directory bij het doorschakelen van oproepen.

4. Klik op Opslaan.

Gegevensopslag configureren

Volg onderstaande stappen als u wilt dat Salesforce Agent CXone-variabelen opslaat in een veld in het Gebruiker-object voor gebruik bij JavaScript-code.

1. Als u Salesforce Classic gebruikt, klikt u op Alle tabbladen > Instellingen Salesforce Agent.

   Als u de Lightning Experience gebruikt, klik op App Launcher  > Alle weergeven > Instellingen Salesforce Agent.

2. Selecteer Scriptvariabelen Salesforce Agent opslaan.

   Salesforce Agent slaat variabelen op als naam/waarde-paren, gescheiden door het pipe-symbool (|). Bijvoorbeeld: ANI=8015550100|DNIS=8005550122|OPTION=3.

3. Klik op Opslaan.

Doorschakelingsbladwijzer

1. Als u Salesforce Classic gebruikt, klikt u op Alle tabbladen > Instellingen Salesforce Agent.

   Als u de Lightning Experience gebruikt, klik op App Launcher  > Alle weergeven > Instellingen Salesforce Agent.

2. U kunt agents machtigingen geven om de veldwaarden Naam en Betreft door te schakelen samen met spraakinteracties door Selectie van Doorschakelingsnaam en Betreft bij doorschakeling te selecteren. Als dit is ingeschakeld ontvangt de agent naast de doorgeschakelde spraakinteractie ook deze veldwaarden.

3. U kunt de opgeslagen doorschakelgegevens voor die dag verwijderen door op Bladwijzergegevens wissen te klikken.

4. Klik op Opslaan.

Handmatige selectie van de velden Naam of Betreft

Als u Handmatige selectie vereist van velden Naam en Betreft inschakelt, moeten agents de velden voor de vervolgkeuzelijst Naam en Verwant aan handmatig selecteren in de agentinterface. Anders worden deze velden automatisch ingevuld. Deze optie is standaard uitgeschakeld.

Tekst of pictogrammen weergeven

U kunt in Salesforce Agent Lightning bepalen of de agentinterface text of pictogrammen weergeeft.

1. Als u Salesforce Classic gebruikt, klikt u op Alle tabbladen > Instellingen Salesforce Agent.

   Als u de Lightning Experience gebruikt, klik op App Launcher  > Alle weergeven > Instellingen Salesforce Agent.

2. Selecteer een van de volgende opties:

   • Tekst weergeven-De agentapplicatie toont tekst op knoppen en labels. Dit is de standaardinstelling.

   • Pictogrammen weergeven-De agentapplicatie toont pictogrammen in plaats van tekst op knoppen en labels. Als u dit inschakelt, kunnen agents de muisaanwijzer op een pictogram plaatsen om de bijbehorende tekst te bekijken.

3. Klik op Opslaan.

Toewijzing entiteit

De Salesforce-extensie kan metadata en opmerkingen van agents over de oproep opslaan in een speciaal activiteitsobject. U kunt gegevens van Salesforce Agent toewijzen aan elk object en veld in Salesforce. Deze toewijzing vindt plaats door middel van een gecentraliseerd configuratiedocument voor extensies, dat is opgeslagen in Salesforce. Salesforce slaat de CXone-gegevens op in de laatst geopende instantie van een objecttype. U kunt aangepaste objecten en velden maken om CXone-gegevens op te slaan als u deze niet wilt opslaan in een van de standaardobjecten of velden. Zie de Salesforce-documentatie voor meer informatie.

Het beheerderspakket bevat een voorbeeld van een configuratiedocument voor extensies. Verwijder de opmerkingen die in het configuratiedocument staan om alle standaard oproepgegevens op te slaan in aangepaste velden in het taakobject. U moet agents een werkperiode na de oproep geven om aantekeningen te maken. Agents kunnen bovendien het contact, de casus of de mogelijkheidsrecord identificeren om aan de oproeprecord te koppelen. In het voorbeeld-configuratiedocument worden de onderstaande aangepaste velden gedefinieerd:

• ANI-Het telefoonnummer van waaruit het contact heeft gebeld.

• ContactID - De unieke ID die het gesprek op het CXone-platform identificeert.

• Dispositie-De dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.code die de agent voor het gesprek heeft geselecteerd.

• Vaardigheid-De vaardigheid Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent-wachtrij waarnaar het gesprek werd verzonden voordat het werd afgeleverd.

• Call_Direction-Of het telefoongesprek inkomend of uitgaand was.

• Agent_Name-De naam van de CXone agent naar wie het gesprek is doorgestuurd.

Bepaal onder Toewijzing entiteit de entiteittoewijzingsinstellingen voor de velden Wie en Wat (Classic)/Naam en Betreft (Lightning). De vervolgkeuzelijst Wie of Naam dient om gerelateerde personen te selecteren, zoals een contact of een supervisor, en de vervolgkeuzelijst Wat of Betreft dient om gerelateerde accounts, cases of verkoopkansen te selecteren.

U kunt kiezen uit drie opties:

• Contactgegevens toewijzen aan 'alle' objecten die door de agent zijn geopend tijdens het contact-Het standaardgedrag van de agenttoepassing is om contactgegevens te schrijven naar Salesforce-entiteiten zoals hieronder gedefinieerd voor alle entiteiten die de agent opent tijdens een interactie.

• Beperk contacttoewijzing alleen voor de 'geselecteerde' objecten in de velden-Met deze optie worden contactgegevens volgens de hieronder gedefinieerde toewijzing alleen naar één geselecteerde Salesforce-entiteit geschreven die wordt weergegeven in de velden Wie en Wat.

• Beperk contacttoewijzing tot de hieronder geselecteerde objecten-Met deze optie kunt u selecteren welke objecten uw agenten mogen selecteren in de velden Wie en Wat. Gebruik de pijlen Toevoegen en Verwijderen om objecten uit de kolom Beschikbaar toe te voegen aan de kolom Selecties om deze op te nemen in uw agentopties.

Voer de volgende stappen uit om CXone-gegevenswaarden toe te wijzen aan de Salesforce-velden en -objecten:

1. Als u Salesforce Classic gebruikt, klikt u op Alle tabbladen > Instellingen Salesforce Agent.

   Als u de Lightning Experience gebruikt, klik op App Launcher  > Alle weergeven > Instellingen Salesforce Agent.

2. Selecteer in de vervolgkeuzelijst het object (de entiteit) en klik op Entiteit toevoegen.
3. Zodra het object ingevuld is, klik rechts op Veld toevoegen en voeg voldoen toe voor het object.
4. Selecteer in de eerste vervolgkeuzelijst het Salesforce-objectveld.
5. Selecteer in de tweede vervolgkeuzelijst CallInfo, ChatInfo, EmailInfo, ScriptVariable, SMSInfo, DigitalInfo, VoicemailInfo of WorkItemInfo om de variabelen weer te geven die horen bij het desbetreffende interactietype. Als u gebruikmaakt van Salesforce Agent Lightning, kunt u ook kiezen voor Mastercontact-ID, Omnigroep-ID of Bovenliggende contact-ID. Bewerk eventueel de ingevulde velden.

   Welke variabelen u ziet, is afhankelijk van het interactietype dat u hebt geselecteerd.

   Meer informatie over velden in deze stap

   Veld	Details
   ANI	Het telefoonnummer van waaruit de beller heeft gebeld.
   Callbacktijd	Wanneer een dispositie dit vereist, worden de waarden die door de agent zijn geselecteerd of ingevoerd als onderdeel van de dispositie doorgegeven aan Salesforce.
   CallDirection	Geeft aan of de oproep inbound of outbound is.
   CallDurationInSeconds	Het aantal seconden dat de interactie duurde.
   CallStartDateAndTime	De datum en tijd waarop de interactie is gestart of aangeleverd.
   CallEndDateAndTime	De datum en tijd waarop de interactie eindigde.
   ChatTranscript	De volledige transcriptie van de chat.
   Comment	De opmerkingen bij de dispositie.
   CommitmentAmount	Wanneer een dispositie dit vereist, zijn dit de bedragen die de agent heeft geselecteerd of ingevoerd als onderdeel van de dispositie.
   ContactId	De unieke CXone-identificatie voor de interactie.
   CustomValue1, n CustomValue2	Worden door Personal Connection gebruikt om een aangepaste oproeplijstwaarde door te geven aan Salesforce.
   DispositionValue	De dispositiewaarde die de agent na de interactie heeft geselecteerd.
   DNIS	Het nummer dat de beller heeft gebeld.
   DurationInSeconds	Het aantal seconden dat de interactie duurde.
   FileDuration	De duur van het voicemailbestand.
   Skill Name	De naam van de skill waarheen de interactie is gerouteerd.
   Tags	De tags die zijn toegewezen aan de interactie om bepaalde attributen van het contact bij te houden.
   ID, Payload, Type	Een willekeurige waarde die kan worden ingesteld door de persoon of de actie die het werkitem maakt. Dit veld wordt gebruikt om informatie van de "maker" van een werkitem te pushen naar de "verwerker" van het werkitem.

   Het veld ScriptVariable bevat de waarde van een benoemde variabele uit het IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-workflowscript. Als u dit type gegevenswaarde selecteert, kunt u een scriptvariabelenaam invoeren. De variabele moet worden gepubliceerd vanuit het IVR-script om te zorgen dat de waarde kan worden opgeslagen in Salesforce. De machtiging Schermpopups gebruiken voor de skill moet zijn ingeschakeld om de variabele te kunnen toewijzen.

6. Selecteer de CXone-waarde die u wilt opslaan in het Salesforce-objectveld.

7. Klik op Opslaan.

Aangepaste instellingen agent toevoegen aan navigatie-items

U kunt Aangepaste instellingen voor agents toevoegen aan de navigatie-items in uw Salesforce Agent Lightning-apps.

1. Log in bij Salesforce Agent Lightning als een beheerder.

2. Klik op Configuratie in de rechterbovenhoek van de pagina en selecteer Configuratie uit de vervolgkeuzelijst.

3. Klik in het linkermenu onder Platformtools op Apps > Appmanager. U kunt ook zoeken naar Appmanager in de balk Snel zoeken.

4. Klik op Acties > Bewerken op de applicatie waar u navigatie-items aan wilt toevoegen. Hiermee wordt de Lightning App Builder geopend.

5. Klik onder Appinstellingen op Navigatie-items.

6. Selecteer Aangepaste configuraties agent in de sectie Beschikbare items en klik op Toevoegen .

7. Klik op Opslaan. Aangepaste configuraties agent wordt nu weergegeven in de navigatievervolgkeuzelijst voor de app die u hebt bewerkt.