Omni-Channel configureren

Instellingen voor aanwezigheid, servicekanalen en routering configureren

Door middel van aanwezigheidsconfiguraties bepaalt u de werklast van agents en het gedrag van Salesforce Omni-Channel. U kunt meerdere aanwezigheidsconfiguraties maken voor verschillende groepen agents, afhankelijk van welke kanalen ze ondersteunen. U kunt aangepaste aanwezigheidsstatussen maken die de beschikbaarheid van een agent aangeven en verhinderen dat werk wordt gerouteerd naar een niet-beschikbare agent.

Routeringsconfiguraties bepalen hoe werkitemsGesloten Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts. naar agents worden gerouteerd. Gebruik ze om prioriteit te geven aan het relatieve belang en de grootte van werkitems in uw wachtrijen. Dit zorgt ervoor dat de belangrijkste werkitems dienovereenkomstig worden afgehandeld en dat het werk gelijkmatig wordt verdeeld over uw agents. U kunt bepaalde kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort., zoals telefoon of e-mail, aanwijzen voor routering door het NICE CXone platform, terwijl u gelijktijdig de Salesforce Omni-Channel Live Agent gebruikt voor chatcontacten.

Door middel van servicekanalen kunt u van een case, een lead of zelfs een aangepast object een werkrecord maken. Salesforce Omni-Channel plukt vervolgens deze werkitems uit de wachtrijen voor agentproductiviteit en routeert ze in realtime naar uw agents. Met servicekanalen kunt u werkbronnen en hun prioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. beheren in vergelijking met andere werkitems.

Automatisch accepteren voor Service Cloud Voice (SCV)

Automatisch accepteren inschakelen voor Salesforce

  1. Meld u als beheerder aan bij uw Salesforce-account.

  2. Klik rechtsboven in de hoek op het tandwielpictogram .

  3. Typ servicekanalen in het snelzoekvak in het configuratiemenu.

  4. Schakel het selectievakje Werkaanvragen automatisch accepteren in bij de kanalen waarvoor u Automatisch accepteren wilt inschakelen.

  5. Klik op Opslaan.

    Toont de instellingen van het servicekanaal voor Automatisch accepteren

Automatisch accepteren uitschakelen voor Salesforce

  1. Meld u als beheerder aan bij uw Salesforce-account.

  2. Klik rechtsboven in de hoek op het tandwielpictogram .

  3. Typ servicekanalen in het snelzoekvak in het configuratiemenu.

  4. Klik op Bewerken in de standaard aanwezigheidsconfiguratie.

  5. Schakel het selectievakje Werkaanvragen automatisch accepteren uit bij de kanalen waarvoor u Automatisch accepteren wilt uitschakelen.

  6. Klik op Opslaan.

    Toont de instellingen van het servicekanaal voor Automatisch accepteren

Agents toestaan om verzoeken te weigeren

  1. Meld u als beheerder aan bij uw Salesforce-account.

  2. Klik rechtsboven in de hoek op het tandwielpictogram en selecteer Configuratie.

  3. Klik in het menu aan de linkerkant onder Platformtools op Functie-instellingen > Service > Omni-Channel.

  4. Klik op Aanwezigheidsconfiguraties.

  5. Schakel het selectievakje Agents toestaan om aanvragen te weigeren in. Het beveiligingsprofiel voor Integrated Softphone automatisch opnemen moet ook zijn geconfigureerd in CXone.

  6. Klik op Opslaan.

    Standaard aanwezigheidsconfiguratie om agents toe te staan verzoeken te weigeren

Agents niet toestaan om verzoeken te weigeren

  1. Meld u als beheerder aan bij uw Salesforce-account.

  2. Klik rechtsboven in de hoek op het tandwielpictogram en selecteer Configuratie.

  3. Klik in het menu aan de linkerkant onder Platformtools op Functie-instellingen > Service > Omni-Channel.

  4. Klik op Aanwezigheidsconfiguraties.

  5. Schakel het selectievakje Agents toestaan om aanvragen te weigeren uit. Het beveiligingsprofiel voor Integrated Softphone automatisch opnemen moet ook zijn geconfigureerd in CXone.

  6. Klik op Opslaan.

    Standaard aanwezigheidsconfiguratie om agents toe te staan verzoeken te weigeren

    Als u deze functie uitschakelt, is het pictogram Weigeren niet beschikbaar in de Omni-Channel-widget onder Nieuw.

    Gebruikersinterface voor de Omni-Channel-widget

Automatisch accepteren inschakelen voor CXone platform

  1. Meld u als beheerder aan bij uw CXone platform-account.

  2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.

  3. Schakel Integrated Softphone automatisch accepteren in.

  4. Klik op Opslaan.

    De pagina Organisatiebrede instellingen configureren in Salesforce Agent-instellingen. Het vakje NICE inContact-routering voor Salesforce Omni-Channel inschakelen is geselecteerd.

Automatisch accepteren uitschakelen voor CXone platform

  1. Meld u als beheerder aan bij uw CXone platform-account.

  2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.

  3. Schakel Integrated Softphone automatisch accepteren uit.

  4. Klik op Opslaan.

    De pagina Organisatiebrede instellingen configureren in Salesforce Agent-instellingen. Het vakje NICE inContact-routering voor Salesforce Omni-Channel inschakelen is geselecteerd.

De onderstaande tabel toont het huidige gedrag van de SCV-applicatie op basis van de configuratie voor automatisch accepteren op zowel het Salesforce als het CXone platform:

Scenario Salesforce automatisch accepteren CXone automatisch accepteren Applicatiegedrag SCV
1 True True Salesforce-oproepen worden automatisch geaccepteerd.
2 True FALSE Salesforce-oproepen worden automatisch geaccepteerd.
3 FALSE FALSE Er wordt een selectievakje weergegeven voor het accepteren van oproepen in Salesforce.
4 FALSE True

Salesforce-oproepen worden automatisch geaccepteerd.

Beperking op automatisch accepteren in Salesforce

Als de instelling voor automatisch accepteren is uitgeschakeld, wordt het tweede inbound gesprek automatisch geaccepteerd als het onmiddellijk wordt gedaan nadat het eerste inbound oproep is beëindigd. Als u dit wilt verhelpen, moet u een stationsprofiel van 2-seconden maken in ACD.

Een stationsprofiel van 2-seconden maken in ACD

  1. Meld u als beheerder aan bij uw CXone platform-account.

  2. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  3. Ga naar ACD-instellingen en klik op Stationsprofielen.

  4. Klik op Nieuwe maken.

  5. Voer 2 in onder Station-timeout (seconden).

  6. Klik op Opslaan.

    De pagina Organisatiebrede instellingen configureren in Salesforce Agent-instellingen. Het vakje NICE inContact-routering voor Salesforce Omni-Channel inschakelen is geselecteerd.

  7. Klik in het linkermenu op Bedrijfseenheden.

  8. Klik op Bewerken.

  9. Ga naar Details en selecteer 2 seconden in de vervolgkeuzelijst Timeout voor telefoonnummer.

  10. Klik op Gereed.

    Configuratiepagina voor het bewerken van instellingen voor bedrijfseenheden

Op dit moment geeft de Omni-Channel-widget geen standaard foutmeldingen weer in de UI.

Automatisch opnemen uitschakelen

  1. Klik op het tandwielpictogram rechtsboven en selecteer Configuratie.

  2. Klik in het menu aan de linkerkant onder Platformtools op Functie-instellingen > Service > Omni-Channel.

  3. Klik op Aanwezigheidsconfiguraties.

  4. Schakel in de Standaard aanwezigheidsconfiguratie het selectievakje Agents toestaan werkverzoeken te weigeren uit om automatisch opnemen uit te schakelen.

    Het beveiligingsprofiel voor Integrated Softphone automatisch opnemen moet ook zijn geconfigureerd in CXone.

Gebruikers toegang verlenen tot aanwezigheidsstatussen

U moet agents toegang geven tot aanwezigheidsstatussen via profielen of via machtigingssets.

  1. Klik op het tandwielpictogram rechtsboven en selecteer Configuratie.

  2. Klik in het menu aan de linkerkant onder Beheer op > Gebruikers > Profielen.

  3. Klik op de naam van het profiel dat toegang moet krijgen tot statussen.

  4. Ga naar Ingeschakelde toegang tot aanwezigheidsstatus onder aan de pagina.

  5. Klik op Bewerken.

  6. Selecteer in het veld Beschikbare aanwezigheidsstatussen de status die u toegankelijk wilt maken voor het profiel.

  7. Klik op Toevoegen > Opslaan.

Omni-Channel statussen toewijzen

In de Salesforce Agent-instellingen kunt u omnichannel-statussen toewijzen zodat CXone en Salesforce Omni-Channel met elkaar kunnen communiceren over de beschikbaarheid van agents. U kunt aangepaste aanwezigheidsstatussen maken die de beschikbaarheid van een agent aangeven. Dit voorkomt dat werk wordt gerouteerd naar een niet-beschikbare agent.

Als u de Salesforce Omni-Channel status wilt synchroniseren met de Salesforce Agent-status, moet u de standaard niet-beschikbaarheidscode toewijzen aan een aanwezigheidsstatus in Omni-Channel. Als de niet-beschikbaarheidscode niet is toegewezen, worden de aanwezigheidsstatussen niet gesynchroniseerd.

  1. Als u Salesforce Classic gebruikt, klikt u op Alle tabbladen pictogram van een plusteken. > Instellingen Salesforce Agent.

    Als u de Lightning Experience gebruikt, klik op App Launcher pictogram van stippen in een raster van 3 bij 3. > Alle weergeven > Instellingen Salesforce Agent.

  2. Selecteer Agent Presence Sync inschakelen.

  3. Bepaal de voorrangsaanwezigheid.

    • CXone – Hiermee stelt u CXone in als 'master' voor de beschikbaarheidsinstellingen. Dit is een eenwegs sync. Als de status van de agent in de Salesforce Omni-Channel-widget bijvoorbeeld Beschikbaar is, dan is dat ook de status van de agent in Salesforce Agent.

    • Salesforce – Hiermee stelt u Salesforce in als 'master' voor de beschikbaarheidsinstellingen. Dit is een eenwegs sync. Als de status van de agent in Salesforce Agent bijvoorbeeld Beschikbaar is, dan is dat ook de status van de agent in de Salesforce Omni-Channel-widget.

    • Bi-Directioneel – Geen van beide applicaties is de 'master'. Deze optie werkt beide bij op basis van verandering in de agentstatus in Salesforce Agent danwel in de Salesforce Omni-Channel-widget. Deze optie is alleen beschikbaar in de Salesforce Agent Lightning.

    De statusopties in CXone worden geconfigureerd met behulp van niet-beschikbaarheidscodes. De statusopties voor Salesforce Omni-Channel worden geconfigureerd met behulp van aanwezigheidsconfiguraties.

  4. Klik op Aanwezigheidstoewijzing toevoegen om verschillende gegevenstoewijzingen te maken voor ieder Salesforce-profiel. U kunt ook een standaardconfiguratie maken die van toepassing is op alle profielen zonder eigen instellingen.

    Salesforce Agent-instellingen, met deze gedeelten: CXone- en Salesforce Presence Sync-instellingen,Voorrangsaanwezigheid, en Statustoewijzingen Master - Afhankelijk.

  5. Klik op Opslaan.