Werkitems

U kunt een kanaal configureren waarmee agents werkitems kunnen ontvangen op dezelfde manier als waarop ze oproepen of interacties ontvangen via kanalen zoals chat, e-mail of inbound telefonie. Uw organisatie kan bijvoorbeeld tickets of cases ontvangen uit Salesforce of een andere CRM-applicatie. Deze items kunt u rechtstreeks naar agents routeren voor afhandeling aan de hand van de Studio-scripts, skills en contactpunten die u zelf configureert. Agents kunnen werkitems via hun agentapplicatie verwerken en er disposities op toepassen, net zoals ze dat bij elke andere interactie zouden doen.

Bo Peep is manager op de operationele afdeling bij Classics, Inc. Haar team, de Shepherds, behandelt claims over verloren schapen van medewerkers in het veld. Ze wil dat claims bij haar team worden ingediend via de telefoon of via een nieuwe app voor de medewerkers in het veld. Als een claim telefonisch wordt ingediend, zal de agent tijdens het telefoongesprek de claim in het systeem aanmaken. Maar voor claims die via de app worden ingediend, configureert Bo Peep een werkitem-contactpunt in CXone om de claims naar de teamleden te routeren. De via de app ingediende claims worden afgehandeld in de volgorde waarin ze zijn ontvangen.

Bo heeft samengewerkt met een van de scriptontwikkelaars van Classics en met CXone Professional Services om CXone te configureren en Studio-scripts te maken die claims kunnen ontvangen via de app. Ze gingen als volgt te werk:

  1. Bo maakte de skill voor de werkitems.
  2. Bo liet haar Classics-team vervolgens een leeg Studio-script maken met de naam "Claim-werkitems", als plaatshouder voor het eigenlijke script dat door CXone Professional Services gemaakt zou worden om de claims naar de agents te routeren.
  3. Daarna maakte Bo in CXone een werkitem-contactpunt aan, waarin ze naar de skill en het lege Studio-script verwees.
  4. Bo liet haar Classics-ontwikkelaar de claim-app maken om de benodigde gegevens over claims te verzamelen van de medewerkers in het veld. Ze gebruikten een aanroep van de CXone Werkitem-API in de code van de app om de claim (via het door Bo gemaakte contactpunt) bij het CXone-systeem in te dienen.

    De API-aanroep stuurt vanuit de app de volgende informatie naar CXone:

    • pointOfContact: Naam van het contactpunt dat Bo heeft gemaakt.
    • workItemID: Een unieke ID voor dit contact (in het systeem van Bo is dit een oplopend getal).
    • workItemPayload: Dit is de "payload", ofwel de informatie die de agents nodig hebben om een claim te verwerken. Het is een string in een notatie die lijkt op een JSON-string met geordende paren. Bijvoorbeeld:

      {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bo","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Schaap kwijt op Rocky Ridge","ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "Bel me op (123) 123-1234 als er vragen zijn over deze claim."}

    • workItemType: Een beschrijvende string om verschillende soorten werkitems te onderscheiden, zoals "Claim voor verloren schaap".
    • from: Een string naar keuze, die beschrijft waar het werkitem vandaan komt. Bijvoorbeeld: "Claim-API voor veldmedewerkers". Dit is alleen voor rapporten, zoals het rapport Contactgeschiedenis.
  5. Bo werkte samen met een programmeur van CXone Professional Services om het script te bouwen dat in de plaats komt van het lege script dat ze eerder had gemaakt. Telkens wanneer de Classics API een claim indient bij het contactpunt, wordt dit script uitgevoerd. Het script ontvangt de gegevens uit de API-aanproep, vraagt om een agent in de juiste skill en levert het werkitem via een aanroep naar de RunApp-actie aan bij de reagerende agent.

U kunt Bo's werk zien in de taakinstructies en schermafbeeldingen voor het configureren van werkitems.

Belangrijke informatie over werkitems

  • Werkitems moeten in eerste instantie worden geconfigureerd door Professional Services.
  • Werkitems kunnen alleen voor inbound items worden gebruikt.
  • In het voorbeeld van Bo Peep was de "payload" voor de aanroep van de Werkitem-API nogal gedetailleerd. Bij payloads met minder informatie zou u in plaats daarvan schermpopups kunnen gebruiken voor de skill, die automatisch de ruwe inhoud van de payload laten zien.
  • Wanneer u een werkitemskill configureert, kunt u instellen of de werkitems aanvankelijk in de realtime wachtrij of de persistente wachtrij worden gezet. De persistente wachtrij zet het werkitemscript in de pauzestand tussen het moment dat de ReqAgent-actie wordt geactiveerd en het moment dat het werkitem bij een agent wordt aangeleverd. In de tussentijd kunt u geen acties op het werkitem uitvoeren, maar het werkitem wordt nog wel op de gebruikelijke manier getraceerd en gerapporteerd. Als u de persistente wachtrij gebruikt, kunt u in een single-channel werkomgeving tot 100.000 werkitems in de wachtrij plaatsen, en in een omgeving met dynamische levering maximaal 5.000 werkitems.
  • Wanneer een werkitem wordt overgedragen, bewaart CXone de relatie tussen het oorspronkelijke contact (Mastercontact-IDGesloten De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten. Er wordt een nieuwe mastercontact-ID toegewezen als een contact 3 of meer keer is doorgeschakeld.) en het nieuwe contact. Hier is een voorbeeld uit een andere afdeling van Classics:
    • Een werkitem komt het systeem binnen en krijgt dezelfde waarde voor de Mastercontact-ID en de Contact-ID: 234. Agent Dorothy Gale neemt het werkitem in ontvangst.
    • Dorothy kan het item niet afhandelen en draagt het over aan John Tinman. De Mastercontact-ID van het overgedragen item blijft 234, maar de Contact-ID wordt 567. Er blijft dus een relatie met het oorspronkelijke werkitem behouden.
    • Als John het werkitem opnieuw zou overdragen, zou de Mastercontact-ID voor het opnieuw overgedragen werkitem 567 zijn en de Contact-ID 891.